|
4月22日，多家電商平臺(tái)宣布對(duì)“僅退款”規(guī)則進(jìn)行重大調(diào)整，引發(fā)廣泛關(guān)注。
此前，隨著國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)進(jìn)入激烈的存量競(jìng)爭(zhēng)階段，各大平臺(tái)陸續(xù)推出“僅退款”服務(wù)，旨在提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)、保障消費(fèi)者權(quán)益。但在實(shí)施過(guò)程中，這項(xiàng)措施卻引發(fā)了諸多爭(zhēng)議。多位專家表示，取消無(wú)序的“僅退款”有助于電商行業(yè)從低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)回歸良性競(jìng)爭(zhēng)，保障商家的經(jīng)營(yíng)公平，釋放消費(fèi)活力，促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。
多平臺(tái)告別“僅退款”
什么是僅退款？“僅退款”服務(wù)是指消費(fèi)者在電商平臺(tái)購(gòu)物過(guò)程中，如遇商品質(zhì)量問(wèn)題、與描述不符等情況，在符合平臺(tái)相關(guān)政策的情況下，可以向賣家提出僅退款不退貨的一種售后服務(wù)。
2023年以來(lái)，多家電商平臺(tái)在售后服務(wù)規(guī)則中增加“僅退款”條款。一時(shí)間，“僅退款”成為電商平臺(tái)比拼規(guī)則、爭(zhēng)奪用戶的焦點(diǎn)。隨著實(shí)踐的深入，一些問(wèn)題也逐漸暴露出來(lái)。最突出的問(wèn)題就是該政策被一些消費(fèi)者惡意利用，形成了所謂的“薅羊毛”現(xiàn)象，甚至滋生了職業(yè)詐騙團(tuán)伙，嚴(yán)重?fù)p害了商家的利益，也影響了平臺(tái)的信譽(yù)和正常運(yùn)營(yíng)。
提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)；明確詳細(xì)的審核流程，規(guī)定商家應(yīng)在用戶提交“僅退款”申請(qǐng)后的一定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行處理……事實(shí)上，此前，快手、淘寶、拼多多等多家電商平臺(tái)已對(duì)“僅退款”服務(wù)進(jìn)行了調(diào)整。而此次電商平臺(tái)集體更新售后規(guī)則，使得備受爭(zhēng)議的“僅退款”再次迎來(lái)新一輪的調(diào)整優(yōu)化。據(jù)悉，為平衡實(shí)現(xiàn)商家權(quán)益保護(hù)與消費(fèi)者體驗(yàn)提升，經(jīng)過(guò)此次調(diào)整后，不少平臺(tái)稱將不再主動(dòng)介入消費(fèi)者在已收到貨后的僅退款不退貨申請(qǐng)，轉(zhuǎn)而由商家與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商處理。
中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心電商首席專家李鳴濤表示，平臺(tái)單純的低價(jià)導(dǎo)向競(jìng)爭(zhēng)造成了一系列的問(wèn)題，比如退貨率上升、“羊毛黨”涌現(xiàn)，一些商家出現(xiàn)利潤(rùn)大幅下滑甚至退網(wǎng)關(guān)店現(xiàn)象，消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)下滑，這些都背離了平臺(tái)出臺(tái)“僅退款”規(guī)則的初衷，此次平臺(tái)對(duì)包括“僅退款”在內(nèi)的規(guī)則進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化是平臺(tái)生態(tài)修復(fù)的必然選擇。
規(guī)則缺陷導(dǎo)致濫用
李鳴濤表示，“僅退款”的初衷是在消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)商品存在問(wèn)題且退貨成本較高的情形下，可申請(qǐng)僅退款以保障自身權(quán)益，同時(shí)警告不良商家如果商品出現(xiàn)問(wèn)題有可能貨款兩空。但在具體執(zhí)行過(guò)程中，部分平臺(tái)出于“討好”消費(fèi)者需要，違背了規(guī)則的公平性，比如不給商家申訴機(jī)會(huì)甚至主動(dòng)誘導(dǎo)消費(fèi)者采用僅退款解決售后糾紛等，形成了大量的規(guī)則漏洞，這些漏洞被“羊毛黨”利用，造成商家的大量損失，讓“僅退款”規(guī)則變得“寸步難行”。
消費(fèi)者劉云告訴記者，自己之前在某平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)了一把電鋸，因?yàn)槭褂脝?wèn)題和售后客服進(jìn)行溝通時(shí)，客服服務(wù)態(tài)度較差，在聊天界面投訴時(shí)，平臺(tái)自動(dòng)觸發(fā)僅退款的彈窗，詢問(wèn)是否需要僅退款。“我是想就客服服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題向平臺(tái)投訴，并不是要退款，但是不知道為何觸發(fā)了僅退款功能。”劉云說(shuō)。 共2頁(yè) [1] [2] 下一頁(yè)
|
