如此之多的人，其實只辦兩件事：弄清事實真相、盡可能縮小事態(tài)發(fā)展范圍。于是，3月16日行動的核心，是對花園店生鮮處長及肉科課長停職處理。
“殺雞，是試探外界反應(yīng)態(tài)度的第一步。”這是國內(nèi)某知名食企“危機公關(guān)”名角兒的解析。
基于危機事件本身的性質(zhì)，家樂福最初對演變走勢的預(yù)估并未過于焦慮：其一，被封檢肉禽不存在食品安全問題，即不觸及消費者利益最核心；其二，最近兩年，不止一次趟過“價簽門”的爛泥塘。
豈料，它低估了央視舞臺的效力。
“風向陡轉(zhuǎn)”出現(xiàn)在3月16日下午。家樂�；▓@店為鄭州市工商局提供的銷售數(shù)據(jù)顯示，“柴雞銷出數(shù)量并不高于購進數(shù)量，數(shù)據(jù)基本吻合”。通俗理解，此事件僅為“罕見個案”。
但與此同時，參與央視3·15調(diào)查的幕后人員登上前臺。臥底家樂福的記者稱，“在此蹲守的半年周期，被曝光現(xiàn)象在該店不鮮見，并已取得兩次確實證據(jù)。”
3月17日，媒體與工商部門的深度追查、問責撲面而至，令家樂福危機處理團隊深感不安。
當日下午，由鄭州市工商局出面組織的新聞發(fā)布會，家樂福(中國)西區(qū)副總經(jīng)理張震，代表家樂福通過媒體向廣大消費者道歉。同時，拿出了一份新的自查態(tài)度：其一，肇事門店店長“留職察看”；其二，接受消費者對“問題商品”憑票退貨；其三，內(nèi)部監(jiān)管+第三方審計+引入社會監(jiān)督機制。而鄭州市工商局則宣布，“該店停業(yè)整頓”。且并無宣布停業(yè)周期。
“局勢失控了”。這援引家樂福一內(nèi)部人士看法。此前只是生鮮區(qū)停業(yè)整頓。如今，門店停業(yè)不僅意味著損失20萬～30萬元日營業(yè)收入，或更將導(dǎo)致公眾對家樂福“改錯態(tài)度”產(chǎn)生二次質(zhì)疑。那么，公司修復(fù)品牌形象的成本，將無可預(yù)估。
家樂福在被查什么？
“一雞‘唱兩角兒’、生鮮食品肆意返包”，屢屢出現(xiàn)此現(xiàn)象的問題根源是什么？家樂福的“管理不善”，緣何不敢公開？
關(guān)于“一雞‘唱兩角兒’、生鮮食品肆意返包”，來自家樂福的解釋是：個別管理人違反了公司細致而詳實的操作流程與規(guī)定。同時，店長缺乏責任心，放任了處長、課長違規(guī)行為。
“家樂福制度不是這樣做的。因蠅頭小利把企業(yè)毀掉，更不是家樂福進入中國18年的經(jīng)營宗旨。”王尚武強調(diào)，單一門店過錯，并不代表家樂福中國的管理制度、商業(yè)道德存在缺陷。并希望借力公眾、政府、媒體糾錯行動，強化自身對龐大經(jīng)營體系監(jiān)督，有錯必改。
但這不是家樂福第一次玩價簽游戲，卻是最“引火燒身”的一次。
因此，它又一次“道歉、改錯”及誠懇的豐滿表情，不能安撫公眾對其漏洞根源的追問。
家樂福對問題商品退出流程、監(jiān)管制度，是否存在問題？
該公司一人士坦言，任何制度都存在一定的瑕疵。但家樂福的流程曾是被行業(yè)效仿的。比如肉禽商品，應(yīng)由門店下屬肉科課長、生鮮處處長、防損部三方負責日常監(jiān)管。垂直于區(qū)域總部的衛(wèi)生監(jiān)督、審計部，做到日常輪店巡查監(jiān)管。處理問題生鮮時，應(yīng)由門店防損與經(jīng)營兩個部門人員同時在場監(jiān)督下，將其送出門店。上述流程的操作，與店長考核績效直接掛鉤。
由此來看，家樂�；▓@店所反映的，是全套進銷與監(jiān)督流程實際操作紊亂不堪。
但令人匪夷所思的是，整套人馬“膽大、肆意”的作為，究竟圖什么？
家樂福不愿意說，同行卻是心知肚明。
超市經(jīng)營生鮮產(chǎn)品的模式，可分為“租賃、聯(lián)營、自營”。
租賃，是商家向供貨商租出柜臺、收取租金;聯(lián)營，與進場供貨商聯(lián)合經(jīng)營，商家從銷售收入中按約定比例抽成。自營，商家自采、自銷。
國內(nèi)某大型超市河南區(qū)采購總監(jiān)稱，三種模式的不同在于，選用租賃、聯(lián)營方式經(jīng)營的商家，可將商品損耗推給供貨商。而自營，卻只能損耗自擔。同時，前兩種方式的經(jīng)營毛利率，不及自營利潤率的一半。
“生鮮經(jīng)營的一大難題，即是商品損耗率極高。鄭州多數(shù)超市采取了聯(lián)營與租賃模式。”上述人士坦言，諸如家樂福式生鮮管控體系，一般內(nèi)資企業(yè)不忍投資、并難以駕馭。
當然，生鮮購銷系統(tǒng)與監(jiān)督機制的相對完善，并不能遏制門店主觀犯錯動機與機會。
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