電商平臺(tái)覺醒，開始集體行動(dòng)
事實(shí)上，電商平臺(tái)并非如今才意識(shí)到“僅退款”存在的問(wèn)題，他們?cè)缫阎肿鞒龈淖儭?/p>
2023年末，京東對(duì)“僅退款”規(guī)則作出優(yōu)化調(diào)整，明確該流程“需要用戶和商家協(xié)商同意后才能生效”。在介入處理時(shí)，京東將綜合考量消費(fèi)者投訴舉報(bào)內(nèi)容、商家交易行為記錄等多個(gè)維度，若商家對(duì)平臺(tái)判定結(jié)果存在異議，可在7個(gè)自然日內(nèi)提交證據(jù)發(fā)起申訴。
去年7月，淘寶就已針對(duì)“僅退款”規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化，利用新版體驗(yàn)分機(jī)制提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)，維護(hù)合規(guī)經(jīng)營(yíng)商家的正當(dāng)權(quán)益。
幾乎同一時(shí)間，拼多多開始出手維護(hù)商家權(quán)益。在廣泛征集商家意見后，拼多多明確：針對(duì)已發(fā)貨訂單，若消費(fèi)者申請(qǐng)“僅退款”，商家擁有36小時(shí)的自主處理權(quán)。
不過(guò)，在這一階段，各大電商平臺(tái)并沒(méi)有直接砍掉“僅退款”，而是以收縮調(diào)整為主。
進(jìn)入2025年，隨著電商“反內(nèi)卷”成為熱議話題，各平臺(tái)對(duì)“僅退款”的態(tài)度也變得強(qiáng)硬起來(lái)。
今年3月，阿里旗下源頭廠貨平臺(tái)1688宣布全面取消“僅退款”政策。近日，淘寶也已官宣全面取消“僅退款”，后續(xù)將不再主動(dòng)介入消費(fèi)者已收到貨后的不退貨退款售后申請(qǐng)，由賣家先行與消費(fèi)者協(xié)商處理。另外，淘寶還將幫助商家有針對(duì)性地解決挽回訂單、從退貨不便消費(fèi)者處取回退貨貨物等問(wèn)題。
淘寶規(guī)則變更公示
與變更前的規(guī)則相比，淘寶此次主要對(duì)“僅退款處理”的適用情形進(jìn)行了限制，盡可能優(yōu)先執(zhí)行退貨退款。
另一邊，京東和拼多多也在迅速跟進(jìn)。京東明確將修訂退貨、退款場(chǎng)景的處置規(guī)則，進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)者與商家自主協(xié)商中的責(zé)任分配機(jī)制；拼多多也強(qiáng)調(diào)平臺(tái)非必要不主動(dòng)介入消費(fèi)者已收貨后的不退貨全額退款申請(qǐng)。
同樣對(duì)比變更前的規(guī)則，京東刪除了“僅退款”“退款不退貨”等表述；拼多多也刪去了售后規(guī)則中的“僅退款”字眼，替換為“退款無(wú)需退貨”的表述。
至于抖音和快手兩大新興電商，前者明確支持商家與消費(fèi)者自主協(xié)商處理售后問(wèn)題，非必要不介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請(qǐng)，后者也提出將優(yōu)化各方責(zé)任分配，在最大限度支持自主協(xié)商解決問(wèn)題。
抖音規(guī)則變更公示
對(duì)比變更前規(guī)則，抖音刪去了“僅退款”字眼并替換為“退款處理”，同時(shí)明確該情形下商品由商家聯(lián)系消費(fèi)者取回；而快手電商雖未給出修訂方案，但也對(duì)現(xiàn)行規(guī)則進(jìn)行了公示并征求意見。
面對(duì)“僅退款” 帶來(lái)的行業(yè)性問(wèn)題，各大電商平臺(tái)并未忽視，而是通過(guò)分階段調(diào)整逐步優(yōu)化規(guī)則：從早期賦予商家更多自主權(quán)，到如今各大平臺(tái)全面取消“僅退款”政策，似乎已經(jīng)在平衡消費(fèi)者權(quán)益與商家經(jīng)營(yíng)生態(tài)之間找到了最優(yōu)解。
回歸良性競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)不可擋
如果說(shuō)，“僅退款”的消失是行業(yè)發(fā)展的必然，那么良性競(jìng)爭(zhēng)便是市場(chǎng)演進(jìn)的終局。
起初，電商平臺(tái)推出“僅退款”，本意是提升消費(fèi)者體驗(yàn)、倒逼商家提升商品品質(zhì)。但在實(shí)際執(zhí)行中，卻走向了極端。
一些消費(fèi)者濫用規(guī)則，隨意發(fā)起僅退款申請(qǐng)，職業(yè)“薅羊毛”群體更是借此牟利，使商家苦不堪言。為了應(yīng)對(duì)“僅退款”帶來(lái)的成本增加，許多商家陷入低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)，不斷壓縮成本，導(dǎo)致商品質(zhì)量下滑。
如今，各大平臺(tái)取消“僅退款”，促使商家將重心放回產(chǎn)品本身。商家無(wú)需再為惡意退款提心吊膽，可以把更多資金投入研發(fā)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)，推出質(zhì)量更優(yōu)、更貼合消費(fèi)者需求的商品。消費(fèi)者也會(huì)因商品品質(zhì)提升，收獲更好的購(gòu)物體驗(yàn)，進(jìn)而增強(qiáng)對(duì)平臺(tái)和商家的信任，平臺(tái)也能借此優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，吸引更多優(yōu)質(zhì)商家入駐，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。
商家、平臺(tái)、消費(fèi)者不再是對(duì)立關(guān)系，而是在電商生態(tài)中形成共生共榮的整體。當(dāng)行業(yè)摒棄“僅退款” 等極端規(guī)則，轉(zhuǎn)向注重品質(zhì)與服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展階段，商家用好品和好服務(wù)贏得市場(chǎng)口碑，平臺(tái)憑借健康生態(tài)吸引更多用戶與商家入駐，消費(fèi)者能以合理成本獲取更優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)，形成良性循環(huán)。
那時(shí)，電商行業(yè)必將徹底突破低價(jià)內(nèi)卷，走向可持續(xù)發(fā)展的新周期。
來(lái)源：電商派Pro 李響
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