10月9日，豐巢快遞柜因誤導(dǎo)用戶(hù)“交錢(qián)開(kāi)柜”被推進(jìn)了輿論的漩渦中，此時(shí)距離《智能快遞柜寄遞服務(wù)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）的正式施行僅過(guò)去了不到兩個(gè)星期。
近日，成都、濟(jì)南等地接連有顧客爆料豐巢快遞柜“誘導(dǎo)消費(fèi)”問(wèn)題。顧客反饋在豐巢快遞柜取件時(shí)出現(xiàn)“支付一元錢(qián)贊賞”頁(yè)面，因“跳過(guò)贊賞”字體為灰色且透明度較低，誤打誤撞支付了贊賞費(fèi)用。
法治周末記者發(fā)現(xiàn)不僅是豐巢快遞柜存在涉嫌“誘導(dǎo)消費(fèi)”的行為，在APP平臺(tái)上面誘導(dǎo)收費(fèi)、強(qiáng)制消費(fèi)的情況也并不鮮見(jiàn)。
是否涉嫌誘導(dǎo)收費(fèi)
近年來(lái)，國(guó)內(nèi)電商以及快遞業(yè)發(fā)展迅猛，為了方便人們接收快遞，中郵智柜、豐巢、菜鳥(niǎo)等基于物聯(lián)網(wǎng)的智能快遞柜應(yīng)運(yùn)而生，對(duì)于大眾來(lái)說(shuō)，在快遞柜自提包裹早已不是新鮮事。
“有時(shí)候不能及時(shí)取件，既方便了快遞員也方便了我。”在北京互聯(lián)網(wǎng)公司做設(shè)計(jì)的盧慶潼（化名）表示，智能快遞柜給忙碌的生活帶來(lái)了很多便利，但他也有差點(diǎn)被智能快遞柜“忽悠”的經(jīng)歷。
“有一次超時(shí)取件時(shí)，取件頁(yè)面上出現(xiàn)了‘贊賞’的二維碼，當(dāng)時(shí)愣住了，以為要付錢(qián)才可以取，后來(lái)在一個(gè)很隱蔽的位置才找到了‘跳過(guò)贊賞’的標(biāo)識(shí)。”但盧慶潼身邊的很多同事都在不經(jīng)意間“交錢(qián)開(kāi)柜”。
10月9日，有媒體報(bào)道，成都的周女士在豐巢快遞柜取回自己存放超過(guò)7個(gè)小時(shí)的快遞時(shí)，發(fā)現(xiàn)屏幕上提示，自己的快遞需要支付一元錢(qián)贊賞才能開(kāi)柜取貨。付款后上網(wǎng)搜索，才發(fā)現(xiàn)支付步驟是可以跳過(guò)的。為此周女士認(rèn)為，豐巢的頁(yè)面設(shè)計(jì)對(duì)自己產(chǎn)生了誤導(dǎo)。
此事一經(jīng)發(fā)酵，“豐巢快遞柜誘導(dǎo)收費(fèi)”的話(huà)題引起了廣泛的討論。
法治周末記者了解到，當(dāng)快件在豐巢快遞柜中放置的時(shí)長(zhǎng)超過(guò)24小時(shí)，取件頁(yè)面上就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)醒目的“贊賞”二維碼，提醒用戶(hù)“掃碼贊賞1元保管費(fèi)”。實(shí)際上，“贊賞”并非不可跳過(guò)的步驟，而“跳過(guò)贊賞”按鍵則被設(shè)計(jì)成灰色，放置在屏幕最底部。極容易被用戶(hù)忽略，即便是沒(méi)有忽略，灰色的按鍵顏色也同樣易讓用戶(hù)誤以為無(wú)法點(diǎn)擊。
因此，不少用戶(hù)認(rèn)為是包裹存放時(shí)間超時(shí)，只好選擇掃碼付款開(kāi)柜。事件經(jīng)過(guò)發(fā)酵后，越來(lái)越多的用戶(hù)才意識(shí)到被豐巢給“騙了”。10月11日，新浪財(cái)經(jīng)就“豐巢快遞柜誘導(dǎo)收費(fèi)”發(fā)起投票，其中有超過(guò)六成的人認(rèn)為豐巢此舉絕對(duì)是誘導(dǎo)消費(fèi)。
面對(duì)用戶(hù)的口誅筆伐，豐巢官方則回應(yīng)稱(chēng)，此舉是為了鼓勵(lì)用戶(hù)在收到取件碼后盡快取出，以促進(jìn)快遞柜資源的高效利用。另外，如果用戶(hù)沒(méi)有看到“跳過(guò)贊賞”選項(xiàng)而出現(xiàn)誤贊賞的，可直接聯(lián)系豐巢官方，提供運(yùn)單號(hào)等信息，經(jīng)核實(shí)后可退回費(fèi)用。
但豐巢官方的回應(yīng)并不為輿論所認(rèn)可，有人強(qiáng)調(diào)，“跳過(guò)贊賞”的按鍵不僅被設(shè)計(jì)成令人誤以為無(wú)法點(diǎn)擊的灰色，甚至還有倒計(jì)時(shí)來(lái)增加心理壓迫感誘導(dǎo)顧客付費(fèi)。
對(duì)豐巢快遞柜“誘導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)象，中國(guó)政法大學(xué)傳播學(xué)研究中心副主任朱巍在接受法治周末記者采訪時(shí)指出，在此事件中豐巢不僅侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自由選擇權(quán)，也涉及混淆行為。
“在取快遞的過(guò)程中出現(xiàn)‘贊賞’二維碼且‘跳過(guò)贊賞’用很淺的字體去標(biāo)記，這其中存在有意誤導(dǎo)的情況。”朱巍提出，豐巢的行為還可能涉及中途更改合同，“在快遞雙方的合同中有寫(xiě)明寄送什么物品、需要多少錢(qián)、寄到哪里去，這些內(nèi)容的約定都屬于合同，所以企業(yè)同樣要遵守合同，不能違約額外變相收費(fèi)。由于取快遞超時(shí)而產(chǎn)生的費(fèi)用則屬于中途更改合同”。
此外，朱巍強(qiáng)調(diào)，使用快遞柜的用戶(hù)也屬于消費(fèi)者，企業(yè)需要遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的所有規(guī)定。雖然《辦法》已經(jīng)對(duì)企業(yè)有所約束，但是在運(yùn)行過(guò)程中所涉及到的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題不是一個(gè)《辦法》就能解決的，還涉及合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等其他法律的規(guī)定，如果發(fā)生在線上的話(huà)還應(yīng)當(dāng)遵守電子商務(wù)法的規(guī)定。
扣費(fèi)陷阱
事實(shí)上，除了近期備受關(guān)注的豐巢快遞柜誘導(dǎo)消費(fèi)外，法治周末記者注意到，很多APP也存在各類(lèi)強(qiáng)制消費(fèi)的陷阱。
近期，央廣網(wǎng)就報(bào)道過(guò)關(guān)于網(wǎng)貸APP強(qiáng)行扣費(fèi)的事情。
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