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一場持續(xù)多年的“售后革命”迎來轉(zhuǎn)折
近日，拼多多、淘寶、京東、抖音、快手等電商平臺密集發(fā)布規(guī)則調(diào)整聲明，對曾被視為行業(yè)標(biāo)配的“僅退款”政策進(jìn)行修訂。根據(jù)修訂內(nèi)容，消費者在收到商品后的“僅退款”申請將不再由平臺強(qiáng)制介入，而是交由商家自主處理。
《法治日報》記者了解到，目前平臺對新規(guī)正處于意見征集階段，尚未正式實施。
受訪專家指出，“僅退款”的興衰折射出我國電商行業(yè)從野蠻生長到規(guī)則重構(gòu)、規(guī)范治理的轉(zhuǎn)型軌跡。政策背后，是監(jiān)管部門對平臺經(jīng)濟(jì)亂象的強(qiáng)力糾偏，亦是商家與消費者權(quán)益博弈的動態(tài)平衡。不過，現(xiàn)在斷言“僅退款”這一飽受爭議的售后機(jī)制將退出歷史舞臺還為時尚早，消費者權(quán)益和商家權(quán)益如何平衡也還需要更具體的措施。
“僅退款”的興與衰
“僅退款”最初多見于生鮮電商領(lǐng)域。由于生鮮商品易腐壞、退貨成本高，平臺允許消費者在不退貨的情況下獲得退款，以優(yōu)化消費體驗。2021年，拼多多將其推廣至全品類商品，隨后淘寶、京東等平臺紛紛效仿，使之成為電商售后服務(wù)的“標(biāo)配”。
某電商平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，設(shè)計這一售后機(jī)制的核心邏輯在于降低維權(quán)門檻：當(dāng)商品存在質(zhì)量問題、貨不對板或運輸損壞時，消費者無需承擔(dān)退貨成本即可維權(quán)。該機(jī)制確實提升了部分用戶的購物信心，尤其在低價商品領(lǐng)域，避免了“為退10元商品支付15元運費”的尷尬。
“然而‘僅退款’很快就被少數(shù)用戶異化為‘薅羊毛’的工具。”上述負(fù)責(zé)人舉例道，比如有一些消費者為湊滿減優(yōu)惠購買商品，收貨后立即退款，甚至利用平臺漏洞“白嫖”商品；還有人惡意投訴，偽造質(zhì)量問題憑證，通過平臺彈窗機(jī)制強(qiáng)制觸發(fā)退款，而商家申訴成功率極低；在社交平臺上甚至出現(xiàn)了職業(yè)“羊毛黨”，提供“僅退款”網(wǎng)絡(luò)教程或“代退款”服務(wù)，形成灰色產(chǎn)業(yè)鏈，導(dǎo)致一些商家“錢貨兩空”。
上海市浦東新區(qū)人民法院南匯新城人民法庭一級法官助理李朋注意到，由于缺乏明確的審查等配套機(jī)制，實踐中時常會通過“僅退款”實現(xiàn)“薅羊毛”“0元購”等失范行為，在擾亂正常交易秩序的同時，也損害了部分電商經(jīng)營者的合法權(quán)益，導(dǎo)致出現(xiàn)大量訴請退貨的訴訟案件。
“部分買家以‘口感不佳’‘包裝破損’等為由申請‘僅退款’，但實際是為了免費獲取商品。”湖南一名銷售農(nóng)貨的電商老板趙先生告訴記者，買家只要說商品質(zhì)量不好，或?qū)ι唐繁憩F(xiàn)出明顯不滿意時，有的平臺就會自動彈窗，表示可以幫其申請“退貨退款”，運費由平臺承擔(dān)；如果買家不理會，繼續(xù)訴說質(zhì)量問題，彈窗很快又會出現(xiàn)，為買家提供“全額退款，同時商品可自行處理”的方案；有的平臺直接彈窗“處理退款”，不用半分鐘就可以退款成功。
“一旦‘僅退款’的彈窗被觸發(fā)，商家再想申訴，并不容易。”趙先生說，對于有爭議的“僅退款”訂單，平臺為商家提供了申訴渠道，“但更像是走個流程，很難通過”。
電商平臺調(diào)整規(guī)則
“僅退款”機(jī)制對電商生態(tài)平衡的沖擊，尤其是對中小商家正當(dāng)權(quán)益的侵蝕，近年來引起監(jiān)管部門的注意。
2024年11月，市場監(jiān)管總局約談6家電商平臺，通報其“僅退款”規(guī)則擠壓商家生存空間、助長低質(zhì)低價競爭風(fēng)氣等問題，并從優(yōu)化協(xié)議規(guī)則、提升規(guī)則透明度、保障商家自主經(jīng)營權(quán)等方面提出整改要求。
2025年全國兩會期間，國家市場監(jiān)督管理總局負(fù)責(zé)人公開表示，針對平臺濫用“僅退款”規(guī)則，造成商戶貨款兩空的突出問題，將督促平臺明確規(guī)則的適用范圍和具體情形，保障商戶正當(dāng)權(quán)益。 共2頁 [1] [2] 下一頁
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