聚攏三十年經(jīng)驗(yàn)便利店人才
充當(dāng)系統(tǒng)“陪練”
在經(jīng)營(yíng)決策上，便利蜂一方面建立了系統(tǒng)完全信任機(jī)制，做到了員工不干涉系統(tǒng)的任何決策。另一方面，便利蜂也在通過(guò)人工與算法在決策結(jié)果上的相互驗(yàn)證，進(jìn)而不斷發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)系統(tǒng)在決策中存在的問(wèn)題，來(lái)提升系統(tǒng)決策的準(zhǔn)確性。
“當(dāng)系統(tǒng)犯了比較明顯的錯(cuò)誤時(shí)，他會(huì)被懲罰，在被懲罰之后網(wǎng)絡(luò)會(huì)對(duì)參數(shù)和特征值進(jìn)行自動(dòng)調(diào)整。”莊辰超說(shuō)。
在便利蜂內(nèi)部有一群被稱作“老法師”的人，他們往往深耕便利店行業(yè)二三十年，對(duì)于便利店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的各種問(wèn)題都有了解，能夠參與到系統(tǒng)決策的制定過(guò)程中。在這個(gè)過(guò)程中他們扮演的角色就是系統(tǒng)決策的驗(yàn)證與判斷者，為決策系統(tǒng)的優(yōu)化與升級(jí)提供經(jīng)驗(yàn)支持。
以門(mén)店選址為例。在選址過(guò)程中，在系統(tǒng)給出選址方案后會(huì)，相關(guān)專家會(huì)對(duì)系統(tǒng)選址進(jìn)行一定的分析評(píng)估，進(jìn)而給出自己的意見(jiàn)。
信任機(jī)制下，在決策上便利蜂往往會(huì)以系統(tǒng)決策為主，系統(tǒng)判斷不能開(kāi)店的位置往往不會(huì)開(kāi)店。但對(duì)于專家指出的選址，特別是后續(xù)被其他便利店拿下的門(mén)店，便利蜂在后續(xù)也會(huì)持續(xù)追蹤這一位置的銷(xiāo)售情況，以此來(lái)判斷機(jī)器決策的準(zhǔn)確性，進(jìn)而對(duì)比系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。
除選址外，便利蜂的訂貨、陳列等環(huán)節(jié)都會(huì)開(kāi)放部分權(quán)限，讓公司中經(jīng)營(yíng)水平最高的人員進(jìn)行人工嘗試與系統(tǒng)決策進(jìn)行對(duì)照，以此來(lái)優(yōu)化系統(tǒng)。除了讓員工與系統(tǒng)進(jìn)行決策較量，便利蜂也讓系統(tǒng)內(nèi)不同算法進(jìn)行較量，不斷尋求最佳方案。
就目前來(lái)說(shuō)，在決策的準(zhǔn)確性上，便利蜂的系統(tǒng)已經(jīng)可以超越絕大多數(shù)的門(mén)店員工。據(jù)了解，在便利蜂內(nèi)部的比賽中，同樣是減掉10%的SKU，在十位資深的7-ELEVEN店長(zhǎng)調(diào)整后，門(mén)店銷(xiāo)量下降了5%，而系統(tǒng)調(diào)整后銷(xiāo)量?jī)H下降了0.7%。而得益于精確的選品系統(tǒng)，在其他便利店銷(xiāo)售恢復(fù)正常時(shí)，便利蜂的門(mén)店銷(xiāo)售已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了2倍增長(zhǎng)。
系統(tǒng)決策準(zhǔn)確性不斷提升的過(guò)程，就是便利蜂門(mén)店運(yùn)營(yíng)效率與營(yíng)收不斷提升的過(guò)程。
北京速來(lái)被稱作是“便利店荒漠”，但在莊辰超看來(lái)，北京市場(chǎng)便利店盈利困難的本質(zhì)在于，經(jīng)營(yíng)效率就不夠高導(dǎo)致的成本過(guò)高收益不足。所以為了控制成本才會(huì)不得不收縮服務(wù)時(shí)間和服務(wù)范圍，導(dǎo)致了營(yíng)收進(jìn)一步受到影響。
便利店之間的差距是來(lái)自微小決策的累計(jì)，正是不斷優(yōu)化的系統(tǒng)為帶來(lái)的提升，讓便利蜂能夠在北京這片“便利店荒漠”中存活并發(fā)展起來(lái)并僅用3年時(shí)間就實(shí)現(xiàn)了整體盈利。
員工不對(duì)銷(xiāo)售、利潤(rùn)負(fù)責(zé)
總部之下即戰(zhàn)區(qū)
在經(jīng)營(yíng)決策上，便利蜂用系統(tǒng)完全取代了人，這使得便利蜂對(duì)于員工的能力要求也發(fā)生了變化。
據(jù)了解，便利蜂內(nèi)部分為總部團(tuán)隊(duì)和執(zhí)行團(tuán)隊(duì)兩大板塊。其中總部主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的搭建，運(yùn)營(yíng)規(guī)則的制定。而執(zhí)行團(tuán)隊(duì)也就是門(mén)店端則負(fù)責(zé)具體的運(yùn)營(yíng)工作。從業(yè)務(wù)層面看，員工主要涉及技術(shù)人員、經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)人員以及門(mén)店運(yùn)營(yíng)人員。就組織架構(gòu)來(lái)說(shuō)，便利蜂實(shí)行戰(zhàn)區(qū)制，其管理只涉及門(mén)店店長(zhǎng)、戰(zhàn)區(qū)經(jīng)理和總部三級(jí)。
對(duì)于其他便利店來(lái)說(shuō)，門(mén)店員工需要參與經(jīng)營(yíng)決策，因此需要具備相關(guān)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，而在便利蜂的門(mén)店員工不需要參與決策過(guò)程，也不對(duì)門(mén)店的銷(xiāo)售、利潤(rùn)負(fù)責(zé)。只需要堅(jiān)決執(zhí)行系統(tǒng)下達(dá)的指令即可，因此便利蜂對(duì)門(mén)店員工的要求是具備高度的執(zhí)行能力。
為確保員工的執(zhí)行力，便利蜂內(nèi)部始終在打造對(duì)于系統(tǒng)絕對(duì)信任的文化。在便利蜂，系統(tǒng)擁有絕對(duì)的經(jīng)營(yíng)決策權(quán)，在決策過(guò)程中這一權(quán)利不受任何個(gè)體干預(yù)。
“我們的系統(tǒng)是有生命的，系統(tǒng)會(huì)發(fā)布指令也會(huì)犯錯(cuò)誤，員工可以糾正系統(tǒng)錯(cuò)誤，但是在執(zhí)行過(guò)程當(dāng)中，他需要信任系統(tǒng)判斷。”莊辰超說(shuō)道。
員工對(duì)決策系統(tǒng)高度信任的情況下，門(mén)店員工省去了判斷決策環(huán)節(jié)，為其節(jié)省了大量時(shí)間，可以使其將精力用于服務(wù)和滿足消費(fèi)者需求，進(jìn)而提升門(mén)店服務(wù)質(zhì)量。據(jù)了解，目前便利蜂員工禮貌用語(yǔ)的使用合格率達(dá)到了97%，微笑合格率從之前的40%提升到了85%，其服務(wù)水平有了明顯提升。
而在莊辰超看來(lái)服務(wù)質(zhì)量對(duì)于便利店至關(guān)重要，他說(shuō)，事實(shí)證明，服務(wù)品質(zhì)高的店鋪的店鋪即使最初不賺錢(qián)，時(shí)間長(zhǎng)了一定是賺錢(qián)的。
與此同時(shí)，由于能力要求的轉(zhuǎn)變，便利蜂員工的培養(yǎng)周期被大幅壓縮，一般情況下便利店培養(yǎng)一個(gè)店長(zhǎng)需要兩年時(shí)間，但在便利蜂，店員的培訓(xùn)周期約為5天，店長(zhǎng)也只需要一個(gè)月的培訓(xùn)就能上手門(mén)店工作，培養(yǎng)成本也大幅縮減。
就具體的員工培養(yǎng)上，便利蜂主要采用海底撈的“師徒制”模式。所謂師徒制，即店長(zhǎng)可以選擇培養(yǎng)新人，每培養(yǎng)出一個(gè)店長(zhǎng)，這個(gè)員工就可以多管理一家門(mén)店并從這個(gè)門(mén)店中獲得一定比例的提成。門(mén)店店長(zhǎng)在這個(gè)過(guò)程中也會(huì)被提升為戰(zhàn)區(qū)經(jīng)理，最多可以管理80家門(mén)店。
從海底撈的實(shí)踐結(jié)果看，便利蜂采用的這一模式，通過(guò)培養(yǎng)激勵(lì)制度在很大程度上解決門(mén)店用人問(wèn)題。同時(shí)能在一定程度上調(diào)動(dòng)員工的積極性，對(duì)提升門(mén)店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量產(chǎn)生推動(dòng)作用。
在組織管理上，便利蜂全鏈路決策系統(tǒng)的建立，用數(shù)據(jù)打通了從工廠到物流再到門(mén)店的各個(gè)環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化了經(jīng)營(yíng)流程，進(jìn)而降低了企業(yè)管理的難度。便利蜂也因此建立了扁平化的管理體系。
而在決策去人化的模式下，便利蜂即可在高速擴(kuò)張的同時(shí)保證門(mén)店運(yùn)營(yíng)水平穩(wěn)定，進(jìn)而在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了整體盈利。對(duì)于眾多尋求擴(kuò)張與轉(zhuǎn)型的便利店企業(yè)來(lái)說(shuō)，便利蜂依賴于數(shù)字驅(qū)動(dòng)打造的系統(tǒng)自動(dòng)決策機(jī)制雖然難以復(fù)制，但極具參考價(jià)值。若其完全跑通，也必然將影響未來(lái)便利店格局。
來(lái)源：第三只眼看零售 陳星星
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