11月21日，浙江一火鍋店開業(yè)第一天，倉庫疑似發(fā)現(xiàn)回收油，一下子登上微博熱搜和各大短視頻、公眾號。
這家店正是大渝火鍋在永康地區(qū)新開的門店，一時(shí)間這個(gè)火了6年的火鍋品牌被輿論推至“風(fēng)口浪尖”。
經(jīng)過當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門第一時(shí)間徹查其后廚及門店后，并未發(fā)現(xiàn)廢油回桌現(xiàn)象。
職業(yè)餐飲網(wǎng)第一時(shí)間采訪了大渝火鍋創(chuàng)始人杜松林，以下是他24小時(shí)內(nèi)所經(jīng)歷的危機(jī)自述。
01
事件還原：
一家知名火鍋企業(yè)的“驚魂”24小時(shí)
當(dāng)職業(yè)餐飲網(wǎng)記者連線到杜松林的時(shí)候，他正處理完涉事門店的事情，驅(qū)車返回?zé)o錫，一夜未眠，24小時(shí)的危機(jī)公關(guān)讓他的聲音略顯疲憊。（以下為其自述）
11月21日下午5：35
收到消息：“開業(yè)第一天的門店出現(xiàn)‘回收油’？我懵了”
當(dāng)我接到消息時(shí)，是11月21號下午5：35，當(dāng)時(shí)是微博報(bào)道出來，說是大渝在永康寶龍的店出現(xiàn)回收油事件，我當(dāng)時(shí)心里一驚，我想怎么回事呢，新店不是昨天才開業(yè)（11月20號），但看視頻，像真的一樣。
我還是很害怕的，畢竟從業(yè)餐飲20年了，深知從事餐飲的不易，完全有可能因?yàn)檫@件事20年心血被毀于一旦，而且餐飲的“回收油"是餐飲的紅線，這個(gè)絕對不能碰，這個(gè)事情也經(jīng)常在開會時(shí)教育員工，客戶的盤子，與員工的袋子，這兩樣是我經(jīng)營餐飲的紅線，一旦觸碰，我絕對不會姑息。
在這之前，我已經(jīng)連續(xù)帶著團(tuán)隊(duì)跑了5個(gè)省，從江蘇無錫，到廣西北海，再到欽州、巴馬、昆明、楚雄，一路尋找好食材，這次收獲頗豐，忽然聽到這個(gè)消息，當(dāng)時(shí)確實(shí)心里一驚，但作為餐飲人我不能慌，馬上調(diào)整自己，必須要冷靜處理。
21日下午6：00
迅速調(diào)查：“第一時(shí)間成立了調(diào)查小組查明原委，并進(jìn)行全國門店自查”
18：00左右，公司內(nèi)部已經(jīng)傳回來好多消息，我已經(jīng)對情況有一個(gè)大致了解，就是永康店與義烏的回收油公司簽了回收合同，但是兩地有一些距離，效率慢了一些，受到熱心市民舉報(bào)，而且執(zhí)法人員還到現(xiàn)場，熱心市民還拍了視頻，傳在網(wǎng)上，所以才有了很火的回收油視頻。
這里我要說一下，每一家餐廳都會和回收油的公司合作，餐廳用過的油需要環(huán)�；厥兆兂刹裼瓦M(jìn)行二次利用，保證絕對不會流回餐桌。
18：10，在車上，馬上掉頭趕往重慶，路途雖然不遠(yuǎn)，但是也要8個(gè)小時(shí)，于是在車上成立了臨時(shí)指揮小組，馬上組織公司核心管理層，進(jìn)行了詳細(xì)分工：
1）成立調(diào)查小組：負(fù)責(zé)去現(xiàn)場，采集信息，確保信息的真實(shí)性，然后根據(jù)真實(shí)信息作出相應(yīng)解決問題方案。
2）內(nèi)部問題檢查小組：對全公司所有門店進(jìn)行排查，不能出問題
3）公關(guān)小組：對整個(gè)網(wǎng)絡(luò)及媒體進(jìn)行關(guān)注，爭取讓消費(fèi)者不能誤解，對大渝品牌造成負(fù)面影響
4）職能部門對接小組：與相關(guān)職能部門，進(jìn)行有效溝通，不要造成誤會
5）文案小組：對所有信息進(jìn)行整理，寫出相應(yīng)的文案，讓廣大消費(fèi)者知道真相
18：55，整個(gè)分工完成并分配下去，但心里還是緊張的，畢竟這件事影響比較大，在車上我不停和各部門對接，不知不覺一直到凌晨兩點(diǎn)才到重慶，那個(gè)時(shí)候團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人還沒有休息，直到凌晨3：30群里面才停止討論。
22日早9：00
總部發(fā)布聲明：“說明情況，宣布整改措施，誠懇道歉”
到賓館時(shí)間是臨晨4點(diǎn)鐘，一夜輾轉(zhuǎn)反側(cè)睡不著，7點(diǎn)團(tuán)隊(duì)成員已經(jīng)在群里討論起來了，這時(shí)抖音的點(diǎn)贊量已經(jīng)60萬了。
9點(diǎn)，終于等到政府部門回應(yīng)，大渝沒有回收油，一顆懸著的心，終于好一點(diǎn)，但是還是不放心的。
做餐飲做了快20年，顧客的口碑就是餐廳的“生命線”，食安問題又是顧客最在乎的，我們馬上發(fā)布了聲明。
首先，公布調(diào)查結(jié)果，說明大渝火鍋未發(fā)現(xiàn)門店使用回收油，只是延誤了廢油回收時(shí)間，造成了烏龍事件，并且附上了之前處理廢油義烏公司營業(yè)執(zhí)照，及門店與公司簽訂的廢油處理合同照片證明。
其次，我們還進(jìn)行了迅速整改，包含及時(shí)清理涉事門店廢油，以及與當(dāng)?shù)赜匈Y質(zhì)的廢油處置公司合作，保證每天一次清運(yùn)，杜絕廚余垃圾產(chǎn)生二次污染。
最后，進(jìn)行誠摯道歉，即使是烏龍事件，也有一些我們疏忽的小環(huán)節(jié)，我們會引以為戒，也希望大眾以后能繼續(xù)監(jiān)督我們，指正我們的不足。
為了不讓事件發(fā)酵，把誤會加深，我們在各平臺監(jiān)控輿論導(dǎo)向及時(shí)回復(fù)，第一時(shí)間告訴我們忠實(shí)的粉絲，本次事件的來龍去脈。
22日上午11：30
當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門公開聲明：“檢查后未發(fā)現(xiàn)地溝油，證明了大渝的‘清白’！”
經(jīng)過一夜的驚魂未定，今天中午，終于撥開云霧見天明。
經(jīng)過涉事門店所在的永康市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員，對大渝火鍋店的后廚、食品儲藏室存放使用的食品油及火鍋底料進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)均為總公司配送，索證索票齊全，未發(fā)現(xiàn)使用地溝油及其他非法油品。
永康市市場監(jiān)督管理局也在今天上午及時(shí)發(fā)布了聲明，證明了大渝沒有食安問題，還大渝清白。
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