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剛剛過去的11月可謂是飛豬的“多事之秋”，從特價機票投訴潮到亞洲航空單方面宣布解約，一波未平一波又起。
飛豬好壞參半：亮眼成績下風波不斷
對于飛豬總裁趙穎來說，雙11是飛豬的一個“練兵場”，一方面，飛豬交出了國際機票總成交同比增長50%的喜人成績，另一方面，飛豬陷入了用戶因低價機票沒有兌現(xiàn)的投訴潮。
據(jù)經(jīng)濟日報報道，雙11當天，有幾百名在飛豬平臺購買了低價機票的消費者卻鬧了場空歡喜——飛豬平臺商戶遠達國際航服宣稱低價促銷，后又稱系統(tǒng)設置有誤，無法出票。按照飛豬平臺在平臺規(guī)則中的承諾，如果無法出票，除了賠償500元，還需補償差價。但目前商戶給出的賠償方案僅為賠償500元，拒不補償差價。同時，作為平臺規(guī)則的制定方、出票承諾的承諾方，以及此促銷活動的發(fā)起平臺，飛豬客服對此不置可否。截至11月14日中午，在新浪黑貓投訴平臺，關于“遠達航服未出票，飛豬APP不履行明文賠償條例”的集體投訴量已達305條，解決率只有0.66%。
對此，飛豬方面表示，由于商家錯誤設置了活動折扣，將投放的機票商品折扣從原本的88折錯投成直減88%，引發(fā)搶購，涉及差價金額2200萬。事發(fā)后，商家在退還原支付金額的基礎上，另外補償消費者同等訂單金額。另外，有用戶已進行司法起訴，飛豬將密切關注并積極參與糾紛解決，尊重和遵守司法判決結果。
此事件尚未完全平息之時，飛豬又面臨著合作商家亞洲航空單方面宣布解約。
據(jù)中新經(jīng)緯報道，今年11月27日，知名廉價航空公司亞洲航空于11月26日在致中國區(qū)亞航機票代理人的郵件中表示，將同飛豬平臺于12月1日全面停止業(yè)務關系。對此，飛豬回應稱，表示遺憾和意外，平臺上其他具有國際機票銷售資質(zhì)的代理商，可以繼續(xù)為消費者提供服務。飛豬將與亞航繼續(xù)保持積極溝通，探尋雙方合作空間。
這兩件事情將飛豬推上輿論的風口浪尖，同時也撕開了消費者對飛豬積怨已久的口子。
“殺熟” 疑云、退款難 用戶聲討未曾休
今年10月16日，阿里巴巴集團董事局主席兼首席執(zhí)行官張勇在飛豬的新旅行商家大會上表示，阿里巴巴20年發(fā)展，形成了面向消費者和企業(yè)兩個飛輪。旅游消費是大消費領域非常重要的一部分，旅游相關產(chǎn)業(yè)未來會繼續(xù)得到高速發(fā)展。
但從目前實際情況來看，飛豬還并未實現(xiàn)張勇的期待，未能超越消費者希望和帶來驚喜，但關于飛豬的投訴聲卻此起彼伏。據(jù)北京晚報報道，在預訂機票投訴方面，中國民航局發(fā)布的2018年航空運輸消費者投訴情況顯示，投訴數(shù)量最多的航空銷售代理人為飛豬網(wǎng)。另外，根據(jù)黑貓投訴、21CN聚投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，截止目前用戶投訴量分別高達4246條和3044條。在這些投訴聲音中，票價不一、 “殺熟”、霸王條款、退款難、虛假誤導等成為了關鍵詞。
今年3月27日，北京市消協(xié)發(fā)布大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查結果。根據(jù)本次問卷調(diào)查結果顯示，88.32%的被調(diào)查者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象普遍或很普遍，過半被調(diào)查者表示有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷。輿情采集信息顯示，有關大數(shù)據(jù)“殺熟”的形式非常多樣，但由于事后很難舉證而無法核實。
同時消協(xié)體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)，飛豬等平臺涉嫌存在大數(shù)據(jù)“殺熟”行為。報告顯示，2名體驗人員同時通過飛豬旅行網(wǎng)預訂麗楓酒店•昌平體育館店的同一天高級大床房，老用戶的房費不含早餐291元1間，而新用戶的房費不含早餐286元1間，另享受4元買立減優(yōu)惠，實際為282元1間。體驗結果發(fā)現(xiàn)，同一房間新老用戶標價不同，優(yōu)惠也不同，老用戶價格高且不享受優(yōu)惠。
實際上，這并非飛豬第一次被質(zhì)疑“殺熟”。早在2018年 10月7日，作家王小山在微博上發(fā)文表示稱：自己在飛豬上購買機票時遇到“殺熟”問題，該微博發(fā)出后一時間也讓飛豬大數(shù)據(jù)殺熟成為微博熱搜話題。此事最終以飛豬回應否認存大數(shù)據(jù)殺熟行為告終。
今年10月，文化和旅游部發(fā)布《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定（征求意見稿）》（以下簡稱《暫行規(guī)定》）公開征求意見。人民日報（微博）轉評了《暫行規(guī)定》。在該條微博評論區(qū)，飛豬多次被用戶提及。飛豬方面對此表示“飛豬作為平臺，飛豬從來沒有，也永遠不會利用大數(shù)據(jù)損害消費者利益。”
業(yè)內(nèi)評論人士認為：“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海。企業(yè)品牌形象及口碑的構建并非“一日之功”，需要企業(yè)長時間為之付出努力。阿里用雙十一的成績證明了它的強大，作為阿里經(jīng)濟體重要一柱的飛豬更應腳踏實地、重視用戶體驗及口碑，常懸“自省之劍”。千里之堤毀于蟻泬，如此來看，飛豬還有很長的一段路要走。 ”
來源：和訊科技 羅語嘉
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