“從沒(méi)想過(guò)，同城快遞也會(huì)這么慢。”說(shuō)起自己這段時(shí)間的線上購(gòu)物經(jīng)歷，方唯如此感嘆。
受疫情影響，線下消費(fèi)的不便讓包括方唯在內(nèi)，相當(dāng)一部分人群不得不將日常購(gòu)物需求放到線上解決。于是美團(tuán)外賣、閃送、UU跑腿這類同城配送平臺(tái)，開(kāi)始融入到更多人的日常生活中。
然而，業(yè)務(wù)量暴增后，隨之而來(lái)的是多個(gè)平臺(tái)出現(xiàn)商品缺貨、配送延遲、騎手不接單等問(wèn)題。那么，到底怎樣才能做到既滿足快、準(zhǔn)、省(成本低)的需要，又兼顧客戶、商家對(duì)貨物效率追求?
特殊時(shí)期的配送亂象
連日來(lái)，因糧油、蔬菜、水果等日常必需品的需求爆發(fā)，“一小時(shí)到達(dá)”這種方便又安全的同城配送方式，使用頻率也隨之上升。但業(yè)務(wù)量迎來(lái)爆發(fā)的同時(shí)，同城配送的不少“雷點(diǎn)”也被暴露出來(lái)，最讓用戶詬病的就是配送時(shí)間的推遲。
“雖然很多平臺(tái)都宣傳自己‘一小時(shí)到達(dá)’，但放到現(xiàn)在卻沒(méi)有那么準(zhǔn)確。”方唯表示，自己曾試用過(guò)多個(gè)平臺(tái)，也碰到過(guò)早上下單，當(dāng)天晚上、甚至是第二天才送到家的情況。
這是她如今在購(gòu)物時(shí)，尤其看中配送時(shí)效的主要原因。在方唯看來(lái)，同城購(gòu)物本就應(yīng)該更加講求效率，且當(dāng)下用這種方式購(gòu)物更多是為了應(yīng)急，“如果配送服務(wù)不好，真的很影響購(gòu)物心情，一旦配送出錯(cuò)，短期內(nèi)我就不會(huì)再用這個(gè)平臺(tái)了。”
另一位“網(wǎng)購(gòu)達(dá)人”楊婷婷告訴鋅刻度，相較于美團(tuán)外賣，使用閃送、UU跑腿這樣專門提供代買服務(wù)的平臺(tái)，直接讓快遞員在線下實(shí)體店采買后送貨上門，是一種能更精準(zhǔn)掌握送貨時(shí)間的線上購(gòu)物方式。
“它是一對(duì)一配送的服務(wù)模式，可以提前寫明代買服務(wù)的具體要求，商品的價(jià)格跟著線下走。下單時(shí)直接跟跑腿小哥聯(lián)系，先給跑腿費(fèi)，等他買完之后再付貨款。”不過(guò)楊婷婷也表示，可能是因?yàn)樽约鹤〉帽容^偏遠(yuǎn)，或者騎手?jǐn)?shù)量還不夠多，每次下單需要等待的時(shí)間比較長(zhǎng)，有時(shí)候還沒(méi)有人接單。
對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士告訴鋅刻度，不少快遞員并非本地人，他們回家過(guò)年之后，留守員工的工作量就會(huì)相應(yīng)增加，再加上疫情爆發(fā)后跟著爆發(fā)的網(wǎng)購(gòu)潮、相關(guān)快遞行業(yè)無(wú)法復(fù)工等因素，快遞人員緊缺的現(xiàn)象更加突出。
2月22日，據(jù)交通運(yùn)輸部政策研究室主任吳春耕表示，當(dāng)前快遞業(yè)雖然在穩(wěn)步恢復(fù)中，中國(guó)郵政、順豐和京東基本全部復(fù)工，但其他主要快遞企業(yè)總體復(fù)工率不過(guò)66.7%。
受此影響，不光方唯和楊婷婷在同城配送問(wèn)題上碰過(guò)壁，黑貓投訴、聚投訴等平臺(tái)上，就有不少關(guān)于美團(tuán)外賣、順豐、UU跑腿、閃送等同城快遞的投訴，問(wèn)題集中于下單不發(fā)貨、未收到商品、加收資源調(diào)度費(fèi)、退款難等。
同城模式大比拼
毫無(wú)疑問(wèn)，在網(wǎng)購(gòu)熱潮中，這些同城配送平臺(tái)開(kāi)始了一場(chǎng)特殊的業(yè)務(wù)競(jìng)賽。同樣受到配送人員緊缺的影響，因?yàn)榫哂胁煌姆⻊?wù)模式，它們的實(shí)際市場(chǎng)表現(xiàn)也不盡相同。
目前，作為快遞行業(yè)的細(xì)分領(lǐng)域，同城配送服務(wù)有兩種主要的模式：一種是一種是美團(tuán)跑腿這類以B端為服務(wù)代表的拼單配送模式;另一種是UU跑腿、閃送這類以C端為服務(wù)代表的一對(duì)一配送模式。
美團(tuán)等作為綜合型服務(wù)平臺(tái)，最大的優(yōu)勢(shì)在于具有一個(gè)完整的配送生態(tài)，面向用戶的日常需求，能夠迅速整合起外賣、商超、電商等多方資源，拓展多類型的商戶，旗下不光有自己的專業(yè)配送團(tuán)隊(duì)，并且還能將訂單供給第三方運(yùn)力(平臺(tái)作為中間商，直接將訂單分配給商戶，讓商戶自己送貨上門)。
這種模式下，訂單量、發(fā)單時(shí)間、配送范圍及配送價(jià)格基本能夠得到一定程度的保障，對(duì)平臺(tái)而言，訂單頻次更高。不過(guò)在資源、模式都相同的情況下，它們面臨著同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重的問(wèn)題。
于用戶而言，在它們各自的即時(shí)配送服務(wù)中，需經(jīng)歷用戶下單、商戶配貨、分撥中心分配、快遞員取件等多個(gè)配送環(huán)節(jié)，中間路徑多耗費(fèi)的時(shí)間成本更多，且這種拼單配送模式，快遞員在送貨時(shí)并無(wú)明顯主次之分。換句話說(shuō)，同一個(gè)單元樓的訂單，即使是同一天的不同時(shí)段下單，也很有可能在同一時(shí)間送達(dá)。
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