在“戰(zhàn)疫”這件事上，生鮮電商早已不是生手。它們完善了生鮮供應(yīng)鏈、搭建需求監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、優(yōu)化倉(cāng)配模型，從硬件到軟件全副“武裝”自己，但在這次“激戰(zhàn)”中也遇上了新的考驗(yàn)。
“滴滴滴”，早上5點(diǎn)59分，高靜的鬧鐘準(zhǔn)時(shí)響起。
她迅速打開了叮咚買菜App購(gòu)物車頁(yè)面，里面已經(jīng)加購(gòu)好了24件商品，包括雞蛋、蔬菜、水果、酸奶等。為了不遺漏任何物品，高靜又仔細(xì)做了一次確認(rèn)。
6點(diǎn)一到，高靜以平均每秒3次的速度瘋狂點(diǎn)擊“結(jié)算”，等待付款。
“當(dāng)前人多擁擠，請(qǐng)稍后嘗試刷新頁(yè)面。”
叮咚買菜訂單結(jié)算系統(tǒng)卡頓
盡管系統(tǒng)已經(jīng)數(shù)次發(fā)出了提示，高靜依在堅(jiān)持不懈地點(diǎn)擊。因?yàn)?ldquo;過(guò)來(lái)人”分享給她的經(jīng)驗(yàn)就是，“只要沒(méi)有付款成功就閉眼狂點(diǎn)，不能放棄！”
受疫情影響，高靜現(xiàn)居的上海某小區(qū)處于封控狀態(tài)，居民被要求足不出戶，基本生活物資采買轉(zhuǎn)向線上。此時(shí)，供應(yīng)鏈有保障、貨品齊全、價(jià)格透明的生鮮電商平臺(tái)，就成了大多數(shù)人居家生活購(gòu)物首選。
通常情況下，高靜會(huì)在前一天夜里瀏覽各大生鮮App，加購(gòu)好要買的商品，然后定上多個(gè)“搶菜”鬧鐘，以防錯(cuò)過(guò)。
由于購(gòu)買人數(shù)較多、需求量較大，在結(jié)算過(guò)程中，系統(tǒng)每卡頓一次，刷新后商品總會(huì)少幾樣。本著“寧可買多，不能遺漏”的原則，高靜的購(gòu)物車?yán)锟倳?huì)加購(gòu)大幾百塊的商品，這樣“買一次就能吃很久”，實(shí)際情況卻是，她幾乎沒(méi)有一次能將東西買齊。
搶菜的過(guò)程就像是在開盲盒，往往只有下完單才知道自己到底買了什么。有時(shí)，高靜甚至來(lái)不及看清楚買了什么，就會(huì)迅速輾轉(zhuǎn)另一個(gè)生鮮電商平臺(tái)，加入新一輪“搶菜戰(zhàn)斗”。
剛開始面對(duì)系統(tǒng)崩潰、搶購(gòu)一空的場(chǎng)面，高靜心態(tài)幾近崩潰，特別是在長(zhǎng)達(dá)十多分鐘的時(shí)間里，手指瘋狂點(diǎn)擊成百上千下卻一無(wú)所獲時(shí)；如今，她已對(duì)這一情況習(xí)以為常。
與之相反的是，包括盒馬、叮咚買菜、美團(tuán)買菜、每日優(yōu)鮮、本來(lái)生活網(wǎng)等在內(nèi)的多家生鮮電商平臺(tái)幾乎都向全天候科技表示，目前正在全力保供，已經(jīng)加大了進(jìn)貨量，庫(kù)存充足、物價(jià)穩(wěn)定，能滿足居民基本生活需求。
在“戰(zhàn)疫”這件事上，生鮮電商早已不是生手。它們完善了生鮮供應(yīng)鏈、搭建需求監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、優(yōu)化倉(cāng)配模型，從硬件到軟件全副“武裝”自己，但在這次“激戰(zhàn)”中也遇上了新的考驗(yàn)。
歷練兩年多，生鮮電商究竟有哪些進(jìn)步與困境？
1
備貨量漲了8-10倍
“買菜難”，是當(dāng)前涉疫地區(qū)居民抱怨最多的一個(gè)問(wèn)題。這種難主要體現(xiàn)在，生鮮電商平臺(tái)搶菜耗時(shí)長(zhǎng)、成功率低。
據(jù)叮咚買菜采購(gòu)副總監(jiān)曹波透露，隨著3月初全國(guó)各地零星出現(xiàn)感染病例，平臺(tái)訂單就出現(xiàn)了同比個(gè)位數(shù)的增長(zhǎng)；3月10日左右，由于上海部分小區(qū)進(jìn)入封控狀態(tài)，居民需求隨之釋放，平臺(tái)訂單量進(jìn)一步增長(zhǎng)；到3月底，上海全部280個(gè)叮咚買菜前置倉(cāng)，大部分倉(cāng)訂單量和筆單價(jià)增長(zhǎng)同比均超50%。
全天候科技從每日優(yōu)鮮上海大區(qū)的運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人衣瑞琳處了解到，由于疫情防控政策影響，消費(fèi)者流動(dòng)性降低，線上購(gòu)買需求增加，近3月30日的一周內(nèi)，每日優(yōu)鮮上海地區(qū)訂單量較2月日均訂單翻了1.5倍，客單價(jià)翻了一倍不止，日常在80-90元之間，疫情期間客單價(jià)已經(jīng)沒(méi)有上限；本來(lái)生活網(wǎng)方面則透露，截止到4月1日，平臺(tái)提供給上海地區(qū)的蔬菜保供包實(shí)際訂單量達(dá)到日常訂單量的20倍。
在暴增的市場(chǎng)需求面前，居民為了順利買到菜，不得不使出渾身解數(shù)：首先將所有生鮮電商App下載一遍，然后將需要的商品全部加入購(gòu)物車，接著定好搶購(gòu)鬧鐘。像高靜一樣，每天半夜加購(gòu)、一早下單搶菜的居民，大有人在。
即使前期做足了準(zhǔn)備，在下單支付的過(guò)程中，運(yùn)力約滿、商品售罄、系統(tǒng)崩潰等問(wèn)題也時(shí)有發(fā)生，用戶買到、買齊心儀商品的概率依然不高。
某生鮮電商平臺(tái)因運(yùn)力不足導(dǎo)致用戶下單失敗
最令人苦惱的是，包括盒馬、叮咚買菜、美團(tuán)買菜、每日優(yōu)鮮等主要生鮮平臺(tái)在內(nèi)，均設(shè)置了“搶購(gòu)時(shí)間”。這些生鮮App在訂單開放時(shí)無(wú)一例外會(huì)陷入一段時(shí)間的系統(tǒng)崩潰，從而造就了大家口中的“搶菜難”。
事實(shí)上，平臺(tái)瞬時(shí)訂單激增導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰的情況并不罕見(jiàn)。從傳統(tǒng)電商大促到熱門單品搶購(gòu)，再到生鮮電商抗疫，都是“系統(tǒng)崩潰”的高發(fā)時(shí)段；特別是在過(guò)去十天里，生鮮電商“系統(tǒng)崩潰”更是家常便飯。
不少人好奇，為何平臺(tái)遲遲未能解決這個(gè)問(wèn)題？到底是技術(shù)能力達(dá)不到，還是物資供應(yīng)不足？
在理清原因之前，需要區(qū)分頁(yè)面訪問(wèn)量與訂單成交量。盡管平臺(tái)成交同比增長(zhǎng)看似一般，但實(shí)際流量對(duì)系統(tǒng)的沖擊卻不一般。
每日優(yōu)鮮相關(guān)技術(shù)負(fù)責(zé)人向全天候科技透露，3月下旬開始，上海地區(qū)用戶流量猛增，其平臺(tái)部分服務(wù)（如購(gòu)物車）達(dá)到日常的百倍流量，公司已經(jīng)對(duì)服務(wù)器進(jìn)行了緊急擴(kuò)容升級(jí)。
“但是流量提升百倍，服務(wù)器不能擴(kuò)容百倍，目前每天的產(chǎn)能和物資都會(huì)銷售一空，在優(yōu)先的資源情況下，已經(jīng)全力滿足用戶，但是不能滿足全部用戶。另外，面對(duì)峰值流量，系統(tǒng)會(huì)有自我保護(hù)的閾值，達(dá)到閾值會(huì)限流，部分用戶提示排隊(duì)進(jìn)入。這在行業(yè)中是通用的做法，參考小米搶購(gòu)、秒殺茅臺(tái)等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。”該負(fù)責(zé)人表示。
為了對(duì)用戶引導(dǎo)分流，減輕系統(tǒng)壓力，每日優(yōu)鮮已經(jīng)從原來(lái)的23點(diǎn)統(tǒng)一搶購(gòu)，更換為分區(qū)域22點(diǎn)-0點(diǎn)每30分鐘搶購(gòu)一次。
叮咚買菜方面也解釋道，由于疫情中異常情況頻發(fā)（人員/小區(qū)管控、大倉(cāng)切換、道路/高速封堵等），供應(yīng)的瓶頸可能在發(fā)生在運(yùn)輸、生產(chǎn)、分揀、配送、到貨等任何一個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)，上海用戶的需求有著爆發(fā)式地增長(zhǎng)，用戶下單體驗(yàn)和平時(shí)一定是不一樣的，會(huì)出現(xiàn)下單成功率低的情況。在這種情況下，產(chǎn)品的原則是先保證下單的公平性，由正常情況下的下單模式，切換為隨機(jī)按照合理的比例通過(guò)訂單。
“我們正在努力通過(guò)產(chǎn)品技術(shù)的優(yōu)化提升用戶在搶購(gòu)場(chǎng)景中體驗(yàn)，比如優(yōu)化和提升系統(tǒng)吞吐能力，并且針對(duì)對(duì)核心服務(wù)擴(kuò)容，峰值訂單處理能力目前已經(jīng)提升到平時(shí)峰值的100倍以上，同時(shí)不斷優(yōu)化用戶的交互體驗(yàn)，減少交易節(jié)點(diǎn)上的阻塞，讓下單的體驗(yàn)更加順滑。”叮咚買菜相關(guān)技術(shù)人員稱。
而在物資儲(chǔ)備方面，各個(gè)生鮮電商平臺(tái)一方面都在加大庫(kù)存保障供應(yīng)，另一方面也開始調(diào)整SKU組合，整體不存在貨源短缺的問(wèn)題。
以盒馬為例，自4月1日起，其就在上海地區(qū)開始分批提供團(tuán)購(gòu)服務(wù)，采取“套餐購(gòu)買、次日送達(dá)”模式；4月3日起，正式暫停線上用戶零散下單，全部轉(zhuǎn)為團(tuán)購(gòu)套餐，以便更高效地服務(wù)周邊3公里居民。
上海地區(qū)部分生活平臺(tái)搶購(gòu)安排
據(jù)全天候科技了解，叮咚買菜的蔬菜基地大部分在上海市外，除少數(shù)地區(qū)存在偶發(fā)疫情，基本不影響整體供貨，目前上海大倉(cāng)有2-3天的安全庫(kù)存，葉菜庫(kù)存周期較短、根莖菜相對(duì)更長(zhǎng)；本來(lái)生活網(wǎng)蔬菜包庫(kù)存隨實(shí)際到貨量變動(dòng)，截至3月31日在1-4萬(wàn)/天；每日優(yōu)鮮在疫情初期蔬菜備貨量增加為平日的5倍，水果、肉蛋、米面糧油增至平日4倍，蘋果、梨、土豆、青椒、青菜、蛋類、掛面等商品備貨量漲了8至10倍。
在4月7日召開的上海疫情防控工作新聞發(fā)布會(huì)上，官方也明確表示，上海市米面糧油肉的儲(chǔ)存儲(chǔ)備比較充足，同時(shí)也已鎖定備足市外蔬菜、豬肉等貨源，隨時(shí)可以調(diào)運(yùn)到上海。當(dāng)前，上海正努力解決生活物資采配效率不高的問(wèn)題。
2
保供隊(duì)伍新增數(shù)千人
從生鮮電商平臺(tái)層面分析，在貨源充足的情況下，逃過(guò)了“系統(tǒng)崩潰”，將菜送到用戶手上還會(huì)經(jīng)歷些什么？
如果將生鮮電商供應(yīng)鏈拆分，大致可以分為“源頭基地—地區(qū)大倉(cāng)—前置倉(cāng)/線下門店—消費(fèi)者”幾個(gè)環(huán)節(jié)。
所有蔬果等物資從源頭基地運(yùn)抵地區(qū)大倉(cāng)后，生鮮電商平臺(tái)會(huì)安排員工進(jìn)行分揀打包，然后分發(fā)至前置倉(cāng)或根據(jù)訂單直接送至對(duì)應(yīng)小區(qū)。
疫情期間，為了最大程度降低人員流動(dòng)造成的感染風(fēng)險(xiǎn)、極力保障居民生活物資安全，涉及保供工作的人員均需持有“通行證”才能出門，且不同用途通行證有效期各異。
以餓了么平臺(tái)為例，相關(guān)部門要求處于“7+7”或“2+12”封閉管理期以外的社區(qū)，保供配送員需持有工作證（或單位證明、保供企業(yè)證明）和48小時(shí)核酸檢測(cè)陰性證明，方可申請(qǐng)出社區(qū)。餓了么在為騎手開據(jù)證明時(shí)會(huì)進(jìn)行審核，滿足一定跑單周期與活躍度的騎手才可領(lǐng)取相關(guān)證明；為了防疫安全，新注冊(cè)未跑單的騎手無(wú)法獲取工作證明。
郭立今年3月成為了上海地區(qū)一名餓了么眾包配送騎手，由于加入隊(duì)伍時(shí)間較晚、等級(jí)較低，再加上小區(qū)封控等原因，4月1日起，郭立就一直休息在家了。
據(jù)他描述，即便受到蜂鳥眾包規(guī)則限制，同時(shí)接單上限是6單，一天下來(lái)，他也能接60-70單外賣訂單；等級(jí)越高，同時(shí)接單上限越高，滿級(jí)（十級(jí)）騎手最多可同時(shí)接13單。
餓了么蜂鳥配送規(guī)則
“眾包沒(méi)有淡季，完全不愁沒(méi)單。”郭立透露，小區(qū)被封控前外賣訂單量非常大，部分騎手一天最多可以跑到100多單。
為了協(xié)調(diào)騎手資源、保障封控期間居民生活物資供應(yīng)，餓了么也發(fā)出了一系列應(yīng)急預(yù)案。從郭立收到的信息看，餓了么此前計(jì)劃在楊浦地區(qū)招募100位騎手完成配送工作，“平臺(tái)包吃住，層層條件卡下來(lái)，我估計(jì)可能不到100人。”
不過(guò)，針對(duì)該消息，餓了么方面未予證實(shí)。據(jù)全天候科技了解，餓了么方面僅提供免費(fèi)應(yīng)急住宿，供暫時(shí)無(wú)法回到居住區(qū)的騎士住宿，并為有需要的騎士發(fā)放食品、口罩、消毒液等補(bǔ)給物資。
同樣的情況不止發(fā)生在餓了么一家，據(jù)一位上海美團(tuán)專送騎手介紹，其所在站點(diǎn)正常情況下運(yùn)力在180人左右，封控期間特別組建了一支40人規(guī)模的后備力量，所有人均符合通行證發(fā)放條件。隨著形勢(shì)越來(lái)越嚴(yán)峻，受疫情影響的小區(qū)和人員增加，“疫情保障組直至4月4日‘全軍覆沒(méi)’。”該騎手稱。
無(wú)論及時(shí)配送平臺(tái)，還是生鮮電商平臺(tái)，“最后一公里”配送基本全靠騎手完成。一旦騎手出行受限，平臺(tái)就會(huì)面臨人力缺口、運(yùn)力緊張。
上海市商務(wù)委副主任劉敏4月6日公布的數(shù)據(jù)顯示，上海主要外賣等電商平臺(tái)每日騎手上崗人數(shù)約1.1萬(wàn)人。
而在城市圈內(nèi)運(yùn)輸過(guò)程中，車輛出行也有一定要求。據(jù)本來(lái)生活網(wǎng)運(yùn)營(yíng)中心副總經(jīng)理魯亭亭介紹，為保障上海地區(qū)居民生活，平臺(tái)推出了包括“蔬菜保供包”在內(nèi)的多種民生商品；配送方面，除了第三方物流外，還通過(guò)更加靈活的配送方案應(yīng)對(duì)不同情況，“目前正在持續(xù)增加有物資保障通行證、可供調(diào)度的專車數(shù)量，全天候不間斷送貨，補(bǔ)充部分運(yùn)力。”
魯亭亭透露，在物資實(shí)際配送過(guò)程中，企業(yè)保供車輛實(shí)行“人、車、證”合一，“持通行證司機(jī)上路時(shí)需要持續(xù)保持核酸陰性證明48小時(shí)內(nèi)有效。”
種種諸如此類的原因，導(dǎo)致一些生鮮電商和及時(shí)配送企業(yè)運(yùn)力承受著較大壓力，大家只能使出渾身解數(shù)來(lái)解決困難。
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