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日前，國內(nèi)頭部電子商務(wù)平臺宣布，將優(yōu)化售后服務(wù)中的“僅退款”規(guī)定，新版售后條款強調(diào)，減少平臺對優(yōu)質(zhì)商家的售后干預(yù)。該條款引發(fā)廣泛關(guān)注。
近兩年，頭部電商平臺陸續(xù)推出“僅退款”服務(wù)，即消費者收到貨物后，如發(fā)現(xiàn)描述不符、質(zhì)量不佳等情況，可以申請“僅退款”服務(wù)，即保留到手的貨物，可要回已支付的款項。如果商家駁回“僅退款”申請，買家可請求平臺介入，由平臺最終裁決。
顯然，電商平臺希望通過“僅退款”的售后規(guī)定，降低消費者售后成本，進而留住和吸引大量用戶。但在該規(guī)定實際執(zhí)行過程中，卻存在一些不容忽視的問題。例如廣受商家詬病的平臺裁量公正性問題——一些商家認為，平臺為了留住用戶，往往在裁決時主動傾向用戶，將風(fēng)險和成本轉(zhuǎn)嫁給商家，導(dǎo)致“僅退款”的便利性被濫用。
以“僅退款”作為關(guān)鍵詞在黑貓投訴平臺進行搜索，可以查詢到相關(guān)投訴約16萬條。“平臺縱容無理由秒退款”“貨也沒了錢也沒了”“申訴平臺不理會”等大量商家留言充斥其間。不僅如此，最近一段時間，因“僅退款”規(guī)定引發(fā)的熱點事件也屢見不鮮。例如，為一雙被“僅退款”的襪子，商家驅(qū)車1000公里討公道；不到20元的短袖被“僅退款”，商家從義烏赴威海討說法；助農(nóng)產(chǎn)品薄利多銷，卻因頻繁被“僅退款”面臨閉店……
不難發(fā)現(xiàn)，如果平臺默許“僅退款”的濫用，就會讓居心不良的“羊毛黨”乘虛而入，讓商家合法權(quán)益蒙受損失，惡意退款者不當(dāng)?shù)美�。商家為了彌補損失，難免會出現(xiàn)提高商品單價、降低服務(wù)質(zhì)量等情況，甚至導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)商家退出市場從而“劣勝優(yōu)汰”，長遠來看，必將損害正常消費者的切身利益。
“如何在保護消費者權(quán)益的同時，避免對商家不公？”成為了大眾關(guān)心的熱點問題。
近日，廣西壯族自治區(qū)賀州市鐘山縣人民法院公安人民法庭調(diào)解了一起“僅退款不退貨”的消費糾紛。一消費者于4月購買了某店鋪11.96元的衣物，收到后以“不滿意”為由在平臺發(fā)起“僅退款”流程，平臺快速通過該請求，買賣雙方溝通無果后，店主發(fā)起訴訟。最終，在法官調(diào)解下，該消費者退還11.96元的貨款，并承擔(dān)店家因此次維權(quán)產(chǎn)生的800元相關(guān)費用。這起案例一定程度上說明，司法層面并不支持“僅退款”的泛化使用。
值得注意的是，9月1日起，市場監(jiān)管總局《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》將正式實施�！兑�(guī)定》第二十四條提出：“平臺經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件。”修正“僅退款”漏洞正是該條規(guī)定的生動注腳，這對實現(xiàn)三方良性平衡，打造更加健康、公平的競爭環(huán)境具有積極意義。
和諧的電商環(huán)境，離不開平臺、消費者、商家三者的良性平衡，在有力保障消費者合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，充分考慮商家的公平訴求，幫助電商經(jīng)濟行穩(wěn)致遠，才是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟健康穩(wěn)定發(fā)展的長久之計。
來源：中國市場監(jiān)管報 韋柳伊
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