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協(xié)商失敗，市監(jiān)介入
7月10日，北京朝陽市場監(jiān)管局介入，北京人人車相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系唐先生，表示要處理該事，但就更換發(fā)動機(jī)一事作出質(zhì)疑。
據(jù)唐先生介紹，北京人人車方面表示，維修費(fèi)3萬多元，價格過高，認(rèn)為可以修理發(fā)動機(jī)，懷疑更換的必要性。
唐先生則表示，更換發(fā)動機(jī)是當(dāng)初人人車指定的修理點(diǎn)中一修理廠的建議，且維修和更換發(fā)動機(jī)的價格僅相差數(shù)千元，而自己也退讓到僅要求人人車支付2萬元賠償。
雙方未協(xié)商未果，此后，唐先生再也聯(lián)系不上該負(fù)責(zé)人且人人車客服電話也難以撥通，便再次向北京工商投訴。
唐先生稱，由于合同是和北京人人車簽署，起訴存在異地管轄權(quán)的問題，較難實(shí)施。
8月28日，北京朝陽市場監(jiān)管再次介入?yún)f(xié)調(diào)。
人人車回應(yīng)：客戶報的是節(jié)溫器故障
本刊就上述問題發(fā)函至人人車，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示人人車質(zhì)保手冊明確規(guī)定，任何因污染、過熱、缺少冷卻液，或潤滑劑、潤滑油受到污染、缺少粘度、潤滑油成泥狀而沉淀或油路受阻，造成的車輛故障和損壞，不予保修。擅自修理車輛或更換零部件的，或任何未事先聯(lián)系人人車并獲得維修授權(quán)前的擅自維修，不予保修。
另外，人人車相關(guān)負(fù)責(zé)人提到，客戶向人人車總部報修節(jié)溫器故障，節(jié)溫器故障對儀表的直接體現(xiàn)即發(fā)動機(jī)高溫。門店反饋“冷卻液副水壺水位極低”和“副水壺有漲水痕跡”可看出該車已在高溫狀態(tài)下且缺少冷卻液行駛時間過長，此原因?yàn)槿藶樵驅(qū)е碌能囕v故障和損壞，不在保修范圍內(nèi)。人人車總部依據(jù)質(zhì)保協(xié)議條款不予理賠，需客戶自費(fèi)維修。
她說，“因客戶堅(jiān)持不付費(fèi)維修，要求免費(fèi)更換發(fā)動機(jī)，人人車無法滿足。出于對客戶負(fù)責(zé)，后期又安排起亞4S店人員對車輛進(jìn)行二次鑒定，客戶已在未告知人人車相關(guān)人員的前提下，私自找朋友的維修門店將車輛修復(fù)，且聲稱更換了發(fā)動機(jī)，要求人人車予以賠付維修費(fèi)用�；谝陨希^熱、缺少冷卻液造成的車輛故障和損壞，人人車可不予保修�？蛻粼谖传@得人人車授權(quán)的情況下，擅自維修了車輛，人人車可不予保修。”
對于人人車的回應(yīng)，唐先生表示不能接受，“我作為用戶不了解車子情況，才說有可能是節(jié)溫器故障，人人車指定維修廠出具的報告都明確說了是‘隱形故障’，建議更換發(fā)動機(jī)。”
“合伙人”制度下的人人車，售后疲于應(yīng)付
本刊在天眼查發(fā)現(xiàn)，北京人人車舊機(jī)動車經(jīng)紀(jì)有限公司廈門分公司處于續(xù)存狀態(tài)。在人人車官網(wǎng)上可選擇廈門地區(qū)進(jìn)行看車、購車。
本刊聯(lián)系上一位廈門人人車前員工，他告訴本刊，如今的廈門人人車為合伙人制度，“簡單來說就是代理商模式。”
據(jù)該前員工描述，在2018年11月左右，廈門的銷售及評估（統(tǒng)稱前端）部門已解散，僅保留售后人員，隨即引入合伙人。“廈門人人車售后在2019年6月底被通知解散，而恰好唐先生的車壞在了‘大裁員’之際，也是廈門唯一一個‘那么巧’的用戶。”
廈門人人車從2015年到2017年底為代理模式，2018年初到2018年11月為直營模式，如今為合伙人模式，目前北京人人車方面僅保留了復(fù)檢、售后兩個部門，其它均為合伙人管理。
裁員后人人車售后銳減，全國各城市無駐點(diǎn)售后人員，目前報修均由北京人人車團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，但也因此造成眾多報修用戶體驗(yàn)不佳，在聚投訴、黑貓投訴等平臺上可以看到較多如客服電話難以接通，無當(dāng)?shù)厥酆髮拥耐对V。
就人人車售后服務(wù)問題，《消費(fèi)者報道》將密切追蹤。
來源：消費(fèi)者報道 共2頁 上一頁 [1] [2] 搜索更多: 人人車 |
