張錦煜：私域肯定會成為企業(yè)經(jīng)營中不可缺失的一環(huán)。針對日益提高的獲客成本，品牌其實都有自己的承受能力，一旦獲取客戶產(chǎn)生的收益無法覆蓋成本，品牌就沒辦法進一步投入了。私域在其中起到的作用是，能夠以相對較低的成本，把原本獲取到的公域流量轉(zhuǎn)化成私域流量，并不斷對私域流量進行運營，產(chǎn)生更高的收入。
從這一點來講，做了私域的企業(yè)和沒有做私域的企業(yè)會有根本性差異，這個差異可能在半年、一年不會很大。但時間一旦放長，復利效應會非常明顯，甚至最終一些體量較小的品牌，因為對私域持續(xù)經(jīng)營，能夠?qū)崿F(xiàn)長期增長，最終在品牌建設方面實現(xiàn)彎道超車。
見實：預判下私域?qū)τ谄髽I(yè)營收的幫助，到明年年底最高能夠達到多少？
張錦煜：明年越來越多企業(yè)會把私域作為非常重要的業(yè)務去部署，會有更多企業(yè)成立小程序的一級部門。
并且因為是總部牽頭的一級部門，可以更好地整合線下門店、線上電商、私域業(yè)態(tài)，最終私域規(guī)模一定會占更高比例。對營收的最高幫助，則根據(jù)行業(yè)特點會有所差異，但明年是私域業(yè)態(tài)發(fā)展第四年，我們希望越來越多行業(yè)的私域占比能做到10%的平均水平。
見實：目前私域?qū)ζ髽I(yè)、公司的管理、組織架構(gòu)有明顯變化和調(diào)整？
張錦煜：很多企業(yè)有組織架構(gòu)調(diào)整，比如針對品牌特點，做輕量級的私域嘗試，將私域嘗試布局在線下團隊、電商團隊、市場部門下面。隨著私域的成長，越來越多品牌的私域從原本附屬于其他部門的角色，升級變成獨立團隊。
總之，我們看到兩個情況比較多：第一，私域業(yè)態(tài)成長比較好，掛靠在原本的組織架構(gòu)下遇到瓶頸了，需要重新進行改革；第二，有些是自上而下的，我們會直接和企業(yè)一把手做溝通，他們也會單獨設置私域一級部門專門經(jīng)營這件事，甚至有一些公司是一把手自己帶隊去做。中小商戶更多情況是，老板以及他下面的1-2名員工同時做這件事。
見實：一些新崗位、新角色的出現(xiàn)，對整個產(chǎn)業(yè)鏈的影響有多大？
張錦煜：從整個行業(yè)看，企業(yè)對這樣的一些角色非�？是螅卸嗥放坪臀覀兌贾v到“你們這邊有沒有合適的人才推薦？”，所以這方面的人才缺口非常大，這也是騰訊智慧零售在做的事情：聯(lián)合市場、服務商生態(tài)、各行各業(yè)，希望能夠給整個零售行業(yè)進行私域人才的培養(yǎng)與輸出。
03
私域是品牌能夠直連
并且低成本反復觸達的流量
見實：除了人才需求，對比去年，今年客戶需求還有哪些大的變化，有哪些被重點提出來了？
張錦煜：從需求角度來看，我們2018年、2019年更多還是處于怎么幫客戶提高運營手段的角色，有點像項目咨詢顧問。
去年開始我們發(fā)現(xiàn)運營提高到一定水平后，其他三個“力”（組織力、商品力、產(chǎn)品力）跟不上了。今年我們強調(diào)除了運營外，能夠圍繞我們的四力增長平臺，即組織力、商品力、產(chǎn)品力、運營力全方位去提升，今年這方面的訴求會越來越多。
從具體提升而言，我們有更完善的服務商生態(tài)介入，幫他們做代運營，甚至某一些專項代運營提升。還有更多流量扶持，比如“騰訊惠聚”和視頻號等。
擁有很多經(jīng)銷、加盟品牌的訴求是，怎么厘清和經(jīng)銷商、線下門店之間的關系，把私域給鋪進去；很多線下品牌的訴求是，怎么把用戶資產(chǎn)沉淀下來，形成更好的轉(zhuǎn)化和復購，把GMV增量做出來。大家痛點不同，但萬變不離其宗，核心是要提升四方面的核心能力。
見實：近期有關于個人隱私信息保護法等政策出來，你們怎么看這些政策對私域的影響？
張錦煜：我們肯定是積極響應，遵守政策。這些政策對私域本身沒有太大影響，縱觀整個電商，以及線上、線下的業(yè)態(tài)而言，私域反而是受利方。私域是商家能夠自主經(jīng)營的陣地，用戶本身就應該和商家產(chǎn)生鏈接。用戶的信息授權在先，而不是平臺或商家能以不規(guī)范手段獲取用戶信息，并不合理地利用，這和私域的經(jīng)營思路違背。
我們更主張商家能和用戶直連，并且反復以合理的方式觸達用戶，精細化運營用戶。這樣來看，反而有利于品牌的私域業(yè)態(tài)經(jīng)營，品牌能夠花更多精力在了解用戶、根據(jù)用戶訴求打造好產(chǎn)品、做好私域里的營銷活動，去形成真正的經(jīng)營能力。所以是利好私域業(yè)態(tài)，以及利好品牌健康發(fā)展。
見實：不同的平臺都在談做私域，你覺得未來平臺之間的競爭格局會是什么樣？
張錦煜： 這個問題還是要回到私域的定義本身。私域是品牌能夠直連，并且低成本反復觸達的流量。如果不滿足這些條件，比如用戶不歸屬于品牌，而是歸屬于平臺，觸達需要付出高昂成本，就不滿足私域的定義。
同時，觸達之后還要看轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化過程中，要看客戶在私域里的生命價值，即用戶自身在業(yè)態(tài)里產(chǎn)生的價值和社交裂變價值，這個過程中會產(chǎn)生兩種不同關系，就是人對品牌，以及人對人的關系。而微信和小程序在這些方面，有得天獨厚的優(yōu)勢在里邊。所以，一方面看私域的定義，另一方面看私域更適合在哪個生態(tài)中生長。
來源：見實 文/陳姍
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