“今天這件事做不到讓消費(fèi)者和我們?nèi)繚M意，西門子就是你們的前車之鑒。”在微博上，羅永浩義憤填膺，對剛剛合作過的鮮花電商品牌“花點時間”毫不留情。
5月15日，羅永浩在直播中上架銷售了“花點時間”玫瑰，但從5月19日開始，便有消費(fèi)者在各大社交平臺陸續(xù)反映，在羅永浩直播間購買的“花點時間”鮮花存在質(zhì)量問題。
尤其在5月20日當(dāng)天，大量用戶在微博中投訴稱，他們收到鮮花禮盒時花瓣已經(jīng)枯萎或腐爛，并且存在未按約定時間送達(dá)等問題。由此，這起“翻車”事件演變成了一場羅永浩與“花點時間”的品牌危機(jī)。
這可以稱得上是羅永浩直播帶貨以來遭遇的最大翻車事故，在“520”這一關(guān)鍵節(jié)點，鮮花承載著很多用戶的愛意，但當(dāng)他們收到的鮮花變得枯萎、腐爛，無論是羅永浩還是品牌方，都需要給這些用戶一個說法。
有網(wǎng)友在微博進(jìn)行投訴后，羅永浩率先對此事進(jìn)行了回應(yīng)。5月20日當(dāng)天，羅永浩連發(fā)近30條微博，對網(wǎng)友表達(dá)歉意的同時，也加入了向“花點時間”討說法的陣營中。
“花點時間居然還在擔(dān)心‘品牌影響’，可笑，有膽量發(fā)幾千份爛花，還害怕‘品牌影響’?”羅永浩在微博中這么寫道。
圖源羅永浩個人微博
當(dāng)日晚間，羅永浩發(fā)布長文，公布了此次“花點時間”玫瑰質(zhì)量事件的補(bǔ)償方案。
羅永浩指出，他們的商務(wù)和法務(wù)部門已經(jīng)按照事先雙方簽署的協(xié)議精神，要求“花點時間”將購買該產(chǎn)品的全部款項原數(shù)退還給消費(fèi)者。而為了表達(dá)歉意，羅永浩團(tuán)隊交個朋友直播室將原價額外補(bǔ)償一份現(xiàn)金給所有下單用戶。
也就是說，所有在羅永浩直播間購買“花點時間”玫瑰的用戶將得到雙倍現(xiàn)金返還。
隨后不久，晚間23:46分，“花點時間”CEO朱月怡通過官方微博發(fā)布致歉信。在對玫瑰質(zhì)量問題作出解釋之外，同樣給出了一份補(bǔ)償措施：
“除花點時間100%退款以及羅永浩團(tuán)隊對用戶進(jìn)行的補(bǔ)償外，花點時間會在520這個本該充滿愛的日子再次向您奉上我們的補(bǔ)償：我們希望對所有下單用戶進(jìn)行同等現(xiàn)金賠償，或等值鮮花(您可以自由選擇)。”
至此，這一事件在用戶獲得三倍現(xiàn)金賠償?shù)姆桨赶聲焊嬉欢温�，但對花點時間而言，他們的痛點卻依然沒有得到解決。面對鮮花這一高損耗產(chǎn)品，如何保證最終的產(chǎn)品質(zhì)量，一直以來，都是鮮花電商面臨的棘手難題。
正如朱月怡在道歉信中寫到的，“供應(yīng)鏈無小事，給鮮花保鮮要跟時間賽跑，謝謝老羅給我們敲響的警鐘。”
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鮮花電商頻出質(zhì)量問題
此次“翻車”的花點時間出現(xiàn)質(zhì)量問題，主要是因為包裝禮盒出了差錯。
“因為時間緊張，我們原有在架銷售的玫瑰花包裝盒無法滿足直播間需求，所以我們以牛皮紙盒替代原有包裝盒，隨之調(diào)低了價格，這是一個錯誤的決定。”在致歉聲明中，朱月怡這么表示。
這樣做的后果便是，由于牛皮紙盒具有吸濕作用，會吸收鮮花釋放的水份，從而導(dǎo)致鮮花脫水。而花點時間并未像以往一樣在鮮花和牛皮紙盒之間增加塑料薄膜進(jìn)行隔水，這是導(dǎo)致鮮花出現(xiàn)質(zhì)量問題的主要原因。
消費(fèi)者在微博投訴
事實上，鮮花電商被投訴質(zhì)量問題，并不是第一次。無論是“花點時間”還是其他鮮花電商品牌，在此之前多次被曝出存在包括質(zhì)量問題在內(nèi)的負(fù)面新聞。
早在2017年，花加曾陷入“毒花”風(fēng)波。當(dāng)時，花加質(zhì)檢團(tuán)隊在核實鮮花處理工序確認(rèn)單時發(fā)現(xiàn)，一支生產(chǎn)小組未按規(guī)定對他們負(fù)責(zé)的200束含馬利筋的花束進(jìn)行完整預(yù)處理。后者在原生狀態(tài)時，不當(dāng)接觸可能會引起過敏等癥狀，因此，對其預(yù)處理的要求很高。
而由于無法短時間內(nèi)追溯其中未完整處理的200枝馬利筋，花加不得不召回所有含馬利筋的近4000余份訂單。
不僅如此，在2017年的七夕節(jié)，花加再次受到用戶的集體投訴。預(yù)定的花不能及時送達(dá)、客服回復(fù)慢且態(tài)度不佳、收到的花存在質(zhì)量問題等等，讓花加遭遇了一次嚴(yán)重的品牌危機(jī)。
從花加到“花點時間”，“被投訴”始終是鮮花電商逃不開的一道難題。
在知乎、微博等社交平臺，用戶對鮮花電商的評價多為負(fù)面，甚至有不少網(wǎng)友表示，在鮮花電商平臺有過購買體驗后，他們將不再通過網(wǎng)購方式購買鮮花。
連線Insight從黑貓投訴平臺了解到，關(guān)于鮮花電商的投訴多達(dá)5014條，其中，用戶大部分的投訴原因，都指向鮮花質(zhì)量不過關(guān)、配送不及時、體驗差等痛點。
這些痛點的背后，是鮮花電商低效率的物流配送。而物流配送不及時，又將進(jìn)一步擴(kuò)大產(chǎn)品損耗，增加品牌運(yùn)營成本，對用戶體驗造成不利影響。
換言之，鮮花電商真正的痛點，集中在供應(yīng)鏈端。
艾媒咨詢在《2018年中國鮮花電商行業(yè)及用戶研究報告》中指出，目前，鮮切花這一區(qū)域化產(chǎn)業(yè)形成了以云南、四川、江蘇、浙江湖南為重點的南方熱帶、亞熱帶花卉產(chǎn)區(qū)，以及以廣東、福建為重點的南方熱帶觀葉植物產(chǎn)區(qū)。
其中，以昆明為主的云南鮮切花在國內(nèi)市場占有率超過70%。
但從消費(fèi)區(qū)位來看，北上廣深一線城市、長三角、珠三角的用戶使用鮮花電商的頻率較高，通過鮮花電商進(jìn)行消費(fèi)的次數(shù)接近總數(shù)的50%。
主產(chǎn)地過度集中，消費(fèi)區(qū)位卻比較分散，如何保證運(yùn)輸效率是擺在鮮花電商面前的一大難題，但鮮花的損耗，從采摘下來的那一刻就開始了。
這也就意味著，鮮花電商不僅要解決運(yùn)輸難題，還要在采后管理上做足文章，缺失了其中任何一環(huán)，都會導(dǎo)致鮮花品質(zhì)的下降。
在這種情況下，不少鮮花電商品牌都選擇了重倉供應(yīng)鏈、重配基礎(chǔ)設(shè)施，從在采摘地自建冷庫到加碼冷鏈物流，他們不惜投入重金，卻也導(dǎo)致了運(yùn)營成本的攀升。
但在實際情況下，鮮花電商在冷鏈配送這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)上并不完善。
鮮花冷鏈專家楊明此前曾表示，一般鮮花冷鏈也就到城市布點倉，之后離開倉庫的物流配送絕大部分是脫冷狀態(tài)，極少會有落地配帶冷鏈循環(huán)箱或者冷鏈車配送。
而在七夕、情人節(jié)等單量陡增的節(jié)點，鮮花電商面臨的壓力更大，鮮花品質(zhì)也更加難以控制。
楊明提到，為了應(yīng)對節(jié)日，鮮花批發(fā)市場、花店或者線上花店一般都會提前囤貨，批發(fā)市場一般提前一周就會囤貨到冷庫，花店沒有專業(yè)設(shè)備，普遍會提前1-2天。
但冷鏈對鮮花花期有著顯著影響。“以玫瑰花為例，在采摘地使用冷庫分揀打包的玫瑰，出倉后大概能存放7天，若不使用冷庫存放花期將縮短1-2天。”鮮花電商品牌“胡須先生”相關(guān)負(fù)責(zé)人此前在接受北京商報采訪時指出，正是因為此，消費(fèi)者在七夕等節(jié)點收到的鮮花，會比平時凋謝得更快一些。
但想要進(jìn)一步完善冷鏈配送，對鮮花電商而言不是一件簡單的事。未來智庫報道指出，冷鏈運(yùn)輸投入產(chǎn)出比并不理想，冷鏈要求的專業(yè)管理和資金投入水平遠(yuǎn)高于一般物流，但鮮花電商終端用戶較為分散，配送以及包裝成本比較高。
這是擺在鮮花電商面前的一道選擇題。
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