入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)按網(wǎng)絡(luò)訂單制作食品，同一訂單的食品宜同時(shí)出品，不能同時(shí)出品時(shí)，應(yīng)合理安排出餐順序，先出品易于保存的食品。食品制作后應(yīng)立即打包配送，需暫存的易腐食品暫存時(shí)間不應(yīng)超過1小時(shí)，暫存溫度熱藏宜為60℃以上，冷藏宜為8℃以下。
消費(fèi)者收到外賣時(shí)應(yīng)進(jìn)行感官性狀檢查，若收到的外賣食品僅是因送餐時(shí)間和外帶包裝等問題造成的自然口感不同，并不存在產(chǎn)品質(zhì)量問題和安全隱患，商家無需承擔(dān)責(zé)任。若發(fā)現(xiàn)食品外觀異常，存在變質(zhì)等安全問題，則應(yīng)當(dāng)積極維護(hù)自身權(quán)利。
《中華人民共和國(guó)食品安全法》規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。李麗花表示，奶茶中出現(xiàn)石子，對(duì)于吳先生的安全造成嚴(yán)重威脅，吳先生可要求賠償。
李麗花指出，需要提示遇到類似情形消費(fèi)者的是，糾紛解決的過程中，消費(fèi)者需對(duì)食品在食用前存在的異物進(jìn)行舉證，否則可能因舉證不能而承擔(dān)敗訴后果。
所以一旦發(fā)現(xiàn)存在異物，一定要全程留存證據(jù)，拍攝視頻、照片，尋找見證人員等方式都有助于事實(shí)的查明。但如果查實(shí)，異物是購買者自行放入以惡意索賠，則可能構(gòu)成敲詐勒索，嚴(yán)重的甚至可能觸犯刑法，會(huì)被追究刑事責(zé)任。
情形4：點(diǎn)餐遇到“幽靈商家”
趙女士在吃過從某平臺(tái)上訂購的外賣食品后，身體不適，被送往醫(yī)院，產(chǎn)生大量醫(yī)療費(fèi)用。商家聽說此事后，迅速搬離了線下門店。后趙女士家屬按照平臺(tái)登記的信息起訴商家，發(fā)現(xiàn)備案的地址和實(shí)際經(jīng)營(yíng)的地址不一致，而且相關(guān)證照是偽造的。趙女士主張平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任，平臺(tái)表示拒絕。
李麗花表示，《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)餐飲安全管理規(guī)范》規(guī)定，第三方平臺(tái)不僅應(yīng)審核并展示入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的證照等相關(guān)資質(zhì)證明，還應(yīng)審核并展示入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者實(shí)體門店的基本情況，包括名稱、品牌、地址等，同時(shí)展示表明門店身份的照片，如門面、門頭、牌匾或LOGO、售賣臺(tái)等，加強(qiáng)平臺(tái)審核責(zé)任。
《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者違反食品安全法規(guī)定，未對(duì)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行實(shí)名登記、審查許可證，或者未履行報(bào)告、停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)等義務(wù)，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害，消費(fèi)者主張網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者與入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。
入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者所經(jīng)營(yíng)食品損害消費(fèi)者合法權(quán)益，消費(fèi)者主張入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者以訂單是委托他人加工制作為由抗辯的，人民法院不予支持。
李麗花認(rèn)為，趙女士的遭遇并非偶然，現(xiàn)實(shí)生活中消費(fèi)者點(diǎn)外賣時(shí)往往會(huì)遇到“幽靈商家”，餐飲店的許可證過期失效、未取得食品經(jīng)營(yíng)許可資質(zhì)、未公示許可證信息、超范圍經(jīng)營(yíng)、店鋪地址不存在、線下實(shí)體無證經(jīng)營(yíng)等諸多問題常常見諸報(bào)端，很多純外賣店藏身于犄角旮旯，已經(jīng)成為食品安全問題頻發(fā)的重災(zāi)區(qū)。
另外，有些平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者設(shè)置了外賣商家資質(zhì)信息查詢障礙，在相關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)的小程序及App上，存在一些外賣商家的營(yíng)業(yè)執(zhí)照及食品經(jīng)營(yíng)許可證沒有公示、資質(zhì)查詢鏈接無法打開、公示信息識(shí)別度低等問題，這不僅影響著消費(fèi)者對(duì)商家是否為“幽靈商家”的判斷，同時(shí)在遇到此類“幽靈商家”后，鎖定侵權(quán)主體進(jìn)行維權(quán)難上加難。這不僅反映出外賣商家存在的問題，還有服務(wù)平臺(tái)本身的問題。
為了避免上述問題的出現(xiàn)，李麗花提醒，消費(fèi)者在點(diǎn)外賣時(shí)，應(yīng)選擇正規(guī)餐飲服務(wù)單位，在持有有效《食品經(jīng)營(yíng)許可證》或《餐飲服務(wù)許可證》的外賣餐館訂餐，選擇有實(shí)體店的外賣餐廳，切勿訂購來歷不明的外賣食品，自覺抵制“黑外賣”。在遇到外賣“幽靈商家”、遭受損害自行協(xié)商未果時(shí)可依據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》的規(guī)定要求入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者（商家）與網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者（平臺(tái)）共同承擔(dān)賠償責(zé)任。
如果平臺(tái)未盡到審核義務(wù)，應(yīng)當(dāng)對(duì)趙女士的損失進(jìn)行賠償。
李麗華強(qiáng)調(diào)，如果因外賣問題產(chǎn)生糾紛，協(xié)商不成，起訴至法院要注意固定證據(jù)。首先，要留存電子訂單和支付憑證，證明雙方存在合同關(guān)系；其次，要全程留痕，拍攝視頻、照片，將拍攝的視頻、照片刻成光盤，并在訴訟中出示原始載體，證明外賣食品存在質(zhì)量問題；再者，還可通過留存與外賣商家的溝通記錄，尋找見證人員等進(jìn)一步證明外賣食品存在的問題。（來源：央視網(wǎng)）
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