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隨著國內(nèi)電商平臺進入激烈的存量競爭，各大平臺陸續(xù)推出“僅退款”服務(wù)，已成為國內(nèi)電商的行業(yè)標準之一。“僅退款”服務(wù)，本是電商平臺為保障消費者權(quán)益而設(shè)立的，然而在運行中卻滋生了惡意“僅退款”行為，成為一些人“薅羊毛”的捷徑。為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象，當(dāng)“僅退款”服務(wù)被濫用又該如何破解？
什么是“僅退款”服務(wù)？
“僅退款”服務(wù)是指在電商平臺購物過程中，當(dāng)遇到商品質(zhì)量問題、與描述不符等情況，并符合平臺相關(guān)政策時，消費者可以選擇向賣家提出僅退款請求，而無需將商品退回給賣家的一種服務(wù)。它簡化了售后服務(wù)流程，降低了消費者的維權(quán)成本，使消費者在遭遇商品質(zhì)量問題時能快速獲得賠償，有效保障了消費者的合法權(quán)益。
“僅退款”服務(wù)
已成為電商平臺標配
近年來，為了提升消費者的購物體驗，多家電商平臺上線了“僅退款”服務(wù)，初衷是為了讓消費者更方便購物，減少在售后上和商家溝通的時間和成本。此后，“僅退款”逐漸成為電商平臺的“標配”。
然而在運行中卻滋生了惡意“僅退款”行為，成為一些人“薅羊毛”的捷徑。
近日，浙江省平陽縣人民法院，調(diào)解了一起某電商平臺商家起訴消費者惡意使用“僅退款”的買賣合同糾紛案件。
2022年9月，買家邱某在商家蔡某開設(shè)的某電商平臺店鋪下單了一款價值13元的磁吸燈，收到貨后，買家邱某以燈開關(guān)接觸不良為由申請退款。
盡管商家蔡某提供了處理方法，甚至提出免費換貨，但邱某并未理會，而是直接申請了“僅退款”。退款成功后，商家蔡某多次要求邱某退回貨物，卻未得到回應(yīng)。同年11月，買家邱某再次在同一家店鋪以同樣的方式利用“僅退款”服務(wù)進行退款后，商家蔡某多次聯(lián)系邱某要求退還貨物或貨款，邱某均予拒絕，商家蔡某無奈將此事訴至法院。
平陽縣人民法院水頭人民法庭法官 陳靈敏：像這種“僅退款”行為，違反了民法典的誠信原則，構(gòu)成違約，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，如退賠貨款、賠償合理的經(jīng)濟損失等。
經(jīng)過法院的居中調(diào)解，買家邱某最終認識到了自己的錯誤，表示愿意退還商家蔡某的相關(guān)貨款，并賠償蔡某為訴訟支出的各項費用，共計800元，買家邱某的行為，為不法分子惡意使用“僅退款”條款的行為敲響了警鐘。
平陽縣人民法院水頭人民法庭員法官 陳靈敏：在日常生活里面，消費者可以合理利用平臺的規(guī)則維護自身的合法權(quán)益，但是不能利用平臺的規(guī)則為自己謀取不正當(dāng)?shù)睦�，否則一旦訴諸法律，可能“僅退款”就會變成“多賠錢”。另外，當(dāng)商家遭遇惡意薅羊毛等情況的時候，可以通過平臺申訴或者使用法律手段去維護自身的合法權(quán)益。
北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會會長 呂來明：法院判決認定買家不是誠信消費，而是利用僅退款的規(guī)則謀取不正當(dāng)利益，所以判決買家敗訴，要向平臺支付貨款，或者說承擔(dān)其他的賠償責(zé)任。
如何確保"僅退款"服務(wù)的公平？
“僅退款”的初衷是為了提升消費體驗，改善消費者與電商平臺之間的售后糾紛處理方式。對消費者來說，“僅退款”無疑是一大利好，倘若遇到商品貨不對板或者以次充好的問題，無須再與商家理論，維權(quán)更容易。然而，少數(shù)消費者濫用“僅退款”權(quán)利，導(dǎo)致該服務(wù)背離其初衷，甚至對商家利益造成損害。那么如何確保“僅退款”服務(wù)規(guī)則的公平，避免出現(xiàn)惡意使用的情況呢？
“僅退款”既要保護消費者
也要保護經(jīng)營者
長期以來很多的電商平臺，包括商家，在消費者申請退貨退款的時候都會有個判斷，對于一些生鮮和農(nóng)產(chǎn)品以及低價的商品，商家覺得，如果還需要商家來承擔(dān)運費的話，可能商品的價值還抵不過運費的成本，或者生鮮和農(nóng)產(chǎn)品退回來后，也無法再次銷售，所以商家就會跟消費者說只退款，商品就不用退回了，這是早期的“僅退款”服務(wù)。
早期的“僅退款”服務(wù)，需要商家和買家協(xié)商，商家同意后執(zhí)行，總體上有利于消費者的，也不損害商家的利益。 共2頁 [1] [2] 下一頁
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