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門店意外的處理辦法整理
成熟的餐飲企業(yè)，已經(jīng)在這么做了：
形成一套行之有效的應對系統(tǒng)/預案。
比如麥肯、海底撈、西貝這些餐企都有一套自己的危機管理/公關手冊，哪種情況被視為幾級危機，分別對應的處理原則、方法是什么;
把這套系統(tǒng)給一線員工培訓到位，執(zhí)行到位。
據(jù)了解，在西貝，門店為了提高顧客的滿意度，給服務員很大權限：可以退菜、可以贈菜，不需要經(jīng)過批準，也不需要登記，可以直接處理。
可以看到，喜茶、茶顏悅色等品牌也在提供一項服務：飲品出現(xiàn)問題，可以告訴店員無條件重做。
茶顏悅色的“永久求償”，圖片來自@茶顏悅色官方微博
但要更全面到位，還是要形成系統(tǒng)。參考餐飲品牌的經(jīng)驗，可以從2個方面著手：
處理和顧客的關系，把矛盾化解在搖籃里：
以西貝為例，按照事件的性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，將突發(fā)事件分為三級：初級、中級、高級。不同級別，處理的要點不一樣。
初級危機事件，包括上錯菜、服務態(tài)度冷淡或服務速度緩慢等。
處理要點：耐心傾聽，了解顧客真正需要的是什么;立即行動，避免層層節(jié)制。
中級危機事件，包括食品中發(fā)現(xiàn)異物(如毛發(fā)、塑料、紙片等危害性較小的異物)、顧客和員工輕微的人身傷害(如燙痛、扭傷)、顧客在門店失竊，以及任何在門店處理未能使顧客滿意的一級事件等。
處理要點：掌握事實、證據(jù)、尋求支援；做好安撫工作，防止事態(tài)擴散;同時要特別避免任何逞勇斗狠和無謂的爭論。
高級危機事件，包括食品中發(fā)現(xiàn)異物(如金屬、鋼絲、蟲害活體等危害性較大的異物)、食物中毒(2人或以上的人有食物中毒現(xiàn)象)、顧客/員工在門店嚴重受傷/意外死亡、媒體負面報道、采訪，以及任何二級事件被處理后，未能使顧客滿意的情況等。
處理要點：到這個級別，要從上到下非常重視，包括團隊合作、形成共識，提出詳盡的解決方案等等，特別強調(diào)專業(yè)對口，做對的事情。
如果顧客在門店發(fā)生意外，受到傷害：
可以分為3種情況。
其一，因為門店內(nèi)的服務設備設施缺陷導致顧客意外受傷。
要第一時間陪同就醫(yī)，誠懇向顧客承諾會承擔應有責任。了解醫(yī)生診斷情況，支付合理的醫(yī)療費用。如果顧客仍不滿意，了解顧客期望的賠償金后報上級主管。
其二，顧客自身原因導致意外受傷。
第一時間表示同情關心，如果顧客需要陪同就醫(yī)，可以隨同但不墊付醫(yī)藥費。若顧客要求賠償，建議其到消協(xié)調(diào)解，不要與顧客討論責任歸屬問題。
其三，第三者侵害導致顧客受傷。
比如有些顧客在門店打架斗毆，門店方要主動撥打110報警，及時勸阻或疏導，幫助受侵害的顧客留住肇事者。
總結下來，3個要點：
員工應對意識和措施培訓到位；
對門店進行評估，存在隱患的地方進行解決或放置提醒標示；
出現(xiàn)問題迅速行動，職級越高，成本越高，拖時間越久，解決難度就更大。
�。▉碓矗嚎чT 作者：政雨） 共2頁 上一頁 [1] [2] 關注公號：redshcom 關注更多: 星巴克 |
