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2021年“僅退款”規(guī)則推出后，各大平臺相繼跟進。2024年初，“僅退款”成為電商行業(yè)的標配。近期，主流電商平臺集體發(fā)布規(guī)則調(diào)整聲明，對“僅退款”規(guī)則進行修訂。根據(jù)修訂內(nèi)容，消費者在收到商品后的“僅退款”申請將不再由平臺強制介入，而是交由商家自主處理，保障商家經(jīng)營自主權(quán)，將更多協(xié)商空間還給商家和消費者。
記者了解到，在推行初期，“僅退款”確實對不良商家起到了震懾作用，優(yōu)化了商品供給。然而隨著時間推移，“一刀切”的弊端逐漸顯現(xiàn)，衍生出“羊毛黨”和“白嫖黨”。
2024年10月，淘寶披露“僅退款”優(yōu)化策略上線兩個月后，平臺日均攔截不合理“僅退款”超40萬筆。不少商家稱“僅退款”變成“0元購”，一些意在“薅羊毛”的買家會以各種理由退款，并不寄回商品，讓商家有苦難言。大部分商家在面臨小額商品被“僅退款”后，無奈當作額外的附加成本，但也有個別賣家選擇了與買家“硬剛”。
一位業(yè)內(nèi)人士表示，“僅退款”只會導致劣幣驅(qū)逐良幣，因為部分買家“薅羊毛”的行為迫使賣家商品質(zhì)量越做越差，消費者買不到高質(zhì)量商品。
記者注意到，也有一些消費者對“僅退款”持正面態(tài)度。有消費者稱：“之前買到問題商品，商家拖延不處理，‘僅退款’幫我挽回了損失。”還有消費者表示，有些店鋪客服是機器人，發(fā)現(xiàn)問題難以溝通解決，若無強制“僅退款”會很麻煩。
“消費者的擔憂確實很重要，部分平臺在政策糾偏過程中可能將責任過度轉(zhuǎn)嫁給消費者。”上海正策律師事務(wù)所律師董毅智對《中國消費者報》記者表示，平臺在監(jiān)管合規(guī)與商戶流失風險間選擇了尊重市場，這反映了平臺經(jīng)濟中“效率與公平”“權(quán)利與責任”的復雜博弈。
董毅智認為，調(diào)整“僅退款”規(guī)則后，商家可以將更多資源投入到產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)升級中，而非無底線的降價競爭，從根本上改變了行業(yè)的競爭格局，長遠來看有利于更廣大的消費者。
“規(guī)則調(diào)整后，商家對市場的信心得到恢復，敢于加大研發(fā)投入，推動行業(yè)從‘比誰更便宜’向‘比誰更靠譜’轉(zhuǎn)變，為行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。平臺必須重新審視自身的責任，將重心轉(zhuǎn)向服務(wù)賦能，如提升質(zhì)檢、物流等服務(wù)，以增強平臺的真實競爭力，實現(xiàn)平臺與商家的雙贏。”董毅智補充道。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊認為，電商平臺中“僅退款”規(guī)則疊加“自動跟價”“全網(wǎng)比價”等機制，形成惡性競爭，導致商家利潤空間被壓縮，部分商家因高比例退款陷入虧損。“僅退款”規(guī)則的初衷是提升消費體驗，但其濫用已導致商家與消費者權(quán)益失衡，需通過技術(shù)升級、信用體系建設(shè)和政策協(xié)同實現(xiàn)“效率與公平兼顧”。
“如今‘僅退款’被大大遏制，意味著惡意買家‘薅羊毛’的行為行不通了，這將大幅提升商家的經(jīng)營積極性，優(yōu)化營商環(huán)境，有望進一步刺激平臺經(jīng)濟的消費熱情回升。”曹磊如是說。
來源：中國消費者報 記者 王小月
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