來源：職業(yè)餐飲網(wǎng) 程三月
連鎖餐企最大的恐懼是什么？
那恐怕得是被記者臥底曝光食安亂象了，畢竟門店一旦被曝光，輕則罰款整改，重則直接關(guān)門。
所以一說起臥底多數(shù)餐飲人是聞風(fēng)喪膽，又怕又“恨”。
而快餐巨頭老鄉(xiāng)雞最近的一波“自黑”的反向宣傳，似乎找到了這個困擾餐企已久難題的解決辦法。
它連續(xù)18個月“自曝家丑”，從食材過期、廚房衛(wèi)生，到菜品吃出異物等食安隱患，事無巨細(xì)，全都公開通報。
這波操作不但沒有把顧客“嚇跑”，反倒紛紛稱其為“良心企業(yè)”、“餐飲業(yè)學(xué)習(xí)標(biāo)桿”……
老鄉(xiāng)雞化被動為主動的“公開自黑揭短”方式，不僅能解決記者臥底曝光的難題，公開監(jiān)督還能倒逼企業(yè)自覺整改，降低食安風(fēng)險。
這種食品安全“自查自糾自曝”機制值得所有連鎖餐企學(xué)習(xí)。
01
老鄉(xiāng)雞自曝食安“黑料”，
反引顧客點贊：良心企業(yè)！
這兩天，老鄉(xiāng)雞又上了熱搜，這次是因為“自黑”。
1、公開揭丑，已連續(xù)18個月自曝食安問題
從去年5月開始，老鄉(xiāng)雞以每月一次的節(jié)奏公布了18篇“自曝家丑”的文章。
文中都是老鄉(xiāng)雞門店自糾自查的食安問題，主要分餐廳自查自糾篇、顧客投訴篇、神秘顧客體驗篇、媒體報道篇，四個部分內(nèi)容。
每個問題都明確地標(biāo)注出了餐廳地點、發(fā)生時間、問題描述、整改措施和整改結(jié)果，圖文并茂。
餐廳自查自糾中，有瀝水籃沒洗干凈、大米袋子和雞蛋放地上、后廚地面不清潔等小問題，也敢曝“值班經(jīng)理檢查冰箱時發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)土豆片過期1天”等真料。
顧客投訴中，面對有人投訴“炒牛肉疑似炒太久，已經(jīng)出現(xiàn)糊味”的問題，老鄉(xiāng)雞不僅道歉了，還特地去看監(jiān)控視頻，發(fā)現(xiàn)是菜品炒制時火力較大，翻炒不及時導(dǎo)致。
除此之外，老鄉(xiāng)雞還發(fā)錢主動讓顧客投訴：官微招募了神秘顧客，讓“神秘顧客”拿著200元充值卡，邊吃飯邊“找茬”；官方微博發(fā)布自查自糾報告時還有3000元現(xiàn)金轉(zhuǎn)發(fā)抽獎。
字里行間清楚透露出老鄉(xiāng)雞的“知錯、認(rèn)錯、改錯”的誠懇態(tài)度，不僅獲得了顧客的諒解，還得到了清一色的贊揚。
2、顧客：敢于直面問題和自接其短，點贊！
對于老鄉(xiāng)雞“自查自糾”的做法，網(wǎng)友紛紛點贊：
“知錯改錯認(rèn)錯且公之于眾，這點我只服老鄉(xiāng)雞，一如既往地支持你”
“老鄉(xiāng)雞真的是良心企業(yè)了”、“敢于直面問題和自揭其短，點贊”
還呼吁其他餐飲品牌學(xué)來“抄作業(yè)”：
“老鄉(xiāng)雞這方面的確是行業(yè)‘異類’，當(dāng)然，這樣的‘異類’多多益善！”
“一直以來覺得老鄉(xiāng)雞這個自查自糾以及顧客反饋投訴做得相當(dāng)可以，勇于自我檢查，敢于接受監(jiān)督，積極快速透明地反饋出各類問題并且快速解決，堪稱餐飲業(yè)標(biāo)桿了！”
連同行都來表揚：
“我也是開餐廳的，老鄉(xiāng)雞的自查自糾內(nèi)容是真的很專業(yè)很全面了。”
老鄉(xiāng)雞對于這些評論也表現(xiàn)得比較謙虛，回復(fù)評論稱：“逃避可恥且無用，挨打要立正！”、“有錯就得認(rèn)！”
02
自黑是在“拆雷”，
避免食安問題帶來的致命一擊！
老鄉(xiāng)雞的這波食品安全自糾自查出圈，很多餐飲人覺得這只是它又一場成功的營銷而已。
其實不僅僅如此，這兩年來，必勝客、星巴克、麥當(dāng)勞、漢堡王等知名餐飲品牌接二連三在食品安全問題上“栽跟頭”，這意味著食安問題零容忍的氛圍已經(jīng)形成。
老鄉(xiāng)雞的這套“自黑”的食安機制，用自曝代替被曝光，其實是在“拆雷”，能最大限度地避免被臥底曝光食品安全問題，從而減輕對品牌的負(fù)面影響。
1、被曝光食安問題，是連鎖品牌不能承受之痛
關(guān)于為什么這么做，老鄉(xiāng)雞的官方解釋很簡單。他們認(rèn)為老鄉(xiāng)雞全國 1000 多家連鎖店，日均接待幾十萬人次，顧客投訴很難避免，但老鄉(xiāng)雞一直在積極整改。
“與其被動處理問題，不如主動對外公開自身問題，希望能多站在顧客的角度去考慮問題，尊重消費者的知情權(quán)。”
的確如此，對于大多數(shù)連鎖餐企而言，成百甚至上千家門店，要堵住所有的食安漏洞，往往是心有余而力不足。
因為，餐飲集生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體，管理鏈條實在是太長了。
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