典型案例2：“美的”多款家電被曝先漲價(jià)后打折
中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)標(biāo)題：《美的多款家電618被曝先漲價(jià)后打折》
文中提及：近日，有消費(fèi)者反應(yīng)自己被美的電器反向“薅了羊毛”，其曝出美的多款家電產(chǎn)品先漲價(jià)后降價(jià)，實(shí)際成交額與原價(jià)幾乎無(wú)差，甚至有產(chǎn)品疊加折扣后還貴了60元。
據(jù)媒體報(bào)道，美的官方旗艦店有11款熱銷(xiāo)產(chǎn)品在“618”促銷(xiāo)預(yù)售活動(dòng)開(kāi)始前價(jià)格明顯上漲，美的在天貓平臺(tái)售賣(mài)的某款三代電烤箱于5月1日顯示到手價(jià)249元，5月15日，該產(chǎn)品價(jià)格則漲至339元。而在天貓“618”活動(dòng)付尾款期間，顯示其到手價(jià)為309元，看似比原先優(yōu)惠了30元，實(shí)則比折扣前還貴了60元。
此外，美的某型號(hào)壁掛式空調(diào)原售價(jià)為3899元，5月23日上午，該產(chǎn)品到手價(jià)顯示為3664元，當(dāng)晚的“618”預(yù)售活動(dòng)中，疊加優(yōu)惠券后到手價(jià)變?yōu)?/font>3899元，且不能正常使用京東平臺(tái)“plus會(huì)員”優(yōu)惠權(quán)益。
某平臺(tái)顯示，有多條關(guān)于美的“虛假宣傳”、“價(jià)格欺詐”的投訴，如美的京東官方自營(yíng)旗艦店定金20元，尾款979元的某款熱水器，在5月31日晚八點(diǎn)付尾款時(shí)，訂單金額卻變?yōu)?/font>1199元。消費(fèi)者在與客服確認(rèn)的確存在差價(jià)后認(rèn)為，美的該行為屬于“以低價(jià)誘騙消費(fèi)者，以高價(jià)進(jìn)行結(jié)算”的價(jià)格欺詐行為。
京東平臺(tái)上，有消費(fèi)者投訴美的官方旗艦店某款冰箱6月2日活動(dòng)頁(yè)面顯示到手價(jià)2799元，點(diǎn)擊進(jìn)入頁(yè)面后卻顯示到手價(jià)為3099元，聯(lián)系客服稱，活動(dòng)未開(kāi)始，然而活動(dòng)期間點(diǎn)開(kāi)折扣頁(yè)面發(fā)現(xiàn)，折扣到手價(jià)格從原先的2799元變更為2899元，但實(shí)際結(jié)算后的支付價(jià)格仍為3099元。對(duì)此，消費(fèi)者指出，聯(lián)系客服后對(duì)方除了連續(xù)道歉不再做任何處理。
對(duì)于上述美的電器曝出的價(jià)格問(wèn)題，美的集團(tuán)市場(chǎng)部表示，不存在上述假促銷(xiāo)行為。
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監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“直播帶貨”類(lèi)負(fù)面信息237115條。每日負(fù)面信息量較為平穩(wěn)，6月18日以后輿情信息量開(kāi)始增多，6月20日達(dá)到階段性峰值。
圖7 有關(guān)直播帶貨類(lèi)負(fù)面信息日趨勢(shì)圖
峰值出現(xiàn)主要指向兩個(gè)方面的輿情討論：一是新東方加入直播帶貨，開(kāi)辟了帶貨新模式。人氣大漲之時(shí)，“東方甄選被投訴桃子霉?fàn)�長(zhǎng)毛”等詞條也登上熱搜；二是違反常識(shí)的農(nóng)產(chǎn)品帶貨直播越發(fā)離譜，考驗(yàn)消費(fèi)者忍受限度。
典型案例1：東方甄選面臨品控質(zhì)疑
@紅星新聞：【#東方甄選被投訴桃子霉?fàn)�長(zhǎng)毛#爛了四分之一：新東方的挑戰(zhàn)才剛剛開(kāi)始】#東方甄選農(nóng)產(chǎn)品被質(zhì)疑頻頻翻車(chē)# 近日，新東方旗下的直播帶貨平臺(tái)“東方甄選”因主播雙語(yǔ)帶貨人氣大漲，多次登上熱搜榜。然而，北京市民小劉（化名）卻向紅星新聞爆料稱，6月9日，他在“東方甄選”直播間下單了4.5—5斤裝的陜西水蜜桃，簽收快遞后，小劉發(fā)現(xiàn)水蜜桃有約四分之一已經(jīng)霉?fàn)�長(zhǎng)毛。在向客服反映后，商家很快向小劉發(fā)起全額退款，但小劉還是存有疑慮：桃子的損壞情況那么嚴(yán)重，是如何“甄選”的？
@上觀新聞：新東方在線方面表示“已接收到相關(guān)反饋，我們非常注重直播間消費(fèi)者的滿意度，已及時(shí)退款給消費(fèi)者”。在接受記者微信采訪時(shí)新東方在線有關(guān)人士還表示，初步判斷桃子是在運(yùn)輸過(guò)程中變質(zhì)所致，后續(xù)公司將想辦法，防止類(lèi)似情況出現(xiàn)。
典型案例2：多款農(nóng)產(chǎn)品直播“上樹(shù)”挑戰(zhàn)常識(shí)
學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó) @農(nóng)民日?qǐng)?bào)標(biāo)題：雞蛋樹(shù)？直播帶貨豈能靠造假取勝
最近，不少網(wǎng)友反映，在一些平臺(tái)上出現(xiàn)了許多違反常識(shí)的農(nóng)產(chǎn)品帶貨直播。雞蛋可以長(zhǎng)在樹(shù)上、山竹像土豆一樣結(jié)在了地下、花生長(zhǎng)在高高的枝頭需要爬梯子去摘……如果不是帶貨主播們費(fèi)力地吆喝著這些都是“地頭新鮮采摘”的農(nóng)貨，屏幕前的我們可能要懷疑自己是不是在觀賞一部魔幻電影。
三、分析：“618”消費(fèi)輿情聚集與釋放的三個(gè)重要背景與落點(diǎn)
從今年“618”輿情中熱帖熱詞的內(nèi)容屬性來(lái)看，圍觀探討、意見(jiàn)情緒指向明確、相對(duì)理性，依然是輿情表達(dá)與呈現(xiàn)的主體基調(diào)。而“輿情氣候”中以下三個(gè)重要背景，是影響輿情走向的內(nèi)在動(dòng)因：
一是提振消費(fèi)信心的總體思路舉措始終清晰明朗。疫情防控形勢(shì)總體向好與《扎實(shí)穩(wěn)住經(jīng)濟(jì)的一攬子政策措施》等政策的出臺(tái)落地，加速了消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)恢復(fù)與居民消費(fèi)意愿、消費(fèi)能力提升的同頻共振。消費(fèi)行為與購(gòu)買(mǎi)意向的提質(zhì)升級(jí)過(guò)程中，對(duì)消費(fèi)滿意度的“高質(zhì)量”訴求漸成“合聲”。
二是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)的監(jiān)管“組合拳”仍在持續(xù)發(fā)力。圍繞落實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任、嚴(yán)格規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)行為的制度設(shè)計(jì)愈發(fā)周密完善，常態(tài)巡查監(jiān)管與重要節(jié)點(diǎn)的警示勸誡愈發(fā)細(xì)致具體。相較以往而言，平臺(tái)對(duì)經(jīng)營(yíng)者“亮照、亮證、亮規(guī)則”的引導(dǎo)約束更具剛性，更注重通過(guò)個(gè)性化措施強(qiáng)化自身主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)與“留客”能力。不同平臺(tái)向促消費(fèi)的基本目標(biāo)努力的舉措更見(jiàn)誠(chéng)意，對(duì)消費(fèi)者的預(yù)售和優(yōu)惠促銷(xiāo)規(guī)則更顯善意。
三是平臺(tái)的差異化深耕與理性消費(fèi)開(kāi)始良性互動(dòng)。平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的結(jié)構(gòu)性調(diào)整、創(chuàng)新轉(zhuǎn)型開(kāi)始發(fā)力。從傳統(tǒng)流量運(yùn)營(yíng)向品牌運(yùn)營(yíng)、粉絲運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、社交化運(yùn)營(yíng)的策略轉(zhuǎn)變，從搶流量到“要留量”的理念更新，讓平臺(tái)的用戶定位愈發(fā)細(xì)分和精準(zhǔn)、讓商品和服務(wù)的個(gè)性化供給愈發(fā)“有價(jià)值”；與此同時(shí)，消費(fèi)者的消費(fèi)理念、購(gòu)買(mǎi)行為也在“剁手”與“試錯(cuò)”中不斷成熟理性，二者的良性互動(dòng)態(tài)勢(shì)開(kāi)始顯現(xiàn)。
從以上三個(gè)背景要素檢索觀察今年“618”輿情，以下四個(gè)輿情落點(diǎn)應(yīng)予必要的關(guān)注：
一是提振消費(fèi)信心，穩(wěn)固消費(fèi)意愿，質(zhì)量安全保障始終是首要前提。
輿情討論落點(diǎn)：作為商品與服務(wù)的供給方，商品質(zhì)量的把控既要“全鏈條”“守底線”，也要“全過(guò)程”“無(wú)死角”。
質(zhì)量與安全是消費(fèi)者權(quán)益的底線保障，無(wú)論是日常銷(xiāo)售，還是集中促銷(xiāo)，平臺(tái)作為供需兩端的重要橋梁，嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)既是必備功課，更是法定責(zé)任。
網(wǎng)購(gòu)電飯鍋電源處冒煙冒火或許是偶發(fā)個(gè)案，但絕不應(yīng)該是質(zhì)量合格產(chǎn)品應(yīng)有的“正�，F(xiàn)象”，而比事故苗頭更讓人“害怕”的，是平臺(tái)客服回復(fù)“別害怕”時(shí)暴露的“無(wú)底線”；同樣，米動(dòng)青春電子手表灼傷手腕是否為設(shè)計(jì)缺陷、小米電視屏幕脫落的原因到底如何，盡管可能還需要權(quán)威公正的技術(shù)鑒定，但平臺(tái)品質(zhì)管控的能力與手段，顯然更待“全鏈條”“無(wú)死角”的及時(shí)檢驗(yàn)。
二是優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)、提升消費(fèi)滿意，細(xì)化完善規(guī)則始終是必要保障。
輿情討論落點(diǎn)：作為網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的最后一公里，快遞服務(wù)的“毛細(xì)血管”是否健康暢通，影響整個(gè)服務(wù)流程的良性循環(huán)。
快遞員是商品與服務(wù)和消費(fèi)者“見(jiàn)面對(duì)話”的“窗口”和“前哨”，其服務(wù)水準(zhǔn)直接影響客戶消費(fèi)體驗(yàn)。輿情圍觀中暴露出來(lái)的極兔快遞個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)積壓、申通快遞員拒絕送貨“上樓”問(wèn)題，都說(shuō)明平臺(tái)在促銷(xiāo)期間不能僅考慮如何將商品“送出去”，還必須設(shè)身處地地關(guān)心配送方和消費(fèi)者怎樣更好地“接過(guò)來(lái)”。
因此，極兔的業(yè)務(wù)積壓或許事出有因，但仍提醒相關(guān)各方高度重視促銷(xiāo)期間物流分配與渠道布局、安全管控的科學(xué)合理問(wèn)題；而網(wǎng)友關(guān)于“上樓”與“上門(mén)”的爭(zhēng)議，則呼吁相關(guān)各方動(dòng)態(tài)追蹤服務(wù)場(chǎng)景變化、細(xì)化完善規(guī)則，明確遵循、避免爭(zhēng)議。
三是完善消費(fèi)環(huán)境、釋放消費(fèi)潛力，堅(jiān)持價(jià)格誠(chéng)信始終是緊要原則。
輿情討論落點(diǎn)：作為商品與消費(fèi)者見(jiàn)面的重要一環(huán)，價(jià)格真實(shí)與價(jià)格誠(chéng)信的缺失，將不斷消耗消費(fèi)者對(duì)品牌的良性感知。
“先漲價(jià)后打折”之類(lèi)的價(jià)格陷阱，本身是平臺(tái)促銷(xiāo)過(guò)程中基于流量爭(zhēng)奪、數(shù)據(jù)變現(xiàn)思維的常規(guī)套路，但其實(shí)也是電商或品牌多輪促銷(xiāo)大戰(zhàn)后營(yíng)收焦慮、創(chuàng)新乏力的表現(xiàn)。事實(shí)證明，低價(jià)引流“宰客”的打法盡管可能短期奏效、一時(shí)獲利，但這種肆意圍捕消費(fèi)存量、透支商業(yè)誠(chéng)信的做法，不僅已經(jīng)觸及監(jiān)管紅線，更是對(duì)品牌商譽(yù)的輕慢、對(duì)消費(fèi)者相關(guān)合法權(quán)益的無(wú)視。而無(wú)節(jié)制、無(wú)底線的價(jià)格戰(zhàn)，最終將打破價(jià)格合理與質(zhì)量保障之間的平衡。
從相關(guān)輿情數(shù)據(jù)來(lái)看，價(jià)格促銷(xiāo)引發(fā)的討論盡管熱度依然較高，但價(jià)格套路的表現(xiàn)形式卻相對(duì)較為單一，這本身也說(shuō)明隨著監(jiān)管執(zhí)法的愈發(fā)嚴(yán)密、消費(fèi)行為的愈發(fā)理性、維權(quán)意識(shí)和手段愈發(fā)成熟，這種違規(guī)行為越來(lái)越容易被精準(zhǔn)鎖定、被依法問(wèn)責(zé)。
四是創(chuàng)新消費(fèi)模式、豐富消費(fèi)供給，強(qiáng)化內(nèi)功修煉始終是重要基礎(chǔ)。
輿情討論落點(diǎn)：作為直播賽道的“文化清流”，讓“知識(shí)與情懷”為新模式持續(xù)賦能，須匹配高質(zhì)量的供應(yīng)鏈和品控。
“東方甄選”的強(qiáng)勢(shì)“出圈”，助農(nóng)與文化疊加的沸點(diǎn)喚醒，無(wú)論是否濾鏡效應(yīng)與流量變現(xiàn)的剎那芳華，不吆喝“下單”，不鼓動(dòng)“加購(gòu)”的新直播范式都值得充分肯定，但“甄選桃子被投訴霉?fàn)�長(zhǎng)毛”暴露的供應(yīng)鏈與品控短板，也提醒人們，任何讓人眼前一亮的破圈和升級(jí)，都必須仰仗最扎實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)功。
而從另一個(gè)角度來(lái)觀察，商業(yè)直播的創(chuàng)新和破圈，從來(lái)都不能背離最基本的生活常識(shí)與商業(yè)倫理。因此，對(duì)于那些讓雞蛋和西瓜長(zhǎng)在樹(shù)上的直播網(wǎng)紅，輿論也沒(méi)有止步于驚嘆其“腦回路”的“清奇”，而是發(fā)出了“如此離譜造假的帶貨直播，緣何能夠在日活量幾億的平臺(tái)上大行其道”的強(qiáng)烈質(zhì)疑。
四、“618”消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對(duì)建議：
從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，2022年“618”輿情不同意見(jiàn)主體積極理性、多元競(jìng)合的正向呈現(xiàn)，集中反映的仍是消費(fèi)信心不斷恢復(fù)、消費(fèi)意愿不斷提升過(guò)程中的階段性問(wèn)題。如何從線上輿情與線下“實(shí)情”的充分互動(dòng)中精準(zhǔn)鎖定痛點(diǎn)、合力打通堵點(diǎn)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議相關(guān)各方從以下三個(gè)方面著力：
�。ㄒ唬┫到y(tǒng)施策、凝聚合力。建議各級(jí)各部門(mén)從嚴(yán)格監(jiān)管、動(dòng)態(tài)監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督、共治共享的效能提升方面強(qiáng)化對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、促銷(xiāo)定價(jià)、安全隱患等問(wèn)題的及時(shí)介入和主動(dòng)干預(yù)，用足用好消費(fèi)投訴公示、消費(fèi)公益訴訟等共治制度設(shè)計(jì)，讓執(zhí)法監(jiān)管的威懾力、社會(huì)監(jiān)督的影響力、輿情討論的傳播力充分互動(dòng)、共促共贏。持續(xù)壓實(shí)主體責(zé)任，約束營(yíng)銷(xiāo)展業(yè)行為，切實(shí)提高違法成本，不斷督促提醒相關(guān)領(lǐng)域行業(yè)主體檢視問(wèn)題、消除死角、杜絕隱患。
�。ǘ┎槁┭a(bǔ)缺、動(dòng)態(tài)完善。建議各相關(guān)主體從優(yōu)化完善產(chǎn)業(yè)鏈條的角度出發(fā)，準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)識(shí)別線上線下不同消費(fèi)場(chǎng)景中消費(fèi)需求的多維變化，及時(shí)查漏補(bǔ)缺，動(dòng)態(tài)優(yōu)化完善，確保條款設(shè)計(jì)守法合規(guī)，約定承諾不留模糊空白；同時(shí)，不斷強(qiáng)化依法經(jīng)營(yíng)“第一責(zé)任人”意識(shí)，不斷強(qiáng)化創(chuàng)新與合規(guī)之間的邊界平衡意識(shí)與實(shí)踐把控能力；不斷強(qiáng)化良好消費(fèi)生態(tài)“第一責(zé)任人”意識(shí)，不斷完善售中售后服務(wù)、改善提升消費(fèi)感知。
�。ㄈ┌輰徤�、鼓勵(lì)創(chuàng)新。呼吁社會(huì)各界對(duì)新業(yè)態(tài)、新模式既要堅(jiān)持必要的嚴(yán)格審慎，也應(yīng)予以充分的理解包容。綜合權(quán)衡商業(yè)價(jià)值與社會(huì)責(zé)任，主動(dòng)打破行為選擇的慣性依賴，鼓勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)主體“反套路”、重創(chuàng)新的“自我革命”，支持構(gòu)建更具誠(chéng)意、更有價(jià)值、更具內(nèi)涵的新商業(yè)模式，滿足更加多樣、更重品質(zhì)、更高標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)新訴求。
來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)
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