1月22日，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2018年Q4中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，報(bào)告發(fā)布“2018年Q4全國零售電商TOP30消費(fèi)評級榜”，榜單顯示四季度共有30家投訴量“規(guī)上”的零售電商平臺(tái)上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購買評級。
據(jù)悉，榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(315.100ec.cn)2018年Q4受理的全國數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。報(bào)告選取案例來自電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)接到的用戶投訴案例庫以及媒體披露的重大典型案例。
30家零售電商上榜 表現(xiàn)孰好孰壞？
“2018年Q4全國零售電商TOP30消費(fèi)評級榜”顯示，淘集集、綠森數(shù)碼、蘇寧易購、云集、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、唯品會(huì)、網(wǎng)易嚴(yán)選、拼多多、有贊、京東、蘑菇街、屈臣氏萵筍、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。
其中，淘集集、綠森數(shù)碼、蘇寧易購、云集、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、唯品會(huì)、網(wǎng)易嚴(yán)選、拼多多，平臺(tái)反饋率為100%，積極受理平臺(tái)移交的用戶投訴并及時(shí)回復(fù)，位列榜單前八位。
而尚品網(wǎng)、貝貝網(wǎng)、萌店、好樂買、每日優(yōu)鮮、微店，沒有很好地受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對較低，購買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評級。
由于平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度得分較低，導(dǎo)致綜合的購買指數(shù)低于0.4，國美在線、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、一號店、絲芙蘭官網(wǎng)、華為商城、拼趣多、閃電降價(jià)、卷皮網(wǎng)、小米等電商獲“不建議下單”評級，其中，拼趣多、獵趣、閃電降價(jià)、卷皮網(wǎng)、小米的四項(xiàng)指數(shù)得分均為“0”，需引起重視。
電商賬戶難注銷 “花式砍單”太任性
第四季度，據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴數(shù)據(jù)庫顯示，零售電商十大熱點(diǎn)用戶投訴問題為退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退店保證金不退還、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難。
典型問題一：電商賬戶難注銷 想說“再見”難
每個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶或多或少都注冊了幾個(gè)電商類APP，然而當(dāng)你不需要使用它想要注銷時(shí)，想說“再見”就難了。2019年1月15日，電子商務(wù)研究中心對零售電商、生活服務(wù)電商、跨境電商以及金融科技各選取10家主流平臺(tái)進(jìn)行賬號注銷評測，評測結(jié)果顯示，40家電商平臺(tái)APP僅16家有“頁面注銷”選項(xiàng)，僅40%達(dá)標(biāo)。其中，每日優(yōu)鮮、貝貝、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等零售電商明確不可以注銷賬戶。
典型案例：姜女士就遇到了注冊賬戶難注銷的問題。她在“每日優(yōu)鮮”注冊賬戶購買水果，其中購買的牛油果出現(xiàn)壞果，在退款過程中不是很順利，感覺該APP不是很好用想注銷賬戶。結(jié)果姜女士發(fā)現(xiàn)該APP沒有注銷功能。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此“每日優(yōu)鮮”表示已經(jīng)聯(lián)系用戶并解決。
分析點(diǎn)評：電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，由于電商平臺(tái)APP屬于消費(fèi)類型的軟件，在平時(shí)使用過程中產(chǎn)生的訂單記錄就包含了大量的個(gè)人信息，如果在注銷時(shí)，不能徹底消除，就很容易埋下安全隱患。這也是為什么消費(fèi)者在不使用某些APP之后想要注銷賬號的原因之一。
此外，結(jié)合“每日優(yōu)鮮”平臺(tái)賬號注銷未果，歸根到底，還是商業(yè)利益在作怪。一方面，APP用戶量是衡量電商平臺(tái)經(jīng)營規(guī)模的重要指標(biāo)，保障平臺(tái)長期穩(wěn)定經(jīng)營；另一方面，對于平臺(tái)而言，用戶流量的是后臺(tái)大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，沒有了用戶，平臺(tái)的發(fā)展更是無從談起；最后，對于投資者而言，每個(gè)用戶在資本市場上都是有價(jià)值的，在融資過程中，用戶數(shù)往往是互聯(lián)網(wǎng)公司的重要籌碼。綜合以上種種因素，平臺(tái)提高注銷門檻，讓用戶知難而退，保證了用戶數(shù)量的穩(wěn)定就十分必要了。
典型問題二：虛假促銷多發(fā) “花式砍單”太任性
《電商法》于2019年1月1日正式施行，第49條第2款指出：“電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立；格式條款等含有該項(xiàng)內(nèi) 容的，其內(nèi)容無效。”該法律條款明確電商“砍單”屬違規(guī)。然而在該法實(shí)施前，不少消費(fèi)者就遇到過電商的“花式砍單”，下單成功后商家以各種理由不發(fā)貨，訂 單被迫不成立，面對商家的“不平等條款”，消費(fèi)者難維權(quán)。
典型案例：丁女士于2018年10月1日參與團(tuán)購活動(dòng)， 在“國美”下單購買sony 65x9000f的電視機(jī)，于當(dāng)天中午完成付款，約定送貨時(shí)間為10月3日。但直到10月3日一直未有出貨信息，經(jīng)咨詢在線客服，對方表示這個(gè)訂單不會(huì)出貨，并提出300元優(yōu)惠券或現(xiàn)價(jià)降低500元的解決方案。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此“國美”表示，此單據(jù)國美最終有兩種解決方案，顧客可任意選擇一種，第一種方案為：按照商品現(xiàn)鏈接價(jià)格購買，總價(jià)可有500元優(yōu)惠；第二方案為：顧客取消訂單，一次 性補(bǔ)償300元紅券，顧客均不認(rèn)可。
分析點(diǎn)評：電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，電商大促期間。商家砍單也是時(shí)有發(fā)生，當(dāng)消費(fèi)者下單的數(shù)量超過商家備貨數(shù)量時(shí)，刷量促銷的商家就會(huì)要求用戶取消訂單，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。根據(jù)《電子商務(wù)法》第四十九條規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。但值得注意的是，如何 定義第二款中“支付價(jià)款”的問題，因?yàn)樵谌粘＞W(wǎng)購中也會(huì)出現(xiàn)如預(yù)付金、拼單等情況的出現(xiàn)，這是值得商榷的。
商家單方面取消訂單是否賠償?shù)膯栴}，其實(shí)就是一個(gè)格式條款的問題。“電商平臺(tái)現(xiàn)在的交易習(xí)慣是發(fā)貨才視為合同成立，”但按照《合同法》第39 條，40條，41條的規(guī)定，格式條款必須做出釋明，并提供出格式對不利方的解釋，而《合同法司法解釋（二）》里第六條，第九條，第十條，也有相關(guān)的規(guī)定。
“砍單”行為的根本杜絕，平臺(tái)方面要設(shè)立一些制度性的方法，來控制防范這種情況的發(fā)生，否則一旦出現(xiàn)爆單情況，商家就會(huì)鉆制度空子。同時(shí)，電商“砍單”已有向其他互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域擴(kuò)展的趨勢，如消費(fèi)者訂了機(jī)票后被商家單方面取消，消費(fèi)者訂了酒店后被商家單方面取消等。如果電商“砍單”問題得不到有效遏制，將會(huì)損害更多消費(fèi)者的合法權(quán)益，一旦這種無良操作方法成為行業(yè)慣例，對于電子商務(wù)平臺(tái)整體的信譽(yù)度，都將有不利的影響。
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