(五)月子中心服務(wù)投訴增幅明顯，機(jī)構(gòu)倒閉問題最為突出。近年來，隨著母嬰消費(fèi)需求不斷升級，月子中心市場迅速發(fā)展。然而，市場迅速擴(kuò)張的同時，行業(yè)管理滯后、服務(wù)監(jiān)管薄弱等問題逐漸暴露，相關(guān)投訴明顯上升。一是機(jī)構(gòu)突然“跑路”。如某月子中心連鎖品牌全國門店突然關(guān)閉，部分門店在閉店前仍誘導(dǎo)消費(fèi)者付款。二是不公平格式條款問題突出。消費(fèi)者因自身原因需退款，被經(jīng)營者扣除高額違約金，或以格式條款約定未入住不退費(fèi)。三是免費(fèi)拍照套路多。部分月子中心以贈送免費(fèi)拍照為誘餌，拍攝時再誘導(dǎo)消費(fèi)者購買高額攝影套餐。四是服務(wù)與承諾不符。夸大服務(wù)內(nèi)容或虛構(gòu)服務(wù)項目，實際入住后發(fā)現(xiàn)服務(wù)項目與銷售承諾存在較大出入。
案例1.2025年1月25日，消費(fèi)者盛女士通過消協(xié)315平臺投訴江蘇某母嬰服務(wù)集團(tuán)有限公司。消費(fèi)者稱其于2024年12月15日與該月子中心簽訂服務(wù)合同，并支付了總計19800元的費(fèi)用，合同約定服務(wù)時間從生產(chǎn)入住開始共28天，在產(chǎn)后提供全方位的護(hù)理服務(wù)。然而還沒有入住的情況下，在網(wǎng)上看見該月子中心跑路事件，打電話發(fā)現(xiàn)無人接聽，前往門店查看后，發(fā)現(xiàn)已是人去樓空，店內(nèi)物品被搬空，現(xiàn)場一片狼藉。消費(fèi)者稱此次事件涉及眾多消費(fèi)者，投訴希望能幫助其追回?fù)p失。
案例2.2025年3月12日，消費(fèi)者江女士通過消協(xié)315平臺投訴廣州某月子中心有限公司。江女士表示，懷孕期間她全款支付了66386元，預(yù)訂了該月子中心為期31天的月子服務(wù)。然而在分娩當(dāng)天中午辦理入住后，發(fā)現(xiàn)實際服務(wù)內(nèi)容與此前銷售人員介紹存在明顯差異。江女士稱，購買服務(wù)時銷售明確表示提供“1對1”護(hù)理服務(wù)，但入住當(dāng)天，“護(hù)士”卻又告知并無此類服務(wù)。隨后，江女士與銷售人員溝通，對方表示如需“1對1”服務(wù)，要額外支付3.8萬元，并且要等到次日才能安排。由于服務(wù)內(nèi)容與預(yù)期嚴(yán)重不符，且多次溝通未果，江女士于當(dāng)晚9點(diǎn)離店，未繼續(xù)入住。此后她多次聯(lián)系該公司要求退款，但對方以合同中注明“不得取消”為由，拒絕退還任何費(fèi)用。
【消協(xié)意見】月子中心行業(yè)多以全款預(yù)付形式要求消費(fèi)者支付高額費(fèi)用，一旦機(jī)構(gòu)倒閉，維權(quán)難、退款難等問題隨之而來，消費(fèi)風(fēng)險不容忽視。建議有關(guān)部門對消費(fèi)者預(yù)付資金加強(qiáng)監(jiān)管，避免企業(yè)“收錢跑路”。同時，制定完善國家標(biāo)準(zhǔn)，對母嬰護(hù)理從業(yè)人員資質(zhì)、服務(wù)流程、衛(wèi)生安全等設(shè)定基本規(guī)范。消費(fèi)者在選擇月子中心時應(yīng)優(yōu)先考慮經(jīng)營時間較長、口碑良好的品牌機(jī)構(gòu)。對于所謂“免費(fèi)拍照”“贈送服務(wù)”等營銷活動應(yīng)保持理性警惕，避免在情緒影響下盲目加購高價服務(wù)。
(六)網(wǎng)游賬號交易熱度上升，相關(guān)交易平臺服務(wù)能力有待加強(qiáng)。隨著網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，為玩家提供賬號買賣等服務(wù)的第三方游戲賬號交易平臺日益興盛。然而，由于第三方平臺審核能力局限性，導(dǎo)致消費(fèi)者在交易過程中遇到各類問題。一是賬號購買后存在被找回風(fēng)險。部分消費(fèi)者在購買游戲賬號后遭遇原賣家惡意找回等情況，但平臺無法提供綁定信息更改、實名認(rèn)證變更等服務(wù)。二是平臺審核不嚴(yán)導(dǎo)致違規(guī)賬號流通。部分交易平臺對賬號來源、違規(guī)記錄等關(guān)鍵信息未進(jìn)行有效篩查，消費(fèi)者在交易完成后才發(fā)現(xiàn)賬號被限制使用。三是售后服務(wù)缺失。消費(fèi)者反映一些平臺客服響應(yīng)慢、處理拖延，甚至出現(xiàn)“已讀不回”“反復(fù)推諉”等情況。
案例1.2025年3月24日，消費(fèi)者張女士通過消協(xié)315平臺投訴廣州某信息技術(shù)有限公司(以下簡稱游戲交易平臺)。消費(fèi)者稱其于2025年2月14日在該游戲交易平臺花費(fèi)688元購買了“三國殺移動版”游戲賬號，該游戲交易平臺承諾購買成功后會協(xié)助更改游戲賬號捆綁的手機(jī)號，以防被找回，且承諾游戲賬號歸屬買家，如被找回將作出售后賠償?shù)取５?月23日晚，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)游戲賬號被他人惡意“找回”，手機(jī)號碼被換綁，游戲?qū)嵜桓�。消費(fèi)者得知賬號被“找回”時，第一時間聯(lián)系游戲交易平臺客服，但客服不作為，消息“已讀不回”且拒絕退款，讓交易雙方自己溝通。消費(fèi)者只好自行與游戲公司聯(lián)系，游戲公司要求提供原賬號的充值記錄和實名認(rèn)證信息給予換綁，但游戲交易平臺拒不提供。消費(fèi)者認(rèn)為此商品賬號是在游戲交易平臺上購買的，游戲交易平臺對所售游戲賬號信息應(yīng)當(dāng)有審核義務(wù)和售后服務(wù)義務(wù)。消費(fèi)者要求游戲交易平臺退還購買游戲賬號的費(fèi)用。
案例2.2025年2月9日，消費(fèi)者劉先生通過消協(xié)315平臺投訴金華市某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(以下簡稱游戲交易平臺)。消費(fèi)者稱2024年10月3日在該游戲交易平臺花費(fèi)504元購買“暗區(qū)突圍”游戲賬號(含46元雙倍賠付險)，2025年1月29日消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)賬號被“找回”。消費(fèi)者稱購買后往賬號充值不少于800元且賬號內(nèi)游戲道具也有價值。劉先生在賬號被“找回”后與“找回”賬號的號主聯(lián)系，號主稱賬號是被他人盜竊所得放在平臺售賣。消費(fèi)者向游戲交易平臺投訴要求賠償，游戲交易平臺表示，只能按照其花費(fèi)46元購買的雙倍賠付險賠付900多元，其余損失不予賠償。消費(fèi)者認(rèn)為自己還有充值損失也應(yīng)當(dāng)由游戲交易平臺賠償。
【消協(xié)意見】第三方游戲交易平臺應(yīng)強(qiáng)化賬號真實性審核、交易安全保障、售后處理等方面的主體責(zé)任。加大對平臺內(nèi)所售游戲賬號安全的審核力度；建立風(fēng)控輔助識別機(jī)制，結(jié)合賬號交易頻率、消費(fèi)者投訴等數(shù)據(jù)，進(jìn)行風(fēng)險預(yù)判，對存在惡意找回、歷史違規(guī)等情形的設(shè)立交易前提示機(jī)制；健全售后處理機(jī)制，加強(qiáng)客服隊伍建設(shè)，設(shè)定合理響應(yīng)和處理時限。同時，建議第三方游戲交易平臺加強(qiáng)與游戲廠商溝通協(xié)作，建立數(shù)據(jù)接口合作機(jī)制，共享相關(guān)賬號信息，提升審核可信度。
(七)新能源汽車行業(yè)快速發(fā)展，三類新問題投訴較為集中。隨著新能源汽車市場競爭加劇、銷售模式轉(zhuǎn)變及產(chǎn)品更新節(jié)奏加快，一些企業(yè)在營銷和售后服務(wù)中存在不規(guī)范現(xiàn)象，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。主要表現(xiàn)為：一是定金退款爭議頻發(fā)。新能源汽車行業(yè)大多數(shù)廠商采用預(yù)售模式，部分消費(fèi)者支付定金后，因車輛交付延遲、配置與宣傳不符等原因申請退款，但商家以“訂單已鎖定不可更改”等為由拒絕退還。二是車型更新引發(fā)老車主不滿。部分消費(fèi)者反映，剛購車不久廠家即推出配置更高、價格更優(yōu)的新款車型，消費(fèi)者心理落差明顯。三是補(bǔ)貼兌現(xiàn)落空引發(fā)糾紛。商家在宣傳中承諾的政府補(bǔ)貼、置換補(bǔ)貼或其他優(yōu)惠在實際交付過程中未能兌現(xiàn)，從而引發(fā)糾紛。
案例1.2025年2月19日，消費(fèi)者孫先生通過消協(xié)315平臺投訴某汽車銷售有限公司。孫先生稱其于2025年2月5日繳納訂金購買該品牌新能源汽車，2月9日繳納剩余費(fèi)用，共計13.28萬元，2月10日辦理機(jī)動車登記手續(xù)。辦理完機(jī)動車登記手續(xù)的當(dāng)晚，該品牌發(fā)布智駕系統(tǒng)并且全系標(biāo)配。消費(fèi)者稱在與該品牌銷售溝通購買車型及其價格時，銷售人員并沒有告知車型即將停產(chǎn)，且購買的車型僅僅上市三個月。消費(fèi)者認(rèn)為銷售人員在明確知道車輛將會重大升級的情況下，依然不對消費(fèi)者明確告知，反而加快辦理速度，讓其在發(fā)布會當(dāng)天完成交易，并承受莫大損失。消費(fèi)者投訴要求商家對其購買的車輛進(jìn)行免費(fèi)升級或提供等額的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
案例2.2025年2月19日，消費(fèi)者張女士通過消協(xié)315平臺投訴江蘇某汽車銷售服務(wù)有限公司。消費(fèi)者稱其于2024年2月5日在該新能源汽車品牌官方渠道下定購車，當(dāng)時銷售明確承諾可以使用南京地區(qū)新購補(bǔ)貼4000元和雨花臺區(qū)補(bǔ)貼1500元，并表示一周左右可以交車。基于這些承諾，消費(fèi)者決定下單購車。然而，在后續(xù)的交付過程中，交付團(tuán)隊告知消費(fèi)者，由于車輛配置問題，補(bǔ)貼無法按時兌現(xiàn)；即使按照銷售建議調(diào)整了提車時間和車輛配置，最終仍被告知無法享受補(bǔ)貼。由于無法使用補(bǔ)貼，消費(fèi)者從2月10以后，多次撥打該品牌400客服電話，同時和線下門店溝通，要求退定金，但均未得到妥善處理。消費(fèi)者投訴要求退還定金。
【消協(xié)意見】作為當(dāng)前汽車產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要方向之一，新能源汽車行業(yè)企業(yè)應(yīng)摒棄“重營銷、輕履約”的短視行為，強(qiáng)化合規(guī)銷售和售后保障，建立消費(fèi)者的長期信任。在銷售協(xié)議等條款中應(yīng)清晰標(biāo)注車輛配置、交付時間、退款條件等；明示各類補(bǔ)貼政策適用范圍、申請流程及截止時間，不隱瞞限制條件。加大對價格變動和車型更新等營銷環(huán)節(jié)的信息披露，平衡好企業(yè)自主經(jīng)營與消費(fèi)者體驗之間的關(guān)系，切實維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)，推動新能源汽車行業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。
(八)婚戀服務(wù)市場亂象頻發(fā)，行業(yè)治理亟須加強(qiáng)。隨著社交方式的多元化與婚戀需求的持續(xù)增長，婚介服務(wù)行業(yè)迅速發(fā)展。然而，行業(yè)監(jiān)管滯后、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、從業(yè)門檻低等問題導(dǎo)致消費(fèi)者投訴頻發(fā)。一是營銷行為不規(guī)范。部分婚姻中介機(jī)構(gòu)通過虛構(gòu)優(yōu)質(zhì)會員信息，以及“包成功”“后期由男方付款”等缺乏依據(jù)的宣傳或承諾，誘導(dǎo)消費(fèi)者簽約，甚至引導(dǎo)消費(fèi)者通過貸款等方式支付高額服務(wù)費(fèi)用。二是服務(wù)質(zhì)量未達(dá)承諾。實際推薦對象與承諾不符、服務(wù)頻率低、紅娘失聯(lián)或敷衍應(yīng)對等。三是退款難。消費(fèi)者要求退款時，婚介機(jī)構(gòu)以各種理由拖延，甚至消費(fèi)者未享受任何服務(wù)仍被收取高額違約金或直接被拒絕退款。
案例1.2025年3月19日，消費(fèi)者王先生通過消協(xié)315平臺投訴天津某文化發(fā)展有限公司。王先生表示，其于2025年3月6日在該公司工作人員引導(dǎo)下花費(fèi)14080元簽訂婚戀服務(wù)協(xié)議。簽約過程中，該公司工作人員只強(qiáng)調(diào)合同中對消費(fèi)者“有利”的條款，完全未提及任何關(guān)于退款或違約責(zé)任的內(nèi)容。后續(xù)消費(fèi)者上網(wǎng)查詢得知，該公司同樣的服務(wù)對每一個用戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都不一樣，會通過聊天得知用戶收入后再隨意抬價，缺乏透明的定價機(jī)制。隨后在付款當(dāng)晚，王先生在未接受任何服務(wù)的情況下提出全額退款，但被客服告知需次日等公司聯(lián)系。次日，該公司先是提出退款需支付30%違約金，后來又說屬于消費(fèi)者原因不能退款。
案例2.2025年3月13日，有消費(fèi)者通過消協(xié)315平臺投訴福州市某婚姻服務(wù)有限公司。消費(fèi)者表示，其在小紅書平臺看到該公司發(fā)布的男方信息，隨后被紅娘電話邀約到店面詳談。到店后，公司并未提供宣傳中所稱的匹配信息，而是通過持續(xù)灌輸和語言誘導(dǎo)，稱后期費(fèi)用由男方承擔(dān)，引導(dǎo)消費(fèi)者開通“花唄”“借唄”等信貸方式支付近7萬元購買服務(wù)。之后公司推薦的對象不符合合同約定，甚至疑似“湊見面次數(shù)”以應(yīng)付合同條款。2024年11月，公司又以消費(fèi)者存在問題為由，誘導(dǎo)其再次透支信用卡、使用網(wǎng)貸等方式支付約3萬元用于報名“提升課程”。2024年12月，消費(fèi)者提出退還未參加課程費(fèi)用及未履行服務(wù)款項，公司則以“人手不足”為由口頭推遲處理時間。2025年2月再次上門，該公司又表示退款事項要等到五六月份解決。
【消協(xié)意見】建議相關(guān)部門加強(qiáng)對婚戀行業(yè)的監(jiān)管，明確行業(yè)準(zhǔn)入門檻，對從業(yè)人員資質(zhì)、平臺信用評級、服務(wù)資質(zhì)等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。完善行業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)，制定統(tǒng)一的服務(wù)流程和質(zhì)量要求，明確服務(wù)內(nèi)容、頻次與效果評估方式，防止虛假承諾。提醒消費(fèi)者警惕各類“情感陷阱”營銷，面對所謂“優(yōu)質(zhì)會員”或“高成功率”的誘惑，要保持理性，不要輕信未經(jīng)驗證的承諾。同時，不要因銷售人員慫恿或一時沖動而使用貸款支付高額費(fèi)用，理性評估自身經(jīng)濟(jì)承受能力。
來源：央視網(wǎng)
共2頁 上一頁 [1] [2]
