促銷手段簡單務實，整體氛圍低調(diào)安靜，交易總額正向增長。橫跨兩個月、為期20多天的“618”電商全網(wǎng)大促活動已落下帷幕，盡管面臨多重壓力，但供需兩側的對接觸點更加理性多元，消費升級的態(tài)勢依然穩(wěn)健持續(xù)。
細分的交易額、增長率戰(zhàn)報不僅見證了消費回暖向好的勢頭，也釋放了消費結構調(diào)整、提質擴容的新信號：“618”期間，京東累計下單金額超3793億元，再創(chuàng)新高；天貓平臺近300個品牌成交額過億元，新品驅動大盤增長，超4500萬新品貢獻了大盤近30%的成交，410個新品牌、214個老字號成交增速超過100%；蘇寧易購平臺游戲電視、健康除菌洗烘一體機等高端產(chǎn)品交易量快速增長。
為進一步了解消費者在“618”期間消費的真切反饋，聚焦網(wǎng)絡購物消費體驗短板，中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)對6月1日至6月20日期間相關消費維權【進入黑貓投訴】情況進行了網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)輿情分析。
從消費輿論場“吐槽”數(shù)據(jù)來看，今年“618”基本延續(xù)了去年同期的熱度討論場景。監(jiān)測期內(nèi)，共收集“吐槽類”“消費維權”信息5540365條，占“消費維權”信息總量的15.9%。
本次監(jiān)測對輿情主體“情緒、態(tài)度、意見”三個基本指標進行反復梳理盤點后發(fā)現(xiàn)，一個已經(jīng)愈發(fā)清晰的事實是：隨著全域電商帶來的渠道變革的推進，日常流量的獲取轉化將逐步取代促銷節(jié)點的集中爆發(fā)。新產(chǎn)品、新品牌和新的消費趨勢，將引導市場逐漸由銷量至上轉向更為理性的生意邏輯。平臺從大張旗鼓爭流量到小步快跑要“留量”，消費者從“沖動剁手”到“理性種草”，將逐漸走向常態(tài)。
一、消費維權輿情基本情況
在6月1日至6月20日共計20天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“618”相關“消費維權”類信息34843875條，日均信息量174萬余條。監(jiān)測期間，“消費維權”信息呈現(xiàn)出曲線波動走勢，6月15日信息量達到峰值，為2652417條。
圖1“消費維權”日信息量圖
在信息傳播渠道上，“618”期間“消費維權”類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、視頻、微信、網(wǎng)站、互動論壇、數(shù)字報等。其中，微博信息量最高，占比45.53%；其次是客戶端，信息量占比25.31%；第三是視頻，信息量占比11.36%。
圖2“消費維權”渠道信息量及占比分布圖
二、“618”消費維權信息問題集中領域及典型案例
監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類”“消費維權”信息5540365條，占“消費維權”信息總量的15.9%。（見圖3）
此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，客觀上具有引發(fā)消費維權負面輿情的“敏感”屬性，但同時也體現(xiàn)了它對消費滿意度提升的建設性，本報告將其歸納表述為“消費維權”負面敏感信息，并著重進行分析。
圖3“吐槽類”消費維權信息占比圖
監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“618”促銷活動期間消費負面信息主要集中在產(chǎn)品質量、快遞配送、價格促銷和直播帶貨四個方面，分別占“消費維權”負面敏感信息總量的14%、10.7%、5.3%和4.3%。槽點指向涵蓋了線上線下、傳統(tǒng)剛需與升級類商品多個維度。
�。ㄒ唬┊a(chǎn)品質量
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關“產(chǎn)品質量”類負面信息776701條。相關信息在6月1日和6月15日出現(xiàn)兩次高峰。峰值出現(xiàn)與三個案例密切相關。
6月1日，“小米電視屏幕自動脫落”，“米動青春電子手表漏電燒傷皮膚”，輿情關注較多。6月15日，“廣西消費者曝網(wǎng)購電飯鍋電源處冒煙，客服回應正�，F(xiàn)象”，相關討論信息在視頻平臺引發(fā)關注較多。
圖4 有關產(chǎn)品質量類負面信息日趨勢圖
典型案例1：電飯鍋電源冒煙客服回應正�，F(xiàn)象
抖音@國+社區(qū)標題：6月13日，廣西來賓。女子在某平臺購買的電飯鍋，使用第5次時，電源處冒煙冒火花�？头貞赫，F(xiàn)象，不要害怕。
@禾苗財經(jīng)：【#客服回應佩戴電子手表手腕被電灼傷#：之前也接到過相關投訴，這種現(xiàn)象很少】6月1日，河南新鄉(xiāng)。石先生一直佩戴在網(wǎng)上購買的米動青春電子手表，都沒有出現(xiàn)問題，直至近日石先生總感到手腕有被蚊蟲叮咬的感覺，摘取手表后發(fā)現(xiàn)手腕上滿是被電擊過的痕跡，于是向米動客服投訴。華米科技客服稱自己和小米是合作關系，之前也接到過相關投訴，均已上報。售后則稱讓石先生將手表郵寄到工廠進行檢測。
典型案例3：小米電視兩度被曝屏幕自動脫落
搜狐網(wǎng)@國際金融報標題：《小米電視頻出質量問題背后，“618”價格戰(zhàn)已擊穿下限？》
三天內(nèi)，兩起屏幕脫落事件被曝光！小米電視的品控問題再次引發(fā)關注。
近日，小米電視憑“電視屏幕脫落”的關鍵詞登上微博熱搜。6月1日，小米方面回應稱，已經(jīng)確認由于小米電視EA70生產(chǎn)原因，極少數(shù)設備可能會出現(xiàn)屏幕開膠的問題，受影響范圍鎖定在生產(chǎn)日期為2月14日至3月20日期間的兩批次產(chǎn)品。
�。ǘ┛爝f配送
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關“快遞配送”類負面信息590055條，負面信息呈波動趨勢，在6月13日出現(xiàn)峰值。峰值出現(xiàn)主要涉及極兔與申通兩個快遞品牌。其中，免費送貨上門的貨品重量無明確約定的問題，引發(fā)討論熱度相對較高。
圖5 有關快遞配送類負面信息日趨勢圖
典型案例1：極兔快遞個別網(wǎng)點被曝拖欠快遞員工資造成大量快遞積壓
@沸點視頻：【#極兔快遞被曝拖欠快遞員工資#：配送員睡地上客戶生鮮發(fā)臭】6月12日，江蘇常州。極兔快遞武進湖塘鎮(zhèn)網(wǎng)點快遞員反映被拖欠工資30多萬，十幾個快遞員睡在地上。有快遞員抱著自己11個月大的孩子來要工資等到半夜，聯(lián)系不上站點老板。片區(qū)快遞業(yè)務停滯，大量快遞積壓在快遞點，客戶預定的生鮮已發(fā)臭，寄送來的文件等物品無法派送。目前，該站點老板電話一直處于無人接聽狀態(tài)。
小紅書@可樂是只貓：618期間網(wǎng)購了貓砂，6袋，事先問過商家說可以聯(lián)系快遞送貨上門，并且申通快遞官網(wǎng)表示除了農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)其余地區(qū)都是有送貨上門服務的，我住的地方是老小區(qū)沒有電梯，六樓，剛剛快遞員打電話說只能給我放在樓下，我說我一個人拿不上去，他說那沒辦法我只能放在樓下，等下給你送過去，我說我現(xiàn)在在公司不在家里你現(xiàn)在送過去沒有人收，他說沒辦法送上門，你買這么重的東西誰會給你送上門，我說我買多少東西還要經(jīng)過你們允許的嗎？他就說那行，以后你所有快遞我都不收了，快遞就放在驛站了，說完立馬掛電話，不用說我沒有同情心，都是相互的，他們并不是在做慈善是有工資的，上來給我來一句我買這么重的東西
�。ㄈ﹥r格促銷
監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關“價格”類負面信息296040條。相關負面信息在6月1日和10日較多。輿情關注點為先漲價后打折的虛假促銷行為。
圖6 有關價格類負面信息日趨勢圖
典型案例1：“酒醉人生”打折價白酒竟比原價貴
數(shù)字報@法制日報標題《打完折卻買了件更貴的商品記者調(diào)查商品虛假打折套路》一文中提及：而隨著電商平臺的興起，網(wǎng)上購物更是引發(fā)了一股打折潮，特別是在“雙11”“618”等節(jié)點，一些網(wǎng)店、直播間里，超低打折、“骨折價”的商品隨處可見，吸引了流量，增加了銷量。
記者近日在某短視頻平臺一間名為“酒醉人生”的直播間看到，帶貨主播正在賣力地吆喝一款白酒：“咱家這款酒，市面上都是賣1299元，現(xiàn)在直播間給各位家人福利，6瓶只要98元，這是我和廠家要來的內(nèi)部折扣，欲購從速！”
不僅如此，主播還將這款酒在某購物平臺上的標價展示了出來：398元一瓶。記者隨即點擊主播提供的鏈接看到，在某平臺一家賣酒水的網(wǎng)店，對該酒的標價確實為398元一瓶。
然而，記者在另一電商平臺搜索該酒的旗艦店后發(fā)現(xiàn)，這款酒的售價本就是6瓶98元。
虛假打折、比平時沒便宜也就罷了，讓安徽安慶的方先生尤為氣憤地是，他準備在“618”活動時買幾瓶打折白酒，結果發(fā)現(xiàn)活動優(yōu)惠后的價格竟然比平時的價格還高。
他告訴記者，他關注的某平臺網(wǎng)店中的一款組合套裝白酒，平時標注原價為1297元，“滿1200減200”，到手價1097元；最近“618”預售，原價變成了1477元，使用“滿1200減200”、預售券后為1177元，同時下單贈送2瓶單價30元左右的低檔白酒。
“搞半天打完折價格還比平時貴了，商家滿滿的套路。”方先生說。
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