03
到底該怎么管理？
欲戴王冠，必承其重。
想要成為網(wǎng)紅餐飲，而非普通的餐飲店，就意味著有了要出類拔萃的心愿。那么與之對應(yīng)的，就要做到管理上的領(lǐng)先，而管理體現(xiàn)在方方面面，無論是營銷還是食品安全。
第一，在營銷上要掌握度。
凡事過猶不及，營銷亦是如此。能夠在短時(shí)間內(nèi)點(diǎn)燃爆點(diǎn)，從而激發(fā)流量，大排長龍、人滿為患，這些其實(shí)都是所有餐飲店所夢寐以求的。通過前期的宣傳推廣，品牌效應(yīng)通過流量平臺(tái)達(dá)到幾何級的擴(kuò)散，這些舉措在發(fā)展初期能夠帶來的利好是明顯多于弊端的。
網(wǎng)紅餐廳的營銷管理更多是需要后期的維護(hù)。假如營銷是面子工程，那產(chǎn)品就是里子工程。如何使實(shí)力配得上名氣，需要網(wǎng)紅餐飲在產(chǎn)品品質(zhì)上付出比營銷多幾倍的苦功。
而在后期的持續(xù)營銷中，網(wǎng)紅餐飲需要做的是突出品牌特色，而不是一味地自我標(biāo)榜，更忌諱過度的饑餓營銷。
6月1日，奈雪的茶推出兒童節(jié)限定積木套餐，河南鄭州的趙女士稱10點(diǎn)成功下單后，卻被商家以庫存不足強(qiáng)制退單，還有網(wǎng)友在線上下單后到線下門店去取被告知已售罄。
對此，包括趙女士在內(nèi)的消費(fèi)者們紛紛表示商家想搞活動(dòng)卻玩不起，分明是在故意饑餓營銷。
這樣的饑餓營銷策略顯然會(huì)引起顧客的反感，并通過網(wǎng)絡(luò)放大負(fù)面效應(yīng)，得不償失。
網(wǎng)紅店想要從一夜爆紅走向長久經(jīng)典，除了高品質(zhì)的產(chǎn)品，同樣也需要高品質(zhì)的營銷。
第二，食品安全的管控必須提到首位。
食品安全的管控主要分為供應(yīng)鏈管理、門店人員管理和溯源追責(zé)管理三塊。
供應(yīng)鏈管理能最大程度上保證原材料的新鮮度和品控。
以喜茶為例，為了將多肉青提打造成僅次于多肉葡萄的年度爆款，喜茶需要全年持續(xù)供應(yīng)青提。
喜茶的青提供應(yīng)鏈遍及我國主要青提產(chǎn)區(qū)，包括遼寧、內(nèi)蒙、云南等不同地區(qū)，從而保證了在不同時(shí)令都可以選取當(dāng)季的鮮果。
同時(shí)，喜茶還對水果設(shè)立了嚴(yán)格的篩選標(biāo)準(zhǔn)，并且在運(yùn)輸環(huán)節(jié)進(jìn)行全程冷鏈運(yùn)輸管控，最大程度保證了果品的新鮮和口感。
而在門店人員管理上，品牌需要加強(qiáng)培訓(xùn)。
5月27日，上海一女子稱，在某家奈雪的茶點(diǎn)外賣，結(jié)果吃到的面包疑似是生面包。據(jù)其發(fā)布的視頻顯示：在平臺(tái)申請退款遭到商家拒絕后，店家解釋道：“這個(gè)可能是烤箱的另一邊，烤的比較嫩。”對于這樣令人哭笑不得的說辭，消費(fèi)者自然是不會(huì)買賬，該女子一氣之下將奈雪的茶舉報(bào)至當(dāng)?shù)?2315。
從這個(gè)事例中，我們不難看出，許多門店員工在面臨與食品安全相關(guān)的客戶投訴時(shí)，缺乏基本的處理能力。
同樣的，門店員工違規(guī)儲(chǔ)存食品、使用過期原料、不注重衛(wèi)生，這一系列行為都表明了公司在門店管理和人員培訓(xùn)方面的缺失。
作為一線最近距離接觸顧客的群體，訓(xùn)練有素的員工能夠第一時(shí)間化解顧客矛盾，反之亦然。因此，對門店員工的團(tuán)體培訓(xùn)將是持續(xù)性的、進(jìn)階式的。
而除了事前的防范外，事后的追責(zé)也同樣重要。
品牌所有的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人都需要明確職責(zé)，一旦造成食品安全問題，餐廳就需要及時(shí)進(jìn)行溯源，查清問題的源頭，追責(zé)到具體團(tuán)隊(duì)和個(gè)人。對于涉及的問題主體，無論是供應(yīng)商、門店人員還是自身管理上的漏洞，都要有對應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施和改善方案。
第三，監(jiān)管不可以缺位。
網(wǎng)紅餐廳的管理不單單需要其以身作則，更少不了行業(yè)和全社會(huì)層面的監(jiān)管。
上文曾經(jīng)提到，目前監(jiān)管對網(wǎng)紅餐廳的監(jiān)管力度明顯不足，這也從側(cè)面“縱容”了部分網(wǎng)紅餐廳的野蠻生長。
而監(jiān)管也逐漸意識(shí)到了問題，多地正多措并舉，對網(wǎng)紅餐廳的營銷刷榜、食品安全等方面建立有效的管理方案。
目前，上海已經(jīng)嘗試在重點(diǎn)區(qū)域設(shè)置App實(shí)時(shí)監(jiān)控的探頭，通過消費(fèi)點(diǎn)評網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)送餐平臺(tái)數(shù)據(jù)，建立網(wǎng)紅店重點(diǎn)監(jiān)管名單并且實(shí)時(shí)更新等。
在福州，各地市場監(jiān)管局要以“無堂食”和網(wǎng)紅店為重點(diǎn)，力爭大部分餐飲網(wǎng)店實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”；“e治理互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”系統(tǒng)可通過后廚AI智能分析和輪巡，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、捕捉餐飲后廚食安問題，基于食安信用指數(shù)分類推送問題線索，督促餐飲商戶主動(dòng)整改、按時(shí)反饋，自覺維護(hù)其食安信用。
強(qiáng)有力的監(jiān)管是餐飲行業(yè)發(fā)展的基石，它不僅是對食客的保護(hù)，也是對真正具有實(shí)力的網(wǎng)紅餐廳的保護(hù)。
04
寫在最后
人間煙火味，最撫凡人心。
人們對美食的向往在幾千年的歷史長河中從未退卻，反而與日俱增，這也是為什么網(wǎng)紅餐廳讓人們趨之若鶩的原因。
只可惜，網(wǎng)紅餐飲，一個(gè)曾經(jīng)光鮮亮麗的名詞，卻在一次次的翻車中自毀名節(jié)。騙我可以，注意次數(shù)。其實(shí)，在每一次網(wǎng)紅餐飲收割消費(fèi)者的同時(shí)，消費(fèi)者也收割了對網(wǎng)紅餐飲的信任。
顧客是上帝，而非韭菜。對于網(wǎng)紅餐飲而言，信任的重塑是在為過去的錯(cuò)誤買單。信任如同房子，塌了就需要重建。一座好房，地基要穩(wěn)，品質(zhì)要過硬，否則刷再多的粉也是徒勞。
希望網(wǎng)紅餐飲的新房，不僅好看，更要好住。
來源：新零售商業(yè)評論 考拉是只鹿
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