又一年3·15“國際消費者權(quán)益日”臨近。如今，零售電商市場假貨橫行、捆綁銷售、泄露客戶信息、商家退店平臺不退還保證金等問題，讓大眾頗有怨言。
據(jù)“第三方電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”2018全年受理的零售電商用戶投訴案例大數(shù)據(jù)顯示，熱點被投訴問題主要聚焦在：退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、霸王條款、售后服務(wù)、虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、物流問題、貨不對板、退店保證金難退還等12個方面。
3月12日，電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，其中以一品威客、綠森數(shù)碼、微店、拼趣多、每日優(yōu)鮮、享物說、有贊、絲芙蘭等平臺因戶投訴居多，且突出存在行業(yè)的典型問題。
典型案例一：“一品威客”涉嫌虛假宣傳 消費者售后困難
張女士于10月25日在“一品威客”購買vip會員，服務(wù)期限到2019年10月，開了會員后，繳費20000元，單子不管是在質(zhì)量還是數(shù)量上都和說的不符，單子一個也沒接到，張女士懷疑存在虛假宣傳欺騙的行為。購買之前，一品威客的營銷人員保證稱平臺所有任務(wù)都是真實的，保證單子源源不斷，成為VIP后能得到單子推送以及小秘書人工推送的服務(wù)。成為VIP后才發(fā)現(xiàn)，單子存在虛假，經(jīng)常收到需要刷單嗎，提升信譽(yù)度等這樣的站內(nèi)信，說明他們的單子存在虛假，并且好多對接的單子都無法聯(lián)系上對方。
對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動管理暫行規(guī)定》提到，網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營者的廣告應(yīng)當(dāng)真實、準(zhǔn)確，不得含有虛假內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費者。在上述案例中，如若消費者所說的符合事實，那么平臺以虛假信息引誘消費者購買VIP，實屬消費欺詐行為。
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條規(guī)定，消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。
典型案例二：消費者久未收到貨物 售后“綠森數(shù)碼”表示已退款
王女士于2018年12月6日在“綠森商城”購買一臺蘋果手機(jī)一臺華為手機(jī)和一臺蘋果ipad，三臺產(chǎn)品共計15157.15元。在王女士全額支付完畢后，“綠森商城”承諾的最晚會在12月9日發(fā)貨，然而到了12月9日，“綠森商城”并沒有發(fā)貨，也沒有任何相關(guān)人員聯(lián)系通知王女士。直到12月23日，王女士向“綠森商城”申請退款，“綠森商城”告知3個工作日完成退款，然而在3個工作日后，王女士卻未收到退款，也沒有相關(guān)綠森人員向王女士解釋說明。
對此，“綠森數(shù)碼”表示，經(jīng)核實王女士的訂單已經(jīng)按照王女士的訴求退款完成，請注意查收。
蒙慧欣表示，在最新的《電商法》第五十一、五十二條，中明確規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運輸中的風(fēng)險和責(zé)任。因此，對于遲遲不發(fā)貨的，消費者可按照平臺對于賣家發(fā)貨期限規(guī)則要求商家進(jìn)行賠償。
《中華人民共和國電子商務(wù)法》第五十一條內(nèi)容顯示，合同標(biāo)的為交付商品并采用快遞物流方式交付的，收貨人簽收時間為交付時間。合同標(biāo)的為提供服務(wù)的，生成的電子憑證或者實物憑證中載明的時間為交付時間;前述憑證沒有載明時間或者載明時間與實際提供服務(wù)時間不一致的，實際提供服務(wù)的時間為交付時間。
合同標(biāo)的為采用在線傳輸方式交付的，合同標(biāo)的進(jìn)入對方當(dāng)事人指定的特定系統(tǒng)并且能夠檢索識別的時間為交付時間。
合同當(dāng)事人對交付方式、交付時間另有約定的，從其約定。
《中華人民共和國電子商務(wù)法》第五十二條顯示，電子商務(wù)當(dāng)事人可以約定采用快遞物流方式交付商品。
快遞物流服務(wù)提供者為電子商務(wù)提供快遞物流服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)，并應(yīng)當(dāng)符合承諾的服務(wù)規(guī)范和時限。快遞物流服務(wù)提供者在交付商品時，應(yīng)當(dāng)提示收貨人當(dāng)面查驗；交由他人代收的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)收貨人同意。
典型案例三：“微店”疑惡意罰款 消費者售后遭拒
黃先生在“微店”開通店鋪，店鋪在2018年12月26日上架一款商品，消費者在黃先生店鋪購買該商品并交易成功，該單交易金額為11000元。在交易完成后，“微店”平臺以黃先生進(jìn)行套現(xiàn)為由，對本金的金額扣除百分之1的金額，扣除110元，最后黃先生實收10890元。黃先生表示在交易的過程中對方未使用信用卡、花唄等信用方式支付，不存在套現(xiàn)行為。微店平臺惡意罰款，并不予退還罰款金額。
對此，“微店”表示，核實黃先生的店鋪存在非正常交易行為，違反《微店違約金說明》、《微店店長服務(wù)協(xié)議》等平臺要求，無法調(diào)解。
《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十五條規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理條件，或者向平臺內(nèi)經(jīng)營者收取不合理費用。
典型案例四：“拼趣多”退店保證金不退還 消費者維權(quán)之路坎坷
李先生入駐“拼趣多，因生意不好在“拼趣多”平臺申請退店，退店的條件都符合，之后聯(lián)系 “拼趣多”平臺，相關(guān)人員告知1個月處理，但申請4個月后，李先生仍為收到“拼趣多”退還的2000元保證金。
蒙慧欣表示，“退店保證金”退還問題是商家與平臺之間的消費糾紛，商家是平臺得以長久經(jīng)營的基礎(chǔ)之一，對此，平臺在“保證金”上應(yīng)更加規(guī)范避免糾紛。
《中華人民共和國電子商務(wù)法》第二十一條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者按照約定向消費者收取押金的，應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式、程序，不得對押金退還設(shè)置不合理條件。消費者申請退還押金，符合押金退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時退還。
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