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回應市場關切，從3月下旬開始，全面松綁“僅退款”——近日，阿里巴巴旗下平臺1688宣布調整“僅退款”規(guī)則。至此，淘寶、拼多多、快手等多家電商平臺已細化調整該規(guī)則。
從之前各大電商平臺紛紛效仿推出“僅退款”，到目前該規(guī)則漸次調整，不過近兩年時間。這一轉向背后的原因有哪些？說明了什么？如何營造健康的電商發(fā)展環(huán)境？本報記者進行了采訪。
多家平臺調整優(yōu)化規(guī)則
何為“僅退款”？這是多個電商平臺此前推出的一條售后規(guī)則，即“不退貨僅退款”。買家收到貨后若發(fā)現商品存在品質問題，如破損、與商品描述不符、性能故障等，可發(fā)起“僅退款”申請，平臺會主動介入處理，無需商家同意即可退款，退款后貨品也無需寄回。
幾年前，“僅退款”在某電商平臺率先實施，2023年以來，多家大型電商平臺紛紛跟進，在售后服務規(guī)則中增加相關條款。一時間，“僅退款”成為電商平臺比拼規(guī)則、爭奪用戶的焦點。
不過，去年下半年以來，拼多多、淘寶、快手等電商平臺紛紛對“僅退款”進行細化調整。有的宣布優(yōu)化“僅退款”策略，提升商家售后自主權，對優(yōu)質店鋪減少或取消售后干預；有的明確了詳細的審核流程，如規(guī)定商家應在用戶提交僅退款申請后的一定時限內進行處理，如商家不同意退款可與用戶進行協(xié)商，如協(xié)商不妥可申請平臺介入等。
各家電商平臺調整后的規(guī)則各有不同，但可以看出，重點在于減少平臺主動介入。如何看待這一轉向？
“從規(guī)則設計上來說，‘僅退款’是為了改善消費體驗，減少在售后階段與商家溝通的時間和成本，對一些劣質商家有一定震懾作用。但在實施過程中，各大平臺也在不斷評估這些規(guī)則的影響。”國家電子商務示范城市專家委員會專家李鳴濤對本報記者表示。
在李鳴濤看來，包括“僅退款”在內，電商平臺規(guī)則的調整變化與市場環(huán)境緊密相關。近年來，電商平臺或多或少面臨增速放緩的壓力，怎樣留住和吸引更多消費者，成為其所有競爭策略的核心目標。在這樣的目標驅使下，很多平臺規(guī)則也就更傾向于消費者。“但目前來看有些規(guī)則沒有達到預期目標，反而侵害了平臺生態(tài)，所以到了這樣一個調整、糾偏的階段。”他說。
為商家提供更大自主權
“僅退款”為何難推行？
反應最激烈的當屬商家。不少商家分享了真實“遭遇”：一位湖南商家給客戶發(fā)出價值1000元的貨品，但快遞剛發(fā)貨后，客戶便申請“僅退款”，快遞攔截失敗，商家錢貨兩空；還有商家賣植物，到貨后用戶一個多星期才取回，超出了合理時限，植物受損，申請“僅退款”；除此之外，商品有輕微污漬“僅退款”，不喜歡的“僅退款”，衣服穿了幾星期還要“僅退款”……各種理由五花八門，讓本分做生意的商家頭疼又無奈。而最讓他們難以接受的一點，是“僅退款”無需獲得商家同意，在交易中喪失了話語權。
一段時間以來，各路商家追討貨款的消息也不罕見。比如，浙江某賣家因為一件9.9元的短袖被“僅退款”，跨越千里討公道；上海一賣家因為12雙襪子被退款不退貨，自駕開車去追貨；還有賣家向法院起訴惡意退款，最終勝訴并獲賠了維權成本。
正如國家市場監(jiān)管總局規(guī)劃和財務司負責人王國偉所說，有一段時間，“僅退款”問題造成平臺內商戶很多苦惱，“平臺經濟是一個生態(tài)系統(tǒng)，離了誰都不行，所以我們在這方面加大工作力度，目的就是促進平臺經濟各方主體能夠互利共贏。”
也有分析指出，往長遠看，買賣還要繼續(xù)做，“僅退款”給商家?guī)淼南嚓P損失和風險，最終恐怕還是由消費者來埋單。“羊毛黨”鉆了空子，誠信商家蒙受損失，消費者“被”分攤了成本……最終，侵害的是電商整體生態(tài)。 共2頁 [1] [2] 下一頁
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