目前，出現(xiàn)退款未到賬的訂單主要分成四類：一是“退款失敗”類訂單，最容易操作，用戶可手動(dòng)發(fā)起重新退款；二是數(shù)年前的訂單仍顯示“退款中/審核中”；三是顯示“退款完成”，但退款金額為0；第四類是此次網(wǎng)友發(fā)起客訴的典型，即顯示“已退款至原支付賬戶”，但退款發(fā)起、審核與完成時(shí)間完全一致，精確到秒，用戶查詢多個(gè)支付渠道發(fā)現(xiàn)并未到賬。
來源：經(jīng)濟(jì)觀察報(bào) 陳月芹
8月24日開始，部分美團(tuán)用戶在社交媒體上發(fā)帖稱，多年前發(fā)起的美團(tuán)退款并未實(shí)際到賬，一眾網(wǎng)友紛紛自查賬單流水才發(fā)現(xiàn)存在“中招”的情況。
受此影響，有用戶感慨，并不能完全信任互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的電子支付系統(tǒng)。
經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)據(jù)用戶反饋統(tǒng)計(jì)，2014年—2019年是出現(xiàn)疑似“退款未到賬”訂單最頻繁的年份，2020年以后也有少量訂單涉及，覆蓋美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)等App內(nèi)的餐飲、酒店住宿、機(jī)票高鐵、景區(qū)門票等業(yè)務(wù)。
8月24日晚間，美團(tuán)客服官方微博發(fā)布一則說明，稱“用戶退款未到賬”問題主要分為兩類，一類為平臺(tái)退款進(jìn)程的相關(guān)信息展示更新不及時(shí)，導(dǎo)致用戶誤解；另一類涉及訂單數(shù)較少，部分用戶銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現(xiàn)異常，無法按原路接收退款，系統(tǒng)會(huì)退款至用戶的美團(tuán)余額中。
“消失”的退款
8月25日，一名美團(tuán)用戶自查美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)賬單，發(fā)現(xiàn)2015—2017年間有30多個(gè)訂單顯示“退款失敗”，他按照機(jī)器人客服的指令發(fā)起指定銀行卡退款后立即到賬，目前已追回1000多元“遲到”的退款。
該用戶看著退款進(jìn)度從2016年6月1日“美團(tuán)審核通過”“已受理退款”到2025年8月25日“已成功退款至**銀行卡”，這筆退款在9年后才最終完成流程。這讓他意識(shí)到“美團(tuán)退款未到賬”問題并非個(gè)別傳言。
目前，出現(xiàn)退款未到賬的訂單主要分成四類：一是“退款失敗”類訂單，最容易操作，用戶可手動(dòng)發(fā)起重新退款；二是數(shù)年前的訂單仍顯示“退款中/審核中”；三是顯示“退款完成”，但退款金額為0；第四類是此次網(wǎng)友發(fā)起客訴的典型，即顯示“已退款至原支付賬戶”，但退款發(fā)起、審核與完成時(shí)間完全一致，精確到秒，用戶查詢多個(gè)支付渠道發(fā)現(xiàn)并未到賬。
還有用戶自述同一筆訂單在不同時(shí)間截圖中出現(xiàn)金額差異，她曬出同一筆訂單8月25日上午和下午的退款界面截圖：上午11：07顯示美團(tuán)審核通過，退款至原支付賬戶254元；到了下午2：04，退款金額變成了336元。
除了用戶主動(dòng)申請退款的訂單，承諾過期自動(dòng)退的團(tuán)購券是此次風(fēng)波的“重災(zāi)區(qū)”。2016年美團(tuán)推出“過期自動(dòng)退”服務(wù)，如果團(tuán)購券過期且未消費(fèi)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)起退款，無需用戶操作，適用于大部分在線售賣的團(tuán)購單，如餐飲、休閑娛樂等。
一位大眾點(diǎn)評(píng)VIP7級(jí)會(huì)員（滿級(jí)為8級(jí)）用戶向經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)表示，平�？吹絼澦愕娜瘯�(huì)先囤著，沒用上會(huì)自動(dòng)退，甚至把囤券當(dāng)攢錢，每月在美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)的消費(fèi)在2000元以上，直到最近考古式倒查近10年來賬單，才發(fā)現(xiàn)數(shù)十筆訂單沒有到賬記錄，涉及金額超4000元。
美團(tuán)用戶們涌向客服。多名用戶稱，自8月25日以來，其聯(lián)系美團(tuán)人工客服時(shí)前面排隊(duì)數(shù)十人，高峰時(shí)一度排隊(duì)人數(shù)99+。
前述大眾點(diǎn)評(píng)VIP7級(jí)會(huì)員用戶自查發(fā)現(xiàn)80多筆訂單疑似未實(shí)際退款，美團(tuán)客服反饋稱資金已退回至“美團(tuán)余額”并被使用，但她表示沒有看到相應(yīng)明細(xì)，也不能接受“原支付渠道異常”這一說辭。該用戶稱10年來未更換過支付寶、手機(jī)號(hào)和銀行卡，且在發(fā)生“退款異常訂單”的2016年前后，她還申請了其他訂單的退款，并成功退回到支付寶。“為什么有的訂單退款能成功退回，有的訂單退款進(jìn)入美團(tuán)余額？”
8月23日，另一位用戶被客服告知，其于2014年、2017年的兩筆顯示“退款中”的訂單，錢已退到美團(tuán)錢包，后期被用戶提現(xiàn)或使用了。不過，8月24日，該用戶再打客服電話，當(dāng)天銀行卡就收到了196元的退款，次日第二筆也到賬。
不過，也有部分用戶倒查發(fā)現(xiàn)，一部分訂單的錢確實(shí)被退回到美團(tuán)余額中，而這筆錢被后續(xù)的訂單支出抵扣掉了。他們建議，把申請退款后一兩個(gè)月的收支賬單做盤點(diǎn)，如果收支平衡即可說明退款確實(shí)到賬了。
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