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僅退款不會消失，但會進化
淘寶于2023年12月26日上線僅退款，運行8個多月后，迎來首次松綁。
《天下網(wǎng)商》了解到，此次優(yōu)化措施主要包括：
1、針對服務(wù)好的商家（目前在店鋪綜合體驗分≥4.8分商家中試行），平臺后續(xù)不會通過旺旺主動介入支持消費者在已收到貨后的僅退款，由賣家先跟消費者協(xié)商，其他分數(shù)段，將依據(jù)體驗分賦予不同程度自主處置權(quán)；
2、平臺始終為商家提供快捷的申訴通道，商家發(fā)起申訴后，平臺會請第三方檢測機構(gòu)對商品進行抽檢，若檢測通過，平臺將賠付損失給商家；
3、平臺將升級已收到貨的僅退款行為識別模型，拒絕有異常行為的消費者提交的僅退款訴求；
4、較高金額的僅退款，平臺客服會人工審核。
可以看出，四個優(yōu)化措施，旨在降低僅退款“誤傷”優(yōu)質(zhì)商家的風險。
據(jù)介紹，體驗分4.8分的門檻，并非為了“圈定”，而是“鼓勵”。“體驗分主要受商品體驗、物流體驗、咨詢體驗影響，從整體上來看，4.8分以上的商家客訴率較低，且自主解決客戶問題的能力較強，所以在僅退款上，也會賦予這部分商家更多主動權(quán)。平臺不是為了區(qū)別對待，而是鼓勵商家提升服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。”
與此同時，淘寶配備了充分的人力來規(guī)避誤傷，除了體驗分4.8分以上商家享有主動售后權(quán)，任何被僅退款的商家都能發(fā)起申訴，如果通過第三方檢測，將由平臺兜底賠付商家損失；金額較大的僅退款也會走人工審核。
電商KOL哲哥對《天下網(wǎng)商》表示，“這是一個很抓賣家心智的舉措”，有些平臺在執(zhí)行僅退款時，判定基本是由AI完成，并且很難找到真人客服去申訴，平臺固然降本增效了，但是商家受損的利益沒人負責，“淘寶在政策層面上做到了公平和擔當”。
在采訪中，有不少商家都提到了極端案例，“我有個朋友是賣珍珠的，他有一件1600多元的項鏈也被僅退款成功了。還有一位朋友賣農(nóng)用機械產(chǎn)品，客單價上萬，也被僅退款過，他現(xiàn)在已經(jīng)不做線上了。”
商家自行統(tǒng)計的各省份退款率
而在保障商家正當利益的同時，淘寶也在加強對消費者的行為識別能力，對于鉆規(guī)則空子，以及正在出現(xiàn)的“僅退款代拍”，淘寶表示會建立賬號異常行為的攔截機制，“比如一個新開賬號，上來第一單就僅退款，可能就有問題了，消費者這端，淘寶也在不斷升級模型，保障消費者權(quán)益的同時，把惡意行為識別出來。”
針對這些措施，《天下網(wǎng)商》也詢問了受訪商家的看法，不少商家認為政策方向是對的，但也有擔心。例如阿文認為，不同行業(yè)、不同等級的店鋪，在體驗分上存在較大差異，“比如新店，體驗分波動是比較大的，生鮮食品行業(yè)的體驗分也相對比較低”。
對此，淘寶相關(guān)人士表示，僅退款的松綁將是一個持續(xù)進行的過程，后續(xù)也會針對不同行業(yè)特性去細化措施，“這是一個平衡的過程，僅退款暫時不會消失，但是淘寶會不斷探索更好的營商環(huán)境，讓好好做生意的商家能夠活得更好。”
在僅退款利益的兩端，平臺作為“裁判”角色，如何平衡商家和消費者的權(quán)益，是這一政策優(yōu)化的核心。受訪的多位電商KOL均表示，僅退款是一項“深諳人性”的舉措，“它對消費者有巨大吸引力，在平臺爭搶用戶已經(jīng)到達白熱化的今天，大家都不可能放棄這個抓手。”但是如何規(guī)避“僅退款”的濫用，讓這項權(quán)利更好地推動商業(yè)進步，則需要更多角色參與進來。 共3頁 上一頁 [1] [2] [3] 下一頁
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