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規(guī)模的變化是外界對(duì)淘寶這15年來(lái)最直觀的感受。淘寶的規(guī)模越來(lái)越大，對(duì)于阿里巴巴真正的考驗(yàn)就是管理能力。2017年雙十一當(dāng)天，淘寶天貓交易額沖破1682億元，比2016年同期上漲39%。
而當(dāng)淘寶的規(guī)模越來(lái)越大，最終變成一個(gè)全民產(chǎn)品時(shí)，對(duì)于阿里巴巴真正的考驗(yàn)就是管理能力：如何讓這個(gè)匯聚了百萬(wàn)賣(mài)家、上億用戶的平臺(tái)，以井然有序的方式運(yùn)轉(zhuǎn)下去。如果類比組織就很好理解，一個(gè)十人公司和百人公司的管理方式完全不同。
在不同時(shí)期，挑戰(zhàn)也不同。對(duì)早期淘寶來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)交易安全是最基礎(chǔ)的問(wèn)題，而支付寶的誕生，成為消除網(wǎng)上不信任的一把利劍。2004年有研究表明，當(dāng)時(shí)有70%~80%已網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者表示不愿再次網(wǎng)購(gòu)，可見(jiàn)當(dāng)時(shí)市場(chǎng)之混亂。隨著支付寶擔(dān)保交易的推廣，消費(fèi)者打消了部分顧慮，為當(dāng)時(shí)淘寶網(wǎng)乃至中國(guó)電商的發(fā)展打下基礎(chǔ)。
真正從源頭上杜絕不信任，還要從職業(yè)打假說(shuō)起。長(zhǎng)久以來(lái)，很多淘寶商家受職業(yè)打假所困擾。比如，《新廣告法》對(duì)“最”、“第一”、“100%”、“獨(dú)家”等極限詞（違禁詞）的使用進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范。這項(xiàng)法規(guī)2015年9月生效初期，很多商家因意識(shí)不足受到平臺(tái)處罰，有的被職業(yè)打假人投訴后賠款。
此外還有職業(yè)差評(píng)師，不管貨品好壞，他們一律差評(píng)，還要配上觸目驚心、足夠讓后來(lái)消費(fèi)者望而卻步的照片，但是只消幾百塊，差評(píng)就可以變?yōu)楹迷u(píng)。差評(píng)師的荷包鼓了，商家滿腹無(wú)奈。
對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)，如何妥善處理就成為運(yùn)營(yíng)水平的考驗(yàn)。2015年12月上旬，阿里巴巴組建平臺(tái)治理部，負(fù)責(zé)電商平臺(tái)的規(guī)則、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、打假、打擊信用炒作等管理事宜，團(tuán)隊(duì)中有老公安、政府公務(wù)員、律師、法學(xué)專家等等。
一個(gè)月前，淘寶平臺(tái)治理已經(jīng)通過(guò)線下走訪、線上問(wèn)卷調(diào)研等形式，邀請(qǐng)商家說(shuō)出經(jīng)營(yíng)中的痛點(diǎn)問(wèn)題。結(jié)果顯示，5種惡意行為中，“評(píng)價(jià)要挾”是商家心中最大的“痛”，其次則是惡意退貨/退款、職業(yè)投訴人、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，以及其他惡意行為。
“有一些商家是故意違規(guī)，可能明知不能干，但心存僥幸，謀取利益。但也有相當(dāng)多的商家是無(wú)意違規(guī)，受到處罰，比較可惜。”平臺(tái)治理負(fù)責(zé)人凱夫說(shuō)。
凱夫告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊，過(guò)去對(duì)于惡意投訴等，平臺(tái)在機(jī)制上更多是管控，而不是從保護(hù)賣(mài)家和發(fā)展平臺(tái)角度出發(fā)。而今年以來(lái)，淘寶和平臺(tái)治理部一起合作，幫助商家構(gòu)建更友好簡(jiǎn)單的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。
據(jù)凱夫透露，今年一項(xiàng)重要工作是梳理現(xiàn)有的規(guī)則體系，調(diào)整治理策略。這是一項(xiàng)復(fù)雜的工程，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是基于大數(shù)據(jù)和算法，根據(jù)人和場(chǎng)景，平臺(tái)能夠區(qū)分出一個(gè)人的違規(guī)是有意的還是無(wú)意的。做出判斷后，對(duì)于故意性的場(chǎng)景采取應(yīng)有的懲罰措施；對(duì)于無(wú)意性的違規(guī)，平臺(tái)提供的更多是幫助和預(yù)防。平臺(tái)預(yù)審，主動(dòng)預(yù)警，比如，針對(duì)“最好吃的XX”這樣可能存在的違規(guī)行為，提醒修改。
“我們想要建立一套高效公平、讓商家盡量有確定感的一套治理體系，希望采用最科學(xué)和最低成本的方法，而不是通過(guò)一味的大批量的重度手法，甚至是罰款。”凱夫說(shuō)。
8月6日，凱夫的工作取得初步階段的勝利。
淘寶公示了《淘寶網(wǎng)“淘信用”與經(jīng)營(yíng)保障服務(wù)規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）》，廣泛征求意見(jiàn)。有賣(mài)家將其解讀為賣(mài)家版的“經(jīng)營(yíng)芝麻信用分”。
淘信用是反映賣(mài)家在淘寶合規(guī)經(jīng)營(yíng)意愿與能力的綜合分值，包含經(jīng)營(yíng)歷史、違規(guī)記錄、買(mǎi)家關(guān)系、資質(zhì)承諾等維度。淘寶會(huì)根據(jù)賣(mài)家的淘信用分?jǐn)?shù)，提供相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)保障服務(wù)。淘信用分?jǐn)?shù)越高的賣(mài)家，保障服務(wù)的種類越多，服務(wù)水平越高，包括有商品合規(guī)的體檢，大促準(zhǔn)入穩(wěn)定性，以及特定投申訴場(chǎng)景下的取證化簡(jiǎn)和優(yōu)先服務(wù)。
職業(yè)打假人、職業(yè)差評(píng)師都是伴隨平臺(tái)成長(zhǎng)而出現(xiàn)的新現(xiàn)象，這也讓淘寶在平臺(tái)治理上不斷完善。據(jù)淘寶方面透露，2017年，淘寶配合執(zhí)法機(jī)關(guān)和公安部門(mén)，共抓獲了上百名買(mǎi)真退假的惡意會(huì)員。
除了保護(hù)商家的權(quán)益以外，淘寶在打假上的努力也從未放松。2017年 1月，在阿里巴巴的倡議下，AACA在杭州宣布成立，明確提出以“讓假貨無(wú)處藏身”為使命，共建一個(gè)全球24小時(shí)無(wú)時(shí)差打假共同體。AACA成立1年半以來(lái)，成員數(shù)已從30個(gè)增加到105個(gè)，包括Microsoft、DanielWellington、阿迪達(dá)斯、強(qiáng)生等家喻戶曉的品牌，覆蓋包括奢侈品、珠寶、服飾、智能設(shè)備等12個(gè)行業(yè)。
8月3日，AACA對(duì)外宣布，2017年1月至2018年上半年，這105個(gè)AACA成員向全國(guó)公安機(jī)關(guān)推送涉假線索近200條，開(kāi)展了112次線下行動(dòng)，搗毀窩點(diǎn)數(shù)247個(gè)，協(xié)助逮捕涉案人員300余人，涉案金額約10 億元。
以多元融合、彰顯個(gè)性為底色，有平臺(tái)治理、厲行打假做保障，15年來(lái)淘寶迸發(fā)出無(wú)盡的創(chuàng)新活力，在一次次時(shí)代轉(zhuǎn)型中始終保持自我顛覆、引領(lǐng)變革的動(dòng)力和勇氣。作為一個(gè)健康生態(tài)的守護(hù)者，這也是淘寶能不斷贏得消費(fèi)者的基石。
從PC到移動(dòng)，從國(guó)內(nèi)到國(guó)際，從電商到新零售到新制造，淘寶依然面對(duì)非常多挑戰(zhàn)和機(jī)遇。在淘寶，團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)型和升級(jí)是永遠(yuǎn)的主旋律。淘寶總裁蔣凡曾表示：創(chuàng)新和創(chuàng)造是淘寶的立足之本，淘寶今天和未來(lái)都會(huì)加倍獎(jiǎng)勵(lì)那些有創(chuàng)新和創(chuàng)造能力的商家，因?yàn)槟銈�，消費(fèi)者有更好的商品，更好的服務(wù)，淘寶變得更萬(wàn)能，更有趣。淘寶從來(lái)不隨波逐流，淘寶和千萬(wàn)賣(mài)家一起創(chuàng)造潮流，創(chuàng)造時(shí)代。
15年過(guò)去了，在這個(gè)“物種兇猛”的生態(tài)中，淘寶正在孕育更多的奇跡。
來(lái)源：財(cái)經(jīng)天下周刊 劉雪兒 譚文琦
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