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事實(shí)上，去年下半年以來，電商平臺(tái)紛紛對(duì)“僅退款”進(jìn)行細(xì)化調(diào)整。比如，淘寶去年7月表示，要通過提升高店鋪體驗(yàn)分商家的售后自主權(quán)、升級(jí)異常行為識(shí)別模型等一系列舉措，遏制不合理“僅退款”。
在近日各電商平臺(tái)密集發(fā)布的規(guī)則調(diào)整中，記者梳理發(fā)現(xiàn)，此次調(diào)整并非完全取消退款功能，而是將規(guī)則重心從“平臺(tái)強(qiáng)制”轉(zhuǎn)向“協(xié)商解決”。保障商家的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)、減少平臺(tái)對(duì)售后的非必要介入干預(yù)，成為各電商平臺(tái)給出的共同承諾。
比如，《拼多多售后服務(wù)規(guī)則》更新意見征集顯示，“進(jìn)一步支持商家與消費(fèi)者通過自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問題，平臺(tái)非必要不主動(dòng)介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請(qǐng)”。其發(fā)布的《拼多多售后服務(wù)規(guī)則》征求意見稿提出，商家應(yīng)在用戶提交退款無(wú)需退貨申請(qǐng)后36小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，如果商家逾期未處理，平臺(tái)將視實(shí)際情形判定是否支持退款給用戶。
抖音電商發(fā)布關(guān)于修訂《售后服務(wù)相關(guān)規(guī)則》的意見征集，表示“充分支持商家與消費(fèi)者自主協(xié)商解決售后問題，非必要不介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請(qǐng)”，將《售后爭(zhēng)議處理總則》《退/換/修/補(bǔ)寄問題爭(zhēng)議處理細(xì)則》等規(guī)則中的“僅退款”替換成了“退款”。
《京東開放平臺(tái)售后服務(wù)管理規(guī)則》及相關(guān)規(guī)則的公示通知中提到，修訂內(nèi)容主要針對(duì)退貨、退貨場(chǎng)景、明確退貨、退貨場(chǎng)景下的處置規(guī)則；調(diào)整點(diǎn)包括，在自助售后處理流程中，將“僅退款、不退貨僅退款”改為“退款、退款不退貨”，去掉平臺(tái)有權(quán)執(zhí)行退款不退貨文案，修改平臺(tái)執(zhí)行僅退款文案等。
良性競(jìng)爭(zhēng)的新起點(diǎn)
在工業(yè)和信息化部信息通信經(jīng)濟(jì)專家委員會(huì)委員盤和林看來，各電商平臺(tái)取消“僅退款”，是政策面對(duì)“內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)”的綜合治理行動(dòng)之一，也是對(duì)電商市場(chǎng)的一次糾偏。
“‘僅退款’雖然能夠降低平臺(tái)的售后服務(wù)成本、減少消費(fèi)者損失，但其以犧牲一些商家利益為前提保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，導(dǎo)致商家虧損、生意難做，不得不降低商品品質(zhì)，進(jìn)而可能形成‘劣幣驅(qū)逐良幣’的市場(chǎng)環(huán)境。”盤和林說。
前述農(nóng)貨電商老板趙先生感慨道：“‘僅退款’取消后，商家可依據(jù)實(shí)際情況決定是否同意退款，降低了惡意訂單帶來的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。此前高退款率會(huì)導(dǎo)致平臺(tái)流量下降，許多同行因此退出。新規(guī)則出臺(tái)后，會(huì)讓中小商家有一個(gè)喘息空間。”
采訪中，有消費(fèi)者對(duì)于新規(guī)則表示支持，認(rèn)為“僅退款本來就不公平”“僅退款確實(shí)對(duì)商家不利，但是做好產(chǎn)品質(zhì)量和售后才是讓老百姓放心消費(fèi)的舉措”；也有消費(fèi)者表示擔(dān)憂，政策調(diào)整后維權(quán)難度加大，尤其是低價(jià)值商品的質(zhì)量問題處理，“如果沒收到貨，商家又不給退款怎么辦”？
盤和林認(rèn)為，雖然“僅退款”被取消，但電商平臺(tái)依然負(fù)有售后責(zé)任，而該責(zé)任實(shí)施的前提是平臺(tái)要主動(dòng)分清消費(fèi)糾紛的是非。對(duì)于消費(fèi)者來說，未來消費(fèi)維權(quán)可能需要花費(fèi)更多的精力，比如主動(dòng)和商家溝通解決方案，因此在購(gòu)物時(shí)需要更加謹(jǐn)慎。但對(duì)電商行業(yè)來說，商家重新回歸售后競(jìng)爭(zhēng)，而不是單純以價(jià)格為武器。
受訪專家指出，取消“僅退款”不是終點(diǎn)，而是良性競(jìng)爭(zhēng)的新起點(diǎn)。雖然短期內(nèi)可能增加平臺(tái)糾紛處理成本，但長(zhǎng)期看有助于行業(yè)回歸品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，避免“劣幣驅(qū)逐良幣”。未來可以進(jìn)行精細(xì)化治理與多元共治，比如保留“協(xié)商制僅退款”，對(duì)生鮮類商品或小額訂單，可由商家酌情處理；還可以利用AI和大數(shù)據(jù)識(shí)別異常退款行為，如同一用戶高頻申請(qǐng)僅退款、使用相似話術(shù)投訴等，從源頭遏制灰色產(chǎn)業(yè)鏈。
“平臺(tái)經(jīng)濟(jì)正成為當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要增長(zhǎng)極，而電商平臺(tái)治理需要體系化、制度化的規(guī)則保駕護(hù)航。”李朋說，對(duì)于電商平臺(tái)來說，在中立性的前提下，應(yīng)依法優(yōu)化“僅退款”規(guī)則設(shè)計(jì)，提升規(guī)則濫用精準(zhǔn)識(shí)別能力，兼顧消費(fèi)者和商家權(quán)益保護(hù)；對(duì)于商家來說，應(yīng)充分了解并選擇適用售后規(guī)則，著重提升商品質(zhì)量和服務(wù)水平；對(duì)于消費(fèi)者來說，應(yīng)理性消費(fèi)和誠(chéng)信維權(quán)，合理使用售后規(guī)則，若惡意濫用則應(yīng)承擔(dān)退貨、賠償損失等責(zé)任。
來源：法治日?qǐng)?bào) 記者 文麗娟 共2頁(yè) 上一頁(yè) [1] [2]
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