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而淘寶也深知這一點，在存量市場已經(jīng)到來的當(dāng)下，夾在京東和拼多多之間的淘寶，勢必要想辦法保住自己的市場份額。
在用戶增長出現(xiàn)困難的時候，想辦法留住當(dāng)前的用戶才是重中之重。
去年六月份，淘寶就針對88VIP用戶，推出了專屬管家服務(wù)。為每個會員提供“一站式服務(wù)”，一個問題，專屬管家會跟進到底。
比如，此前當(dāng)消費者在淘寶上預(yù)訂了飛豬上的酒店，遇到問題時，淘寶客服會引導(dǎo)至飛豬客服，流程較長。如今，這樣的問題，專屬管家一個人就能全部搞定。另外，在服務(wù)溫度上，專屬管家也更主動。
隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利逐步見頂，電商平臺存量競爭日益加劇，產(chǎn)品和服務(wù)成為最后一道城墻。為了在電商市場愈演愈烈的競爭困局中突出重圍，各大平臺都在服務(wù)方面加重投入。
但服務(wù)是最終目的還是為了利益，所以對于用戶來說，還是需要注意這些貼心服務(wù)背后隱藏的消費“陷阱”。
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服務(wù)問題，不容忽視
就拿看似完全是站在用戶的角度上，保障用戶權(quán)益的價保政策來說。不管是早已完備的京東價格保護，還是新上線的淘寶“價保中心”，都遠沒有他們表面上看起來的那么簡單透明。
提供價保服務(wù)的平臺喜歡宣傳所有活動商品都能價保，促使消費者打消顧慮。但事實上，活動中的產(chǎn)品要想實現(xiàn)價保，往往被各種條件限制住。
例如，使用了平臺優(yōu)惠券和商家優(yōu)惠券的商品不能使用價保功能，但很多購物節(jié)的活動就是在優(yōu)惠券的基礎(chǔ)上開展的。
所以在這種情況下，商家完全可以利用發(fā)放優(yōu)惠券來規(guī)避價保功能。而對于用戶來說，這項功能也在種種規(guī)避之下如同擺設(shè)了。
除此之外，平臺更是從維護自身利益最大化的角度，對價保產(chǎn)品的品類、周期和范圍都進行了一定程度的限制。
例如一般容易出現(xiàn)價格波動的產(chǎn)品都不在價保范圍內(nèi)，或者價保時間極短，而且價保周期也會不停變動，去年天貓商城就為了吸引商家入駐，把15日價保的要求降到了7天。
平臺都如此，更別提商家們了，自然是能鉆空子就鉆空子，使得這項服務(wù)在一定程度上形同虛設(shè)。
打著“全價保、放心買”的口號，讓消費者卸下防備，但卻把服務(wù)停留在表面，等用戶逐漸失望之后，卸下的防備終將會重新帶上，到那時候，再想取得用戶的信任，可就難如登天了。
所以電商平臺要想用服務(wù)來打動用戶，就不要鉆空子，踏踏實實地做好服務(wù)，贏得用戶長久的信賴，才能夠在如今競爭加劇的電商市場中獲得持續(xù)發(fā)展的動力。
來源：電商報 共2頁 上一頁 [1] [2] 關(guān)注公號：redshcom 關(guān)注更多: 淘寶 |
