疫情卷土重來(lái)，買菜成了不少上海人封控后的頭等大事。
有人為此設(shè)了好幾個(gè)鬧鐘，盒馬、叮咚、美團(tuán)、京東到家……輪番刷。但因?yàn)樾枨筮^(guò)于龐大，常常出現(xiàn)菜已經(jīng)放到購(gòu)物車，付款時(shí)卻被清空了一部分，或者顯示沒有運(yùn)力配送等情況。
世界上最痛苦的事，大概就是明明看到了菜，卻無(wú)法送到家。
那么，一個(gè)訂單，從用戶下單到最終送貨上門，這中間究竟要經(jīng)歷哪些環(huán)節(jié)？這些環(huán)節(jié)又需要消耗多少人力？還能用怎樣的方式解決運(yùn)力短缺問(wèn)題？
上周，零售君以“共享員工”的身份，來(lái)到盒馬鮮生大寧店以及盒馬X會(huì)員店（寶山大場(chǎng)店）體驗(yàn)了一回。
作為消費(fèi)者，零售君也曾有過(guò)線上搶菜得而復(fù)失的郁悶，在這次體驗(yàn)中，零售君又感受到，有太多的人正在為了解決大家的餐桌問(wèn)題而持續(xù)努力著。
01
理貨員的忙碌
2020年新冠疫情，“共享員工”概念在盒馬誕生。
今年，上海疫情反撲后，盒馬再一次和餐飲、娛樂企業(yè)共享了員工。然而，激增的訂單使得門店運(yùn)力依然無(wú)法有效緩解。盒馬內(nèi)部，開始號(hào)召總部員工到門店支援……
零售君是在“上海封城謠言”的第二天，來(lái)到盒馬大寧店的。
這家店位于靜安區(qū)大寧音樂廣場(chǎng)，廣場(chǎng)里的辦公樓大多已經(jīng)停止辦公，人群的聚集效應(yīng)變得十分明顯——基本都集中在了盒馬。
下午一點(diǎn)半，零售君準(zhǔn)時(shí)到崗。和疫情前相比，店內(nèi)人流量明顯較大。經(jīng)過(guò)了上午的“搶菜”潮后，店內(nèi)的蔬菜、肉類、牛奶、雞蛋等生活物資已基本賣空。然而，這仍然阻擋不了人們的購(gòu)買熱情，不少人還在詢問(wèn)何時(shí)補(bǔ)貨，當(dāng)?shù)弥淮_定時(shí)，又轉(zhuǎn)而向速凍食品下手。
零售君的第一項(xiàng)工作就是上架商品。當(dāng)天，店里的小臺(tái)農(nóng)芒果正在促銷，9.9元一盒（500g），和市價(jià)相比便宜不少，加上這個(gè)貨架剛好位于收銀區(qū)附近，所以小臺(tái)農(nóng)一上架，轉(zhuǎn)個(gè)身的工夫就少了一大排。
剛忙完芒果，那邊又有冷凍丸子需要上架。在凍品區(qū)域上架商品，除了體力上的消耗，還要經(jīng)受“低溫”考驗(yàn)，零售君在芒果上架時(shí)累得滿身大汗，站在冷柜前沒多久，熱汗就變成了冷汗。而這些，一直是門店理貨員們的日常。
除了上貨，理貨員還需要把藏在各處的“孤品”送回它們?cè)緫?yīng)該在的地方。何為“孤品”？就是那些人們?cè)鞠胍�，可是逛著逛著又不想要，隨手一放的商品。
為什么要放回去？一是商品儲(chǔ)存的需要，尤其是冷凍產(chǎn)品，必須及時(shí)放回冰柜，否則就只能報(bào)廢；二是便于前場(chǎng)揀貨員節(jié)約時(shí)間，如果只剩一兩件商品，且散落在他處，揀貨員就很難找得到。
這個(gè)活兒看起來(lái)簡(jiǎn)單，干起來(lái)卻沒那么容易。
首先，需要眼睛夠尖。因?yàn)檫@些被隨手丟棄的商品，它的出現(xiàn)沒有任何規(guī)律，比如零售君就在飲料柜發(fā)現(xiàn)了豆腐干、酸菜魚調(diào)料和青團(tuán)。
其次，需要熟悉場(chǎng)地。一般而言，盒馬鮮生的標(biāo)準(zhǔn)門店通常在3000~4000平方米之間，SKU則在7000+，如果對(duì)場(chǎng)地和商品不熟，就要走很多冤枉路，也會(huì)浪費(fèi)不少時(shí)間。
當(dāng)然，若論場(chǎng)地的熟悉程度，前場(chǎng)揀貨員當(dāng)仁不讓。
零售君碰到一個(gè)揀貨小哥，正在冷飲柜前找一款“車?yán)遄訖鸦ㄎ?rdquo;的迷你夢(mèng)龍，于是自告奮勇地幫他找。只是，現(xiàn)實(shí)很快打臉。正當(dāng)零售君懷疑會(huì)不會(huì)沒貨時(shí)，小哥說(shuō)：“不可能，系統(tǒng)里顯示還有兩盒。”邊說(shuō)邊把第一層商品挨個(gè)兒掀起，果然，這兩盒就藏在下面一層。
一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)普通的線上訂單留給前場(chǎng)揀貨人員的時(shí)間只有十分鐘左右。只有熟悉商品所在區(qū)域，熟悉超市里的商品，才能讓這十分鐘變得更加從容。正因?yàn)槿绱�，這個(gè)崗位也是共享員工短期內(nèi)較難勝任的。
02
一個(gè)訂單的旅程
疫情之外，大概沒有人會(huì)想過(guò)，一個(gè)訂單從手機(jī)端下單到快遞配送的完整環(huán)節(jié)是什么，這些環(huán)節(jié)如果遇到干擾，又會(huì)怎么樣。
對(duì)大多數(shù)人而言，這個(gè)問(wèn)題的確不重要。作為消費(fèi)者，只要懂得在App上下單、付款，剩下的都是零售企業(yè)的事，消費(fèi)者只要坐在辦公室或者家里，等待貨物送上門即可。
然而，疫情的反撲，封控以及居家辦公成為現(xiàn)狀，包括零售企業(yè)的員工也時(shí)常被封控。于是，人們發(fā)現(xiàn)在App上買菜，哪怕只是慢了一點(diǎn)點(diǎn)，購(gòu)物車?yán)锏纳唐范紩?huì)變成灰色。
這當(dāng)然不是消費(fèi)者的過(guò)錯(cuò)，而是從下單到配送，背后有一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的服務(wù)鏈條，只要這個(gè)鏈條有一個(gè)環(huán)節(jié)遇到障礙，就會(huì)導(dǎo)致下單失敗。
零售君在盒馬門店工作之后發(fā)現(xiàn)，一個(gè)訂單從客戶下單到完成訂單，大致需要四個(gè)比較大的環(huán)節(jié)：
第一步：前場(chǎng)撿貨員根據(jù)客戶訂單信息進(jìn)行商品的分揀，如果都是常規(guī)標(biāo)品，這個(gè)分揀是最容易的，所需時(shí)間也最短，但如果客戶購(gòu)買了一條魚且需要現(xiàn)殺，這個(gè)訂單就會(huì)比較復(fù)雜了。
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