|
不過，海底撈的極致、個(gè)性化服務(wù)并沒有挽救其下滑的業(yè)績(jī)，此次標(biāo)簽風(fēng)波也成了極致服務(wù)的一次反噬。
2021年業(yè)績(jī)預(yù)虧45億元的海底撈，又陷入了侵犯用戶隱私的風(fēng)波。
近日，有網(wǎng)絡(luò)爆料稱，海底撈在用戶不知情的情況下，在會(huì)員系統(tǒng)里給顧客打標(biāo)簽，標(biāo)簽內(nèi)容包含體貌特征、點(diǎn)單記錄、喜好菜品和個(gè)性需求等內(nèi)容。甚至有顧客被打了“喜歡在APP上投訴”這樣的標(biāo)簽。
為此，互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)了兩派不同的聲音，在新浪發(fā)起的投票中，“非常介意”和“不介意”的用戶分別是5.4萬和5.3萬，并沒有出現(xiàn)一邊倒的聲勢(shì)。
2月24日，海底撈回應(yīng)稱，“為了持續(xù)提升和優(yōu)化顧客的個(gè)性化服務(wù)需求，門店管理人員可以在會(huì)員系統(tǒng)中對(duì)顧客就餐的個(gè)性化需求進(jìn)行補(bǔ)充（如麻辣鍋去蔥段、檸檬水加冰等）。”
海底撈表示，公司于2020年起對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，明確禁止對(duì)顧客個(gè)人信息，如體貌等特征進(jìn)行任何備注，并于2021年1月全部排查整改完畢，所有新增信息均需要通過嚴(yán)格審核。
“對(duì)于用餐喜好和習(xí)慣可以使用標(biāo)簽，比如是否吃香菜等，因?yàn)檫@也是在提升服務(wù)，但是如果用長(zhǎng)相、身高、皮膚這些因素去打備注，就會(huì)引發(fā)不適。”一位海底撈資深消費(fèi)者向時(shí)代財(cái)經(jīng)說道。
事實(shí)上，早在2020年就有消費(fèi)者在社交平臺(tái)上指出，海底撈后臺(tái)系統(tǒng)存在給客戶貼標(biāo)簽的情況，但該用戶的態(tài)度并不反感，“如果標(biāo)簽是正面的，比如我很喜歡吃拍黃瓜，沒等我開口服務(wù)員就會(huì)把一盤拍黃瓜端過來，會(huì)讓人有種被認(rèn)真對(duì)待的感覺，但是最怕被打上‘窮鬼’標(biāo)簽；如果主動(dòng)詢問，他們還會(huì)把定義的內(nèi)容給顧客看。”
一位軟件開發(fā)工程師對(duì)時(shí)代財(cái)經(jīng)表示，為用戶打標(biāo)簽已是各大行業(yè)公開的秘密，也被統(tǒng)稱為“用戶畫像”。“除了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，傳統(tǒng)的餐飲、教育、建筑行業(yè)都會(huì)有數(shù)字化以及數(shù)據(jù)分析的硬性需求。后臺(tái)系統(tǒng)會(huì)設(shè)置個(gè)性化的用戶標(biāo)簽，比如活躍用戶、用戶回購(gòu)率、常投訴用戶。餐飲品牌的選址也會(huì)對(duì)該區(qū)域的用戶群體展開數(shù)據(jù)分析，一方面可以提供精細(xì)化服務(wù)，另一方面也能快速篩選用戶信息，方便后期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和優(yōu)化工作。” 共2頁 [1] [2] 下一頁 搜索更多: 海底撈 |
