|
可能沒有幾家企業(yè)，在自家官博上宣傳推廣自己的產(chǎn)品，卻收獲差評無數(shù)。8月5日，多條有關(guān)Booking的服務(wù)差評在微博上刷了屏，北京商報(bào)記者進(jìn)一步查找發(fā)現(xiàn)，7月以來，Booking官方微博幾乎每一條有較高關(guān)注度的境外房源宣傳微博下，評論區(qū)內(nèi)都充滿了高比例的差評。作為最早一批進(jìn)入中國的國際OTA巨頭，Booking在華曾擁有一批忠實(shí)的粉絲，這也讓該公司信心滿滿地表態(tài)將加大對中國市場的投資。然而，不斷在中國擴(kuò)大業(yè)務(wù)版圖的Booking，近期似乎也陷入與消費(fèi)者間的“七年之癢”之中。
差評如潮
進(jìn)入暑期出境游高峰期，Booking在各個(gè)渠道密集推送了不少旅游熱門目的地的房源信息，并在微博上持續(xù)連推了多條帶有“886酒店狂歡節(jié)”等打折優(yōu)惠信息的微博，宣傳密度明顯增加。然而，在這些微博之中，評論或轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊數(shù)據(jù)相對較高的，卻并未收到太多好評，甚至有不少消費(fèi)者在宣傳微博下直接吐槽起了自己在Booking上遇到的各種問題。
北京商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，在這些問題之中，訂單重復(fù)收款退款難、訂單單方面被取消、售后服務(wù)不到位、價(jià)格明顯高于其他平臺等類型的“槽點(diǎn)”頗為集中。
有網(wǎng)友表示，Booking在未經(jīng)自己同意的情況下，擅自單方面取消了其在美國洛杉磯的酒店訂單，給客服打電話也只是讓重新預(yù)訂；還有消費(fèi)者稱，自己通過Booking在英國牛津預(yù)訂的酒店，因沒有接待人員導(dǎo)致無法入住，Booking在沒有任何售后的情況下仍然扣除了酒店的費(fèi)用，導(dǎo)致自己有2000元無法退回且沒有任何補(bǔ)償。“打了20多個(gè)漫游電話房子仍然定不清楚”、“所有平臺Booking最貴”、“建議少用Booking，客服經(jīng)常打不通”……微博上，消費(fèi)者對于Booking的差評此起彼伏，卻很少看到客服，或者負(fù)責(zé)人員出面進(jìn)行公開解釋。
其實(shí)，Booking這一次被集中差評的問題中，有不少已成為該平臺長期難醫(yī)的“痼疾”。早在2015年，就有消費(fèi)者向本報(bào)反映稱，自己通過Booking預(yù)訂酒店并且受到訂單確認(rèn)函后，卻又在兩度向酒店確認(rèn)后才被告知酒店超售，并且Booking未經(jīng)其同意就取消了這份問題訂單。本月又有媒體報(bào)道稱，有用戶通過Booking官網(wǎng)預(yù)訂了香港某旅館經(jīng)濟(jì)單人間，然而，在抵達(dá)酒店后該用戶卻被告知房位已滿無法入住，在此情況下Booking仍然“如約”扣取了全額165港元的費(fèi)用。
好評去哪了
“實(shí)際上，就在幾年前，我們基本上每次去國外自由行前，都會使用Booking預(yù)訂住宿，可免費(fèi)取消、相對便宜的價(jià)格以及各種類型充沛的房源，是我們在過去鐘情于該平臺的主要原因。”有經(jīng)常出國旅行的消費(fèi)者向北京商報(bào)記者表示，而近幾年，越來越多的渠道可以預(yù)訂到境外各種民宿、酒店、旅館，免費(fèi)取消和各種折扣活動層出不窮，關(guān)鍵是國內(nèi)的預(yù)訂平臺客服普遍反應(yīng)更快、反饋更及時(shí)，“一成不變”的Booking似乎落后了不少。公開消息顯示，就在今年初，Booking甚至還曾因存在虛假宣傳行為被上海市場監(jiān)管局點(diǎn)名批評。
有網(wǎng)友在Booking官博下更一語道破消費(fèi)者對于該平臺使用感受的變化：“十年前用過，還是挺好一企業(yè)，現(xiàn)在怎么差成這樣了？”
就近期Booking集中收到差評的情況，該公司中國區(qū)負(fù)責(zé)人向北京商報(bào)記者表示：“對于用戶反映的在產(chǎn)品使用過程中遇見的真實(shí)問題，我們對此感到抱歉并感謝廣大消費(fèi)者的關(guān)注和反饋。”
實(shí)際上，從2012年最初進(jìn)入中國時(shí)的好評如潮，到現(xiàn)在的差評環(huán)繞，Booking需要面對的不僅是內(nèi)部客戶服務(wù)機(jī)制需要全面捋順的現(xiàn)實(shí)，更有著中國市場的同類競品正在快速崛起的新局面。去年，在收購大魚之后，坐擁國內(nèi)短租民宿“頭把交椅”的途家把目光投向了境外市場；同樣作為國際住宿預(yù)訂平臺的Agoda近年來也試圖在中國市場大展拳腳。 共2頁 [1] [2] 下一頁 搜索更多: Booking |
