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海底撈（06862.HK）曾憑借其“無微不至”的服務(wù)走紅，并迅速成為“火鍋第一股”，但近四個月其股價暴跌，掌門人張勇也失去“新加坡首富”之位。
張勇曾將海底撈定位于大眾品牌，并提倡越便宜越好。“高端餐飲不賺錢，有些品牌做得很精致，花了很多錢，請了很多明星，都知道它很高級，但真正賺錢的，比如星巴克、麥當(dāng)勞，其實就是大眾品牌的東西。”
而實際上，外界普遍觀點是，讓海底撈名聲大噪的，不是性價比，而是服務(wù)。但張勇卻不這么認為，他認為海底撈之所以強大、所向披靡，核心競爭力是他獨創(chuàng)的、能激發(fā)員工創(chuàng)意、熱情、積極性的一套人力資源體系，這是海底撈自己摸索嘗試出來的，也是餐飲行業(yè)所獨有的。
但這種商業(yè)邏輯也有弊端，在口味方面，海底撈越來越多的評價集中在“味道一般”、“不難吃”等等，基本上喪失了餐飲行業(yè)最核心的競爭力。截至6月18日港股收盤，海底撈報39.5港元，總市值2094億。相對于今年2月15日，海底撈股價漲至85.8港元，總市值超過4500億港元，短短四個月，市值蒸發(fā)超2400億港元。
靠服務(wù)殺出重圍
四川從來不缺美食，海底撈的成功絕非偶然。
作為一個底層出生的“川娃子”，張勇早些年曾在拖拉機廠打工，后來走南闖北尋找商機，開了火鍋店。對于商業(yè)，張勇有自己獨特的見解。
張勇把寶押在了“服務(wù)”上，海底撈在業(yè)內(nèi)廣為流傳的服務(wù)包括幫人帶孩子、拎包、擦鞋，客人的所有需求都一一滿足�？腿吮г购染苽宋�，就熬一鍋小米粥。客人夸獎辣椒醬好吃，就送客人幾罐。在當(dāng)時，很多飯店還沒有樹立起“服務(wù)意識”，因此，海底撈給顧客們留下了非常深刻的印象。逐漸地，憑借周到服務(wù)帶來的好口碑，海底撈的名氣越來越大，不愁沒有顧客上門。
除了對顧客貼心服務(wù)以外，發(fā)展壯大后的海底撈，對自家員工也關(guān)懷到位。張勇提倡讓員工們感受到“家”的感覺，讓員工擁有“歸屬感”。在生活方面，海底撈員工宿舍配套齊全，在薪資方面，張勇引入一套人性化的KPI管理體系。在試點門店，員工每傳一個菜，就能拿到一個小圓塑料片，計一件收入，這樣每接到一個顧客，員工就有提成。在同行業(yè)里，海底撈員工薪酬高于同行業(yè)10%，離職率維持在在10%以下。
張勇曾如此概括海底撈的核心價值觀——“雙手改變命運”。“餐飲是一個完全競爭的行業(yè)，消費者體驗至關(guān)重要。顧客滿意度是由員工來保證和實現(xiàn)的。所以，我們確立了‘雙手改變命運’的核心理念來凝聚員工。想借此傳達的是，只要我們遵循勤奮、敬業(yè)、誠信的信條，我們的雙手是可以改變一些東西的。員工接受這個理念，就是認可我們的企業(yè)，就會發(fā)自內(nèi)心地對顧客付出。”
在大部分火鍋店還在經(jīng)歷開店關(guān)店的經(jīng)營陣痛期時，海底撈靠服務(wù)制勝，開店紅遍大江南北，甚至把火鍋店開到國外，如新加坡、美國等。 共2頁 [1] [2] 下一頁 搜索更多: 海底撈 |
