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社群運營：人工帶來溫度 機(jī)器提升效率
億邦動力觀察到，雖然隊長已經(jīng)通過線下交流為隊員們解決了一定的產(chǎn)品了解和售前溝通需求，但中老年社群電商仍舊是個很重運營的生意。
和年輕人不同，中老年在購物時在售前售中售后都習(xí)慣咨詢客服，因此平臺往往會面臨較高的人工成本。但林偉告訴億邦動力，人工的部分是必不可少的，尤其是在客戶生命周期的早期，不僅是為了銷售，更重要的是通過人的服務(wù)讓用戶和平臺之間產(chǎn)生感情聯(lián)結(jié)。而機(jī)器的使用更多是為了提升效率，解決用戶相對模式化的問題。
實際上，在人服務(wù)人的過程中也少不了機(jī)器的幫助。億邦動力注意到，雖然面向的是50歲左右的中老年客群，愛風(fēng)尚的運營團(tuán)隊還是以年輕人為主。而年輕人要融入到年長者的對話中，還是需要機(jī)器的輔助。
通過機(jī)器對群內(nèi)日�；觾�(nèi)容進(jìn)行抓取和分析，運營人員得以對單個群內(nèi)用戶的對話習(xí)慣、產(chǎn)品偏好、話題偏好、方言等建立了解。其后群相關(guān)信息被記錄到愛風(fēng)尚后臺CRM系統(tǒng)，運營人員可以在群管理中將此作為參考依據(jù)。而運營人員與單個用戶進(jìn)行交互時，依據(jù)的是同一套邏輯，都是在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，建立用戶畫像。
除負(fù)責(zé)客服問題外，愛風(fēng)尚運營人員還需要定期組織主題活動。林偉告訴億邦動力，目前平臺上仍舊以自購或為隊員購買的用戶為主，達(dá)到80%，遠(yuǎn)高于試圖通過分享實現(xiàn)盈利的用戶比例。
在這種情況下，愛風(fēng)尚通過為隊長提供培訓(xùn)等支持，來提升其分享的成功率和積極性。
平臺為此建有三種微信群，以實現(xiàn)對隊長的分層運營，而群本身也被賦予不同的功能屬性：包括為“帶貨”能力強(qiáng)的隊長專門設(shè)立的高級群；為主題活動而成立，具有臨時性的主題群；以及為數(shù)較多，進(jìn)行日常產(chǎn)品發(fā)布，售后解決的基礎(chǔ)群。
收集渠道信息 向上反向定制
面向中老年的垂直電商往往會發(fā)現(xiàn)自己處在一種有趣的位置上——成為了信息守門人。
由于這一群體接觸互聯(lián)網(wǎng)并不充分，傳統(tǒng)上品牌想要觸及他們，更多的是通過電視購物或線下售賣等活動，或者通過電視報刊廣告等傳統(tǒng)媒介。而傳統(tǒng)媒介往往是信息單向通道，這把生產(chǎn)中老年用品的品牌生生逼入死角——不知道用戶到底需要什么樣的產(chǎn)品，生產(chǎn)出來不算還得擔(dān)心賣不賣的出去。
社群電商很好的解決了這一問題：平臺能夠有多種從用戶處獲得數(shù)據(jù)反饋的方式。林偉表示，目前平臺和品牌方的合作，主要分為兩種形式：
（1）平臺進(jìn)行研發(fā)設(shè)計，品牌方代加工，塑造渠道品牌。以平臺上細(xì)分類目最多的單品廣場舞鞋為例，舞鞋由愛風(fēng)尚進(jìn)行研發(fā)設(shè)計銷售，雙星只負(fù)責(zé)代工生產(chǎn)。
（2）平臺收集中老年消費者的需求數(shù)據(jù)，并向上反饋給品牌，由品牌進(jìn)行渠道定制，保健品類采用的是這一模式。
這兩種形式都是利用了信息的位勢差。畢竟比起品牌方，社群電商接收用戶需求的渠道要豐富得多，既可以線上線下直接問詢，也可通過平臺購買、瀏覽信息和群互動內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
需求信息的不對稱給了平臺相當(dāng)強(qiáng)的議價權(quán)，在撇去品牌溢價后，更多的收益被分配到隊長處，成為激勵他們分享傳播的現(xiàn)實動力。
在交談的最后，林偉表示，接下來公司的運營重點有兩個：第一是繼續(xù)擴(kuò)大社群規(guī)模；第二是橫向裂變，把用戶從廣場舞人群擴(kuò)大到整個中老年，屆時平臺上的產(chǎn)品品類與運營方法論也會相應(yīng)地作出調(diào)整。
來源: 億邦動力網(wǎng) 共2頁 上一頁 [1] [2] 品牌商如何應(yīng)對社群零售等模式的快速發(fā)展? 超級猩猩帶用戶和國際導(dǎo)師互動，社群只是優(yōu)勢之一 為什么社區(qū)社群都開始做起了電商？ 社群運營的終極思維：向錢看 中國領(lǐng)先的社群電商辣媽計劃：四大“保障”服務(wù) 夯實誠信基石 搜索更多: 社群 |
