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兩年后，繽客再次遭遇“不可預(yù)訂”事件。當(dāng)時(shí)，消費(fèi)者王女士向北京商報(bào)記者表示，自己在繽客上預(yù)訂了一家四川的酒店，但之后卻被突然告知必須取消，原因是酒店目前并沒(méi)有和繽客合作。
除無(wú)故取消訂單外，還有網(wǎng)友在旅游網(wǎng)站上吐槽稱“在繽客上取消原本預(yù)訂的大阪某酒店后，依然被平臺(tái)方從信用卡收取了費(fèi)用。此后向繽客客服投訴，然而一周內(nèi)并沒(méi)人處理”。此外，豆瓣等網(wǎng)站上也存在不少類似的帖子。其中，售后服務(wù)是網(wǎng)友針對(duì)繽客管理問(wèn)題中反映最集中的部分。
此前，有國(guó)內(nèi)某酒店預(yù)訂平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示，繽客之所以頻繁發(fā)生“不可預(yù)訂”的事情與繽客在中國(guó)的策略有關(guān)，“繽客在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的份額沒(méi)有本土OTA攜程、藝龍等平臺(tái)大，而這就導(dǎo)致了酒店給予繽客的預(yù)訂量并不算充足，加上繽客還可能存在個(gè)別傭金較高的情況，因此，酒店與繽客解約現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，進(jìn)而影響了消費(fèi)者”。
頻繁擴(kuò)張暴露管理短板
近年來(lái)，繽客頻頻高調(diào)表示出對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的濃厚興趣，扎根中國(guó)的野心已不言而喻。在去年11月召開(kāi)的第五屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，繽客首席執(zhí)行官Glenn D.Fogel更明確表示，公司已與攜程、滴滴、美團(tuán)等有了資本合作，將繼續(xù)加大對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的投資。在業(yè)內(nèi)看來(lái)，繽客在中國(guó)旅游市場(chǎng)快速擴(kuò)張、滲透的同時(shí)，各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，消費(fèi)者對(duì)于繽客服務(wù)不到位、售后響應(yīng)不及時(shí)等問(wèn)題的投訴和曝光增加也說(shuō)明，繽客背后對(duì)于服務(wù)管理機(jī)制的完善速度，可能并未跟上企業(yè)的發(fā)展步伐。
公開(kāi)信息顯示，2012年，繽客母公司Priceline（當(dāng)時(shí)并未更名）便與攜程開(kāi)始商業(yè)合作。2018年，為深入中國(guó)市場(chǎng)，繽客還公開(kāi)表示加深了與攜程的合作。此外Booking還把目光瞄向過(guò)旅游目的地服務(wù)板塊。2017年10月，Priceline以4.5億美元投資中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)，并宣布將全面對(duì)接Agoda海外庫(kù)存。去年7月，繽客還向滴滴“砸”下了5億美元的戰(zhàn)略投資。
對(duì)此，資深酒店專家趙煥焱表示，繽客現(xiàn)階段最需要解決的問(wèn)題還是如何適應(yīng)中國(guó)本土市場(chǎng)，在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)支持系統(tǒng)的管理，尤其是規(guī)范與消費(fèi)者的及時(shí)溝通機(jī)制等。還有觀點(diǎn)認(rèn)為，不論是Uber還是愛(ài)彼迎，國(guó)外各領(lǐng)域的電商巨頭進(jìn)入中國(guó)后，都或多或少遭遇過(guò)水土不服的情況，即使是目前已占據(jù)一定市場(chǎng)份額的愛(ài)彼迎，也仍然在努力融入中國(guó)市場(chǎng)，當(dāng)然，未來(lái)繽客要想真正在中國(guó)市場(chǎng)占有一席之地，不能總以不適應(yīng)、不清楚中國(guó)制度、不熟悉市場(chǎng)情況為借口，而應(yīng)該盡快完善管理制度，避免屢次出現(xiàn)虛假宣傳等問(wèn)題消耗消費(fèi)者的信任。
來(lái)源：北京商報(bào) 記者 蔣夢(mèng)惟 關(guān)子辰/文 共2頁(yè) 上一頁(yè) [1] [2] 搜索更多: Booking |
