奢侈品大牌出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者往往面臨維權(quán)難的困境。消費(fèi)者楊女士向北京商報(bào)記者反映，她于近期在國貿(mào)商城Burberry門店購買的一雙鞋出現(xiàn)質(zhì)量問題，在與商家維權(quán)過程中遭遇不公待遇。
楊女士表示，Burberry將鞋子破損照片傳回英國后作出的鑒定結(jié)果為穿著過程中的人為損壞，這一結(jié)果難以令她信服。在向門店索要該鑒定結(jié)果時(shí)也遭到拒絕。
業(yè)內(nèi)專家表示，奢侈品牌“店大欺客”現(xiàn)象仍然普遍。重視中國市場和尊重中國消費(fèi)者是兩個(gè)概念，售后需要成本，而這和品牌利益最大化相矛盾，只要售后沒到嚴(yán)重影響品牌業(yè)績的程度，品牌很難重視起這個(gè)問題。
4400元鞋款破洞難維權(quán)
8月16日，楊女士終于收到4400元退款，與Burberry歷時(shí)一個(gè)多月的維權(quán)終于告一段落，但她依然高興不起來�；叵刖S權(quán)過程，楊女士感覺有點(diǎn)“憋屈”。
據(jù)楊女士介紹，今年6月初，她在國貿(mào)商城Burberry門店花4400元購買了一雙羔羊皮麻編鞋。7月3日，她發(fā)現(xiàn)其中一只的麻編鞋幫處出現(xiàn)破損。
14日，她聯(lián)系了當(dāng)時(shí)銷售這雙鞋的店員，要求修理，并表示如果修理不了，就同價(jià)更換其他產(chǎn)品。“當(dāng)時(shí)，店員說先把鞋放這兒，他們先拍個(gè)照片回傳英國鑒定”，楊女士按要求將鞋留在了店里。此后便無消息。
7月23日，楊女士主動(dòng)聯(lián)系店員，詢問鑒定結(jié)果。對方告知，鑒定顯示不是質(zhì)量問題，而是顧客自己扎破的。對這個(gè)結(jié)果，楊女士不認(rèn)可。
她對北京商報(bào)記者表示，自己是品牌的�？�，購買過的商品上萬元的也有，不可能因?yàn)橐浑p4000多塊的鞋故意找這種麻煩，“感覺這是對我人格的侮辱……而且鞋是不是我穿壞的，有沒有扎過，難道我自己還不清楚嗎？”
在索要英國鑒定結(jié)果后，楊女士遭到了拒絕。“對方說鑒定書不能出具給外部人看，我說我是消費(fèi)者，你不給我看，我怎么相信英國出具了報(bào)告?但怎么要都不給。我說那把你們和英國總部來往的聊天截圖提供給我，也不給。還說如果不接受這個(gè)報(bào)告也沒辦法，想到哪兒投訴都可以。”
無奈之下，楊女士找到國貿(mào)商城服務(wù)臺，聯(lián)系到該樓層商戶負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人表示，國貿(mào)商城每月會有第三方鑒定專家對投訴產(chǎn)品進(jìn)行鑒定。7月29日，在該負(fù)責(zé)人協(xié)助下，楊女士做了鑒定，結(jié)果顯示系產(chǎn)品質(zhì)量問題。
楊女士回憶，專家根據(jù)鞋子里外麻線斷開而中間皮子沒有絲毫破損，果斷判斷出破損不是硬物刺穿麻線導(dǎo)致的。“如果是硬物插入斷開，中間皮子也應(yīng)該有劃傷和斷口。”憑借這一鑒定結(jié)果，在商城方面的協(xié)助下，Burberry國貿(mào)門店為楊女士進(jìn)行了退貨處理，并致了歉。
“問題雖然已經(jīng)解決了，但中間細(xì)節(jié)還是不愉快的”，楊女士表示，Burberry產(chǎn)品盡管有三包服務(wù)，但出現(xiàn)問題，商家卻以各種理由推諉、拖延。“讓消費(fèi)者拎著鞋子反復(fù)去店里多次，我覺得是很不妥的。”令她感到不舒服的還有門店工作人員前后判若兩人的態(tài)度，“購買商品的時(shí)候，對你無微不至的關(guān)心。當(dāng)問題出現(xiàn)，處理結(jié)果就很冷漠。”
8月19日，記者就此事致電國貿(mào)Burberry門店，門店經(jīng)理表示，此事已和消費(fèi)者妥善解決了，對于門店是否認(rèn)可國貿(mào)商城的第三方鑒定結(jié)果，即產(chǎn)品質(zhì)量問題，該經(jīng)理表示不方便透露更多。
記者又聯(lián)系了Burberry官方客服，了解公司對問題商品的相關(guān)處理流程。客服人員表示，對于消費(fèi)者反饋的問題商品，店鋪會對直觀對商品問題進(jìn)行判斷，看屬于人為損壞還是產(chǎn)品質(zhì)量問題，如果判斷不了，可拍照上傳給Burberry英國質(zhì)檢部門進(jìn)行鑒定。
對于鑒定結(jié)果，由于涉及內(nèi)部資料，不會提供給消費(fèi)者。如果鑒定是產(chǎn)品質(zhì)量問題，可提供維修服務(wù)，通常在商品購買后五年內(nèi)都可享受此服務(wù)。如果屬于人為損壞，需要店鋪與品牌維修中心協(xié)商進(jìn)行維修，同時(shí)會收取一定維修費(fèi)用。
對于國貿(mào)商城出具的第三方鑒定報(bào)告，記者也聯(lián)系商城方面協(xié)助提供，但截至發(fā)稿時(shí)，對方尚未給予回復(fù)。
重視中國市場忽視中國消費(fèi)者
楊女士的遭遇或許不是“孤例”。記者在黑貓投訴平臺上看到，關(guān)于Burberry的維權(quán)投訴共有5條，都涉及存在產(chǎn)品質(zhì)量問題無法退換。有消費(fèi)者投訴反映，去年10月花26000元購買的Burberry風(fēng)衣存在“背后跳針開裂”問題，要求店家退款，店家拒不退款。
還有消費(fèi)者反映，今年6月購買的價(jià)值4920元的Burberry手袋蓋子開合處裂開，經(jīng)兩次維修后問題仍未得到解決，提出換貨被拒絕，商家只同意維修。目前，這些投訴處理進(jìn)度都顯示“仍在處理中”。
在全球奢侈品巨頭都將目光聚焦到中國的時(shí)候，Burberry也不例外。
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