4 / 創(chuàng)新驅(qū)動：厚積基礎、把握本質(zhì)
彭劍鋒：數(shù)字化時代，零售企業(yè)是技術創(chuàng)新與高素質(zhì)人才驅(qū)動。我為什么看好蘇寧的未來發(fā)展，一方面蘇寧從傳統(tǒng)零售做起，有做標準的習慣，有精準化營銷、精細化管理的能力和基礎，這是傳統(tǒng)企業(yè)贏的道理；另一方面，蘇寧的智慧零售是高科技引領，是有技術門檻的，這是蘇寧不同于其他零售企業(yè)的顯著特點。蘇寧作為一家零售企業(yè)，對互聯(lián)網(wǎng)技術、數(shù)字技術等新技術卻有敏銳的洞見力，能準確的理解技術、把握技術，而且能以自己的零售戰(zhàn)略為主，將技入納入自己的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷提高自己的零售服務的專業(yè)化能力和行業(yè)競爭的差異化優(yōu)勢。
蘇寧非常注重技術既有互聯(lián)網(wǎng)的思維和技術，又掌握了傳統(tǒng)企業(yè)贏的道理和技能，能將線上線下優(yōu)勢高度融為一體，而這個恰恰是未來O2O發(fā)展的企業(yè)的核心競爭力。因為場景互聯(lián)網(wǎng)，數(shù)字經(jīng)濟時代，企業(yè)要實現(xiàn)創(chuàng)新驅(qū)動、人才驅(qū)動，底層的支撐就是標準化、精細化，能把不確定的因素轉(zhuǎn)變成確定的能力，把戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化成一步一個臺階的接續(xù)性目標，通過創(chuàng)新標準把能力轉(zhuǎn)化成新的競爭優(yōu)勢。
張近東：很多人認為零售企業(yè)沒有什么技術，但注重技術創(chuàng)新可以說是蘇寧骨子就有的。在把技術作為企業(yè)核心能力建設方面，蘇寧思考的早，也行動的早。在創(chuàng)業(yè)初期，我們就提出，銷售系統(tǒng)、物流配送、售后服務等這些“看不見的后臺”是蘇寧的核心，而支持這些系統(tǒng)順暢運行、協(xié)同作戰(zhàn)的關鍵是擁有強健的信息化平臺，信息化平臺就是零售發(fā)展的神經(jīng)系統(tǒng)。進入互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型后，蘇寧的信息化體系與互聯(lián)網(wǎng)的新技術鏈接、融合，就成為“科技蘇寧”的核心競爭力。所以技術已經(jīng)成為零售發(fā)展中每個環(huán)節(jié)的核心支撐，沒有技術寸步難行。
所以我們?yōu)槭裁凑f，蘇寧搞互聯(lián)網(wǎng)零售、智慧零售是底氣、有信心的，因為我們有技術底蘊、人才底蘊。90年代中期我們就開始在技術上持續(xù)投入。我們的IT隊伍今年年底將達到1萬人，不比一般的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的研發(fā)人數(shù)少。除了在南京、北京、上海建立了研發(fā)中心外，我們在美國硅谷也成立了研究院，立足全球開展前瞻性研究。未來，蘇寧還計劃在紐約、西雅圖等地設立承擔不同職能的研發(fā)機構(gòu)。當然，我們也實實在在地開發(fā)了很多創(chuàng)新應用，比如無人倉、無人快遞車。在今年的的CES（國際消費電子產(chǎn)品展）展會上，蘇寧的無人店引起了巨大的反響。
我想說的是，蘇寧的創(chuàng)新驅(qū)動，從來不是拍腦袋、造概念，我們就是實實在在的在干，把它表現(xiàn)在我們的服務上、產(chǎn)品上。我們從來講企業(yè)不能為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，創(chuàng)新一定要創(chuàng)造績效、產(chǎn)生價值，我們叫 “把握本質(zhì)、有效創(chuàng)新”。
把握本質(zhì)，第一個是把握客戶價值本質(zhì)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值是創(chuàng)新的出發(fā)點，也是企業(yè)創(chuàng)新的目的。對蘇寧來說，我們的客戶價值就是圍繞服務這個核心產(chǎn)品，為用戶創(chuàng)造品質(zhì)生活。不管到哪個時代，人性對更美好、更自由的生活的渴望它都是一樣的，所以為客戶創(chuàng)造價值這是永恒不變的，變化的只是創(chuàng)造價值的手段和方法。第二個是把握行業(yè)本質(zhì)，零售行業(yè)始終有它不變的內(nèi)核，那就是如何更好地服務客戶。把握住這個本質(zhì)，就不會被那些新概念、新模式牽著走，就能辨別出哪些新技術是可以拿過來為我所用，來升級我們的零售專業(yè)化能力，哪些是為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造機遇的，這就叫以不變應變。
我們把2018 到 2020 年作為蘇寧智慧零售發(fā)展最關鍵的三年，從年初開始，正向著2020 年全渠道高于互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型期增長的兩倍增速，線下兩萬店、蘇寧大生態(tài)的全面協(xié)同發(fā)力，向著實現(xiàn)交易規(guī)模四萬億的大目標全面沖刺。但是在達成目標的過程中我一直在強調(diào)，集團上下一定要形成基本性共識：第一個是始終明確智慧零售的核心是用戶經(jīng)營。這是蘇寧全部工作的最根本的出發(fā)點。用戶經(jīng)營的核心不是流量經(jīng)營，而是用戶服務。我講我們的一些部門一定要警惕，不要陷入純平臺電商的流量思維模式里去了，流量思維是一個誤區(qū)，為什么？這并不是說流量不重要，而是一定要理解，流量只是手段，流量可以買，但用戶的忠誠度是買不來的，最有價值的流量歸根結(jié)底是靠服務口碑贏得的。互聯(lián)網(wǎng)銷售，始終是先經(jīng)營用戶、服務用戶，后銷售商品。實體零售的思考順序是“商品、價格、服務”，互聯(lián)網(wǎng)零售是“服務、商品、價格”。如果陷入流量思維模式里，就會把把價格擺在首位，成為引流工具，但這樣做就脫離了零售的本質(zhì)。用戶經(jīng)營是智慧零售的價值坐標。
這個時代說老實話很有些浮躁，誰都都可以去做網(wǎng)紅，流量綁架了一切；虛假的東西很多，誘惑也很多，所以我經(jīng)常講，越是這樣，我們越要以不變應變。這并不是說我們就要做“老頑固”，死守住原有的東西不變。恰恰不是這樣，零售業(yè)是個對外界變化最敏感的行業(yè)，我們不光是要變，而且還要在形勢逼著你變之前主動變革，把握住主動權，叫“以變應變”。蘇寧從專業(yè)零售，到綜合連鎖零售，再到智慧零售，以及多產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展的大生態(tài)布局，我們每次都是超前變革、主動變革，圍繞著商品經(jīng)營和用戶服務這一零售業(yè)本質(zhì)，用新技術為我所用，拿來優(yōu)化我們的服務能力，升級我們的競爭能力。
關于創(chuàng)新，我們還有個說法是“以變應不變”，這指的什么呢？變革最最核心的還是人的觀念變，人要變，就是您剛才說的重構(gòu)思維、重構(gòu)認知，但這個是最不容易的。大多數(shù)人是不喜歡變動的，變動讓人沒有安全感 ，但企業(yè)又必須要變，企業(yè)要想躺在過去的成績上睡大覺那馬上就玩完了，你又得讓人去創(chuàng)新、去創(chuàng)造性的執(zhí)行，怎么辦？你就只有把讓他舒服的那些東西改變掉。比如互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型時期，我們組織層面做了多大的刀子！用孟總的話說就是脫胎換骨，打碎了重造，這里面你說能沒有阻力沒有困難嗎？但蘇寧就是這一點，認準了的事情就一定持之以恒、克服困難的往前走，我們可以跌倒了再爬起來，但絕不容許放棄。我們有“執(zhí)著拼搏，永不言敗”的企業(yè)精神，這可能就是您剛開始說的蘇寧有很強的執(zhí)行力的原因，就是認準了事情我們就一定會去做，執(zhí)著拼搏。
組織方面，在蘇寧，我們講個體要少一點兒，講團隊、講體系比較多，我們叫“大體系支撐下的小團隊作戰(zhàn)”。這并不是說我們不注重個體創(chuàng)新的力量，其實內(nèi)部也有很多激勵個體創(chuàng)新的措施，但我們認為企業(yè)創(chuàng)新要真正有實效的話，工作要做精細，要分層分類進行創(chuàng)新，每個人結(jié)合自己的職責、工作在創(chuàng)新中發(fā)揮不同的作用，我們叫創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)三個層次。
彭劍鋒：2015年時，我就講過一個觀點，傳統(tǒng)企業(yè)的傳統(tǒng)優(yōu)勢、贏的道理如果不與互聯(lián)網(wǎng)的新思維、新技術相融合，就會失去未來發(fā)展的方向與大腦，就只有下半身而成為無頭蒼蠅，面對未來不知所措；互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如果不與實體企業(yè)相融合，不掌握傳統(tǒng)企業(yè)贏的道理，就只有上半身而沒有下半身，難以持續(xù)成長。互聯(lián)網(wǎng)的下半場與下一個風口，一定是由傳統(tǒng)企業(yè)主導的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代。
像蘇寧這樣用數(shù)字化與互聯(lián)網(wǎng)的思維和技術改造和升級產(chǎn)業(yè)，真正實現(xiàn)線上線下高度融合，真正打通消費者與生產(chǎn)者的直接連接關系，就可以迅速形成在新時代發(fā)展的新勢能和新的核心競爭力。這也是我為什么說在以數(shù)字經(jīng)濟為核心的新一輪技術革命中，中國企業(yè)借助于數(shù)字化與互聯(lián)網(wǎng)帶來的全新機遇與發(fā)展勢能，是完全可以實現(xiàn)“變道超車”的理由。很高興看到蘇寧不僅在互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型變革中開創(chuàng)了“雙線融合”的發(fā)展模式，更是洞見了場景互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢，在智慧零售方面已經(jīng)邁出了實實在在的步伐，為中國企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型、數(shù)字化經(jīng)營提供了最佳實踐標桿，給中國企業(yè)在新時代以創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展提供很多有益啟示。我認為，蘇寧基于互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型變革的最優(yōu)實踐與成功經(jīng)驗，不僅是蘇寧的，也是中國的，更是世界的。（本文根據(jù)張近東和彭劍鋒對話整理編輯，文字整理編輯：尚艷玲、侯明輝）
來源：華夏基石管理評論
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