典型案例五：“每日優(yōu)鮮” 賬戶難注銷 售后商家已解決
姜女士就遇到了注冊賬戶難注銷的問題。她在“每日優(yōu)鮮”注冊賬戶購買水果，其中購買的牛油果出現(xiàn)壞果，在退款過程中不是很順利，感覺該APP不是很好用想注銷賬戶。結(jié)果姜女士發(fā)現(xiàn)該APP沒有注銷功能。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此“每日優(yōu)鮮”表示已經(jīng)聯(lián)系用戶并解決。
蒙慧欣表示，由于在電商平臺(tái)APP屬于消費(fèi)類型的軟件，在平時(shí)使用過程中產(chǎn)生的訂單記錄就包含了大量的個(gè)人信息，比如，外賣類APP的訂單，就包含消費(fèi)者的名字、電話和地址都有詳細(xì)的記錄。如果在注銷時(shí)，不能徹底消除，就很容易埋下安全隱患。
對此，服務(wù)商應(yīng)主動(dòng)向用戶提供注銷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自我完善。在巨大的獲利前景面前，往往伴隨而來的是企業(yè)需要承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，行政監(jiān)管處罰只能解決一時(shí)止癢，APP賬號(hào)注銷體系完善，最后仍需平臺(tái)自覺。
中華人民共和國電子商務(wù)法》第二十四條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式、程序，不得對用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設(shè)置不合理?xiàng)l件。
電子商務(wù)經(jīng)營者收到用戶信息查詢或者更正、刪除的申請的，應(yīng)當(dāng)在核實(shí)身份后及時(shí)提供查詢或者更正、刪除用戶信息。用戶注銷的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即刪除該用戶的信息；依照法律、行政法規(guī)的規(guī)定或者雙方約定保存的，依照其規(guī)定。
典型案例六：消費(fèi)者賬號(hào)被封禁 疑“享物說”霸王條款
張先生于2018年11月21日在“享物說”電商平臺(tái)送出一件價(jià)值40元的容聲電熱水壺，領(lǐng)取者收貨，享物說平臺(tái)給張先生虛擬物品紅花，然而平臺(tái)判定我有倒花行為，張先生查詢平臺(tái)用戶準(zhǔn)則之后并未發(fā)現(xiàn)有關(guān)于倒花行為的規(guī)定和判罰。張先生表示平臺(tái)無中生有法外施刑，之后惡意禁的賬號(hào)，致使紅花失去價(jià)值效力，無法用紅花換取有價(jià)值的東西。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“享物說”表示， 1、解釋平臺(tái)倒花規(guī)則；2、鑒于初次倒花，講永久封號(hào)調(diào)整為：大號(hào)封7天，小號(hào)封永久。
《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十二條規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，明確進(jìn)入和退出平臺(tái)、商品和服務(wù)質(zhì)量保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、個(gè)人信息保護(hù)等方面的權(quán)利和義務(wù)。
《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十二條規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其首頁顯著位置持續(xù)公示平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則信息或者上述信息的鏈接標(biāo)識(shí)，并保證經(jīng)營者和消費(fèi)者能夠便利、完整地閱覽和下載。
典型案例七：“有贊”現(xiàn)商品質(zhì)量問題 售后平臺(tái)已退款
景女士于2018年12月28日在微信“有贊”電商平臺(tái)上的深圳市南山區(qū)活街貿(mào)易商行購買了兩件衣服，于2019年1月7日收到衣服，衣服有質(zhì)量問題，膠帶上的膠沾到衣服多處地方，售后賣家不給退款。賣家聲明無質(zhì)量問題不退換貨，現(xiàn)在有質(zhì)量問題了，仍不予景女士退換貨。
對此，“有贊”表示，目前該筆訂單雙方已協(xié)商一致退款相應(yīng)金額，請買家注意查收。
蒙慧欣表示，對于不歸屬于“7天退換貨”商品，商家應(yīng)保障消費(fèi)者對商品退換貨的權(quán)益。
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條規(guī)定，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。
典型案例八：“絲芙蘭官網(wǎng)”商品貨不對板 售后退款困難
燕先生于12月28日在“絲芙蘭官網(wǎng)”購買嬌蘭御庭蘭花眼唇霜套裝，官網(wǎng)價(jià)格1800元，于12月31日收到貨后發(fā)現(xiàn)收到的商品是官網(wǎng)價(jià)格570元的嬌蘭帝皇蜂姿修復(fù)蜜潤柔膚水臻選套裝。當(dāng)天反饋給客服，客服說給反饋處理，期間又按照客服要求提供商品圖片，到現(xiàn)在還沒接到處理結(jié)果無法換貨。每次電話或者在線聯(lián)系客服都說已經(jīng)反饋了需要我耐心等待。商家自身的失誤發(fā)錯(cuò)貨卻讓消費(fèi)者承擔(dān)。
蒙慧欣表示，網(wǎng)購商品與描述不符，這是網(wǎng)購過程中經(jīng)常出現(xiàn)的消費(fèi)投訴問題之一。在本案中，平臺(tái)應(yīng)該真實(shí)、全面向消費(fèi)者宣傳商品，同時(shí)，消費(fèi)者可以選擇退貨退款。此外，針對平臺(tái)推薦下載另外APP方可解決問題的方式，這是不可取的。
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。
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