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售后情況：“退款退貨”難
據(jù)林達稱，將手機帶去售后點時，他向售后人員要求開具檢測報告單，但這一過程并不順利。“起初售后人員說可以，但是不知道為什么他出去和經(jīng)理對話后回來說不能開，只能幫忙寄修換新，檢測報告單他們不能開，如果堅持要開，那只能對我停止服務(wù)。”林達稱，在這種情況下，自己只能選擇寄修換新。
根據(jù)林達的描述，小米售后稱將于7月30日將手機寄修至成都小米寄修中心，但之后卻一直沒有人同他聯(lián)系，在此期間，林達一直撥打小米客服熱線，得到的回復(fù)是讓其耐心等待，成都小米寄修中心的電話則是始終無法接通。“直到最后我說要打消協(xié)投訴，他們才給我提供專員幫助”，通過與專員的聯(lián)系，林達順利換了新手機，但售后并沒有提供檢測單，只提供受理單。
記者注意到，在有著近1800人的小米11主板問題群內(nèi)，有近1500名用戶在線，不斷有新人進群，也有用戶售后成功退群，今日群內(nèi)人數(shù)一度接近2000人。群內(nèi)成員討論的話題大多圍繞著更換主板、換新機、退款。由于擔(dān)心更換主板或者換新機后，再次出現(xiàn)同樣的故障，不少用戶希望小米可以退貨退款，但要想達到這一結(jié)果，并不容易。
（小米11主板問題群，群標(biāo)簽之一：“小米11燒wifi）
申請退貨退款似乎是一場與小米“斗智斗勇”的拉鋸戰(zhàn)，有用戶表示，小米官方旗艦店、線下授權(quán)服務(wù)店、售后電話給出的口徑和處理辦法均不一樣。
有退款成功的用戶在群內(nèi)分享經(jīng)驗：7月2日小米11重啟后WiFi失效，送去售后——7月4日做了非人為損壞檢測報告，拒絕換新，撥打客服熱線申請退貨退款——7月5日專員回電，拒絕退貨退款——7月6日和7月8日兩度聯(lián)系小米之家，將訴求告知小米之家店長，同意退款——7月9日完成退貨退款。
根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十四條，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。
上海申倫律師事務(wù)所律師夏海龍向記者表示，（在超過七日的情況下）退貨退款屬于消費者主張解除購物合同，但在商品可以維修使用的情況下，消費者一般不享有法定解除權(quán)。消費者可以和企業(yè)協(xié)商，但企業(yè)沒有退貨退款的法律義務(wù)，也就是說可以不同意消費者的訴求。
小米高端之路站得穩(wěn)嗎？
從2019年紅米品牌獨立后，小米就一直在提要走高端路線，但彼時小米的高端機型并不多。2020年初，小米首次沖擊高端市場，發(fā)布了小米10系列，大獲成功。
2020年第三季度，小米手機重回全球第三，在這一季度，小米營收和增速都獲得了較大的提升，其中，小米智能手機分部在2020年第三季度一改2019年同期的下滑表現(xiàn)，營收從2019年第三季度的323億元同比增加47.5%至476億元，增速遠超其他業(yè)務(wù)。智能手機出貨量從2019年第三季度的3210萬臺增加45.3%至2020年第三季度的4660萬臺。
得益于小米10和小米10至尊紀(jì)念版的銷售，小米中高端智能手機銷售額增加，智能手機平均手機也獲得了同比上升。手機行業(yè)專家孫燕飚曾向記者表示，小米已經(jīng)在高端市場定格，但缺乏新品的刺激，小米在高端市場要繼續(xù)往上走，需要繼續(xù)推出MIX系列、小米11等新品刺激來向上攀升。
隨后，小米11系列的發(fā)布對小米的高端之路起到了不小的助推作用。去年底，小米11正式發(fā)布，售價3999元起，發(fā)售僅21天，小米11銷量就突破100萬。
今年3月29日，在小米春季發(fā)布會上，小米11Pro及小米11Ultra發(fā)布。小米11Ultra定價5999元起，是小米的高端手機之一。今年5月21日，小米官方宣布，小米11/小米11 Pro/小米11 Ultra，全球銷量300萬臺，雷軍稱，這三款高端機型自發(fā)布以來一路暢銷，成功拿下國內(nèi)4000-6000元價位段安卓手機系列銷量第一。
小米11系列的熱銷再度體現(xiàn)在了財報上，今年一季度，小米營收大增，凈利潤翻倍，其中智能手機業(yè)務(wù)收入同比增長69.8%。根據(jù)財報援引的第三方數(shù)據(jù)，小米中國大陸地區(qū)定價在人民幣4000元至6000元區(qū)間的智能手機市場份額，由去年同期的5.5%提升至這一季度的16.1%。
銷售和財務(wù)數(shù)據(jù)均顯示，小米在高端市場站穩(wěn)腳跟。但在用戶心中，小米高端的形象站穩(wěn)了嗎？
獨立電信分析師付亮在接受《國際金融報》記者采訪時表示，一般情況下，一款手機在上市之前會做很多測試，在硬件方面不太會出現(xiàn)明顯的故障，如果出現(xiàn)大的故障，對企業(yè)和出故障的機型來說影響很大，最終甚至可能要全部收回，企業(yè)也害怕出現(xiàn)這種情況。
目前來看，部分用戶已經(jīng)開始放棄使用小米11。在小米11主板問題群內(nèi)，不少將故障手機更換新機的用戶表示，已經(jīng)將換新的手機在閑魚上賣掉了。
通過與小米專員的溝通，林達獲得了換新機的機會，但他依然焦慮，“如果繼續(xù)使用這個手機，后期出現(xiàn)燒主板燒WiFi，不知道這個單子（售后服務(wù)受理單）能不能給我實際的幫助”。
來源：國際金融報 記者：蔡淑敏（實習(xí)生陳浚武對此文亦有貢獻） 共2頁 上一頁 [1] [2] 搜索更多: 小米 |
