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Burberry近年來的發(fā)展不順，其業(yè)績從2016年起開始走下坡路，甚至掉出奢侈品第一梯隊。躍升為全球第二大奢侈品消費市場的中國，無疑是Burberry謀翻身的有力抓手。
今年7月，Burberry集團公布的第一財季報告顯示，在截至6月29日的三個月內，收入同比增長4%至4.98億英鎊，該增長已達到分析師預期的兩倍。以中國為主的亞太地區(qū)銷售額錄得高個位數(shù)增長，其中，中國市場銷售額增幅達到15%。
Burberry集團首席執(zhí)行官Marco Gobbetti將業(yè)績增長歸因于新任創(chuàng)意總監(jiān)Riccardo Tisci設計的產(chǎn)品在中國等市場獲得好評，特別是新Monogram系列今年5月正式登錄中國等市場后獲得的積極反響，刺激了Burberry同店銷售額明顯提升。
首席財務官兼首席運營官Julie Brown特別強調，Monogram系列受到中國千禧一代消費者的追捧，同時，Burberry通過社交媒體微信和天貓等第三方合作電商渠道在線上市場持續(xù)吸引當?shù)啬贻p消費者的注意力，這也對品牌第一財季業(yè)績的增長起到積極影響。他透露，中國消費者在該季度貢獻了Burberry 40%的全球銷售額。
在如此重要的市場，Burberry卻因售后服務拖后腿。楊女士表示，在與Burberry門店交涉鞋子問題之初，她還在店里訂購了價值上萬元的服裝，但Burberry門店對此事的處理令人失望，因此她決定不再在店內消費，心理上也對這次不佳的購物體驗產(chǎn)生了陰影。
“店大欺客”質量不佳現(xiàn)象普遍
奢侈品牌賣出高價，卻無法提供高質量的售后服務已是行業(yè)普遍現(xiàn)象。據(jù)《新快報》報道，質量差、零保養(yǎng)、退貨難已成為奢侈品牌售后普遍存在的問題。今年1月，上海工商管理局公布的輕奢紡織品樣品抽查結果顯示，不合格檢出率為17.7%，一款售價4380元的MaxMara針織衫因容易起毛起球被判定為不合格。
今年7月，北京市消費者協(xié)會針對76個服務品牌的樣品抽檢也發(fā)現(xiàn)，喬治·阿瑪尼、KENZO等奢侈品牌服裝存在起毛起球、纖維含量不達標等問題�？梢姡邇r和高質量，在奢侈品牌中并不完全對等。
在售后環(huán)節(jié)，奢侈品一旦售出，之前承諾的保養(yǎng)服務不兌現(xiàn)或者從無償變?yōu)橛袃�，以及設置種種門檻，提高保修服務難度也非常普遍。這些售后服務的缺失為各種第三方奢侈品4S店提供了存活的土壤。一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題，退換貨更是難上加難。
第五大道奢侈品網(wǎng)創(chuàng)始人孫亞菲在接受北京商報記者采訪時表示，奢侈品牌“店大欺客”這一現(xiàn)象并不奇怪。奢侈品牌的產(chǎn)品一般客單價較高，動輒數(shù)千上萬，退換貨肯定會影響到門店的業(yè)績，因此品牌大多不會積極協(xié)助顧客做退換貨處理，而且奢侈品牌產(chǎn)品多為消耗品，出現(xiàn)問題，屬于質量問題還是穿著不當，要看品牌方對待顧客的態(tài)度以及退換貨政策。不同品牌退換貨政策有所不同，因此也不能一概而論。
奢侈品專家、要客研究院院長周婷認為，面對奢侈品大牌，中國消費者維權難屬于普遍現(xiàn)象。“重視中國市場和尊重中國消費者是兩個概念，售后需要成本，而這和品牌利益最大化相矛盾，只要售后沒到嚴重影響品牌業(yè)績的程度，品牌很難重視起這個問題。
�。▉碓矗罕本┥虉� 不等式調查組） 共2頁 上一頁 [1] [2] 搜索更多: Burberry |
