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“我的手機主板已經(jīng)連續(xù)壞了三次，難道三次黑屏、無法開機不比WiFi問題嚴重嗎？”消費者小C表示，“6月4日晚上，手機突然黑屏無法開機。次日致電售后，客服表示讓我將手機郵寄到福建廈門小米售后檢測點。6月7日，福建廈門售后點告知因主板出現(xiàn)問題（無人為、無外傷、無進水），需要更換新主板才能使用，當我詢問故障原因時，對方表示無法告知，只能出具售后服務(wù)單，無法提供檢測報告。”
目前，除了小C，還有部分消費者也遭遇了維修或換新仍出現(xiàn)故障的問題。而更多類似天涯情況的消費者，他們則認為因手機故障導(dǎo)致耽誤工作、被扣工資都是小事，但實在不想再冒任何數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險嘗試使用小米11系列手機，希望小米可以將問題手機進行退貨退款處理。
《財經(jīng)》新媒體記者致電12315熱線，工作人員表示，目前關(guān)于手機售后處理問題可參考《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》處理，如消費者自己無法解決售后維權(quán)問題，可向12315反映，由12315登記后協(xié)商處理。
失望逃離的“米粉”
《財經(jīng)》新媒體記者注意到，在此次參與維權(quán)的消費者中，部分消費者曾是小米品牌的重度使用用戶。他們中有些人已經(jīng)使用了4年、6年、甚至8年的小米手機。除了在小米11剛剛發(fā)布時搶首發(fā)，更有人愿意加價購買小米手機，然而此次維權(quán)事件卻讓他們感到極度失望。
“從小米4開始，我總共購買使用過八部小米手機”天涯一邊回答，一邊向《財經(jīng)》新媒體記者展示著他的微博，從微博內(nèi)容可以看出，從2015年他就開始用起了小米手機。隨后他表示，“小米11這個手機無緣無故燒主板，導(dǎo)致重要資料全部丟失，我已經(jīng)不敢再使用了，希望維權(quán)后，換個其他牌子手機。”
事實上，自華為遭制裁后，高端市場出現(xiàn)空缺位置的同時，各廠商間的競爭也更為激烈。對于小米而言，2021年既是機遇也是挑戰(zhàn)。據(jù)IDC最新發(fā)布的2021年第二季度全球智能手機市占率統(tǒng)計顯示，小米二季度出貨量達到5310萬臺，市占率16.9%。目前小米手機銷量已超越了蘋果，晉升全球第二。
一直以來，小米在自主研發(fā)方面略顯薄弱，但多年經(jīng)營下，“高性價比”一詞作為小米特點及優(yōu)勢已深入人心，吸引了眾多手機愛好者，此次維權(quán)事件是否會導(dǎo)致部分用戶流失、口碑下降問題仍需時間檢驗。
產(chǎn)業(yè)資深觀察人士劉步塵認為，消費者與品牌之間是互相成就的關(guān)系，消費者離開好的品牌其消費愿望得不到滿足，品牌離開消費者則無法生存。但總體來說，品牌應(yīng)該把自己的位置放低一些。如果品牌以救世主的心態(tài)對待消費者，那么這個品牌最終一定會被消費者拋棄。
一般來講，如果一個品牌出現(xiàn)大范圍的危機事件，那么這個企業(yè)一定是某個或某幾個方面出了問題。他表示，產(chǎn)品是企業(yè)的核心競爭力，消費者與企業(yè)發(fā)生關(guān)聯(lián)，也正是因為產(chǎn)品。如果就發(fā)生問題的產(chǎn)品，不能給消費者一個滿意的解決方案，那么企業(yè)與消費者間的距離將會更加疏遠。（注：文中小鋇、天涯、小C均為化名）
來源：財經(jīng)新媒體 共2頁 上一頁 [1] [2] 搜索更多: 小米 |
