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Booking有關(guān)負責人在此前接受媒體采訪時也坦言，Booking在中國面臨的最大挑戰(zhàn)在于本土的行業(yè)競爭。此前，Booking大中華區(qū)總經(jīng)理賴軍業(yè)曾指出，國內(nèi)一些OTA每賣出一個間夜，平均獲利是十幾二十歐元，“傭金上我們是它們的好幾倍，但僅就國內(nèi)的預(yù)訂量來說，國內(nèi)同行大我們很多”。
“即使擁有國際OTA巨頭的光環(huán)，Booking進入中國仍然要積極去適應(yīng)中國市場的差別化需求和新情況。”北京第二外國語學(xué)院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院高級研究員王興斌表示，市場是擁有“自凈”能力的，如果Booking不能看清現(xiàn)實及時做出改變，消費者會用腳投票，企業(yè)勢必會被優(yōu)勝劣汰。
水土不服難成借口
近年來，Booking在中國可謂野心勃勃。2018年3月，Booking方面就向北京商報記者表示，將來會持續(xù)著眼于投資中國市場。去年底，參加第五屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會的Booking首席執(zhí)行官GlennD.Fogel又公開表態(tài)，Booking將加大對中國市場的投資。
“去年，我們已經(jīng)在中國市場建立了一個獨立事業(yè)部，以更好地整合中國團隊的資源。而且，中國是Booking除阿姆斯特丹總部之外唯一一個擁有獨立產(chǎn)品開發(fā)團隊和市場營銷團隊的市場。”上述Booking中國區(qū)相關(guān)負責人表示。
然而，在業(yè)內(nèi)看來，Booking近年在中國旅游市場快速擴張、滲透的同時，一直備受詬病的服務(wù)管理機制完善不及時問題仍未得到有效解決，而這一問題對于C端用戶體驗的負面影響正在不斷擴大。
對于頗受消費者詬病的Booking客服、售后服務(wù)反應(yīng)滯后、效率低等問題，上述負責人告訴記者，Booking堅持由企業(yè)內(nèi)部提供支持43種語言的7天24小時全年無休的客戶服務(wù)，并在上海建立了亞洲最大的客服中心，聘請了超過450個員工為中國用戶提供中文服務(wù)。但仍有不少網(wǎng)友在評論中表示，Booking的“24小時客服機制難兌現(xiàn)”，甚至有消費者表示從海外致電Booking，等到電話費耗盡也沒等到客服。還有知情人士告訴北京商報記者，目前國內(nèi)大型OTA擁有成千上萬名客服的情況并不少見，耗費高人力成本組織如此龐大的團隊，只為了能及時有效處理消費者反饋的問題。
資深酒店專家趙煥焱表示，Booking現(xiàn)階段最需要解決的問題仍然還是如何適應(yīng)中國本土市場，在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時加強對支持系統(tǒng)的管理，尤其是規(guī)范與消費者的及時溝通機制等。還有觀點認為，不論是Uber還是愛彼迎，國外各領(lǐng)域的電商巨頭進入中國后，都或多或少遭遇過水土不服的情況，即使是目前已占據(jù)一定市場份額的愛彼迎，也仍然在努力融入中國市場，當然，未來Booking要想真正在中國市場占有一席之地，不能總是以“不適應(yīng)、不清楚中國制度、不熟悉市場情況”為借口。
“消費者的普遍性評價是衡量一個企業(yè)的最重要標準，出現(xiàn)大量類似的差評后，Booking及時反饋、有效應(yīng)對，是一個企業(yè)要做到的客戶服務(wù)底線標準。”王興斌坦言，如果Booking不能盡快重塑客戶服務(wù)機制，所擁有的市場份額將會快速被擠占，長此以往，被淘汰將是必然的結(jié)局。
來源：北京商報 記者 蔣夢惟 共2頁 上一頁 [1] [2] 搜索更多: Booking |
