據(jù)中消協(xié)網(wǎng)站消息，根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2025年第一季度，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴461767件，同比增長33.33%，解決261218件，為消費者挽回經(jīng)濟損失23723萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V585件，加倍賠償金額38萬元。接待消費者來訪和咨詢165608人次。
一、投訴分類基本情況
(一)投訴性質(zhì)分析
根據(jù)投訴性質(zhì)，合同問題占26.56%，售后服務問題占26.07%，質(zhì)量問題占19.67%，虛假宣傳問題占7.27%，安全問題占5.8%，價格問題占4.18%，假冒問題占3.54%，人格權益問題占1.06%，計量問題占0.88%，其他問題占4.97%。
與2024年一季度相比，虛假宣傳、假冒、安全問題投訴比重上升，質(zhì)量、合同問題投訴比重下降。
(二)商品和服務類別分析
在所有投訴中，商品類投訴為245964件，占總投訴量的53.27%，與2024年一季度相比，比重上升6.38個百分點；服務類投訴為190382件，占總投訴量的41.23%，比重下降5.00個百分點；其他類投訴為25421件，占總投訴數(shù)量的5.51%。
根據(jù)2025年一季度內(nèi)商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、食品類、交通工具類投訴量居前五位。與2024年一季度相比，服裝鞋帽類、日用商品類投訴量比重上升；農(nóng)用生產(chǎn)資料類投訴量比重下降。
根據(jù)2025年一季度內(nèi)服務大類投訴數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)服務類，生活及社會服務類，教育培訓服務類，銷售服務類，文化、娛樂、體育服務類居于前五位。與2024年一季度相比，金融服務類，文化、娛樂、體育服務類，公共設施服務類投訴量比重上升；生活及社會服務類，互聯(lián)網(wǎng)服務類，電信服務類投訴量比重下降。
(三)商品和服務投訴細分情況
在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：服裝、通訊類產(chǎn)品、普通食品、鞋、日用雜品。與2024年一季度相比，日用雜品、鞋、服裝、汽車及零部件投訴量上升，普通食品投訴量下降。
在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務、餐飲服務、移動電話服務、培訓服務、遠程購物。與2024年一季度相比，交通運輸、遠程購物、教育服務投訴量上升，住宿服務、餐飲服務投訴量下降。
二、投訴熱點分析及典型案例
(一)一季度電影消費市場火熱，退票難問題成為焦點。今年一季度，國內(nèi)電影市場呈現(xiàn)出高熱度和高票房的態(tài)勢，與此同時相關投訴也大量涌現(xiàn)，反映出電影消費市場仍存在一些問題有待解決。一是退票難問題頻發(fā)。消費者在購票后因臨時變動希望退票時，常遭遇影院與平臺之間互相推諉，導致退票難以實現(xiàn)。二是影院強制要求購買3D眼鏡引發(fā)爭議。部分影院不提供免費可重復使用的3D眼鏡，要求消費者觀看3D電影時額外付費購買3D眼鏡。三是電影票票面顯示價格與實際支付金額不符。現(xiàn)場打印出紙質(zhì)電影票顯示價格低于線上實際支付金額。
案例1.2025年2月21日，消費者王先生通過消協(xié)315平臺投訴杭州某文化創(chuàng)意有限公司。消費者稱2月21日上午8點多在該公司微信小程序上下單購買了2月22日下午播放的電影票，因臨時有事想在平臺上退票，但平臺無退票功能。消費者隨即聯(lián)系該平臺客服，客服稱平臺無法退票，需顧客聯(lián)系影院釋放座位提供退票憑證，方可協(xié)助退票。消費者聯(lián)系電影院，影院表示支持退票，主要是平臺方不愿對接影院發(fā)起退票申請，而消費者不是直接通過電影院購買的電影票，無法直接向電影院提出退票要求。消費者投訴要求退票。
案例2.2025年2月，消費者通過線上渠道購買兩張《哪吒之魔童鬧�！冯娪捌焙�，前往深圳某影城觀影。到店后被告知影院不提供3D眼鏡，需消費者另付10元購買。消費者認為此舉不合理，主要原因有三：一是訂單截圖中未明確提示3D眼鏡需額外收費；二是影院應承擔提供3D眼鏡的義務，而非將費用強加于消費者；三是所售眼鏡價格過高，且為“三無產(chǎn)品”，無合格證、生產(chǎn)廠家或生產(chǎn)日期信息。消費者因此要求退還眼鏡費用。經(jīng)深圳市消委會介入調(diào)解，商家最終退還了相關費用。
【消協(xié)意見】與電影票類似，機票、高鐵票、演出票等預約型、時效性強的服務產(chǎn)品，均已建立較為成熟的退改規(guī)則體系，影院和平臺拒絕退票不符合行業(yè)發(fā)展趨勢與市場公平原則。另外，作為觀看3D電影服務的必要組成部分和基本工具，影院提供3D眼鏡與提供座位、音響系統(tǒng)等設施一樣，屬于完成觀影服務所必需的環(huán)節(jié)，應包含在票價內(nèi)，而不是另行收費。將必要工具“拆分收費”，實質(zhì)上是變相漲價，屬于不合理的收費行為，且3D眼鏡應視作可重復使用物品，強制購買增加了不必要的資源浪費。建議監(jiān)管部門推動出臺統(tǒng)一、清晰的電影票退改政策標準，明確平臺、影院各自的責任與義務，建立合理的退票規(guī)則和標準化流程，從源頭上降低糾紛發(fā)生概率。
(二)共享服務痛點凸顯，計費異常和歸還難引發(fā)消費者不滿。近年來，共享經(jīng)濟在便利公眾生活方面發(fā)揮了重要作用，但隨之而來的消費爭議也頻繁發(fā)生，特別是在共享單車與共享充電寶領域，消費者投訴的問題主要有：一是共享單車系統(tǒng)故障使“合規(guī)停車”變“違規(guī)收費”。消費者按平臺指引將車輛停放至指定區(qū)域后，仍被系統(tǒng)誤判為違規(guī)停車，從而被收取調(diào)度費用。二是共享充電寶歸還難。因設備故障、系統(tǒng)無法識別歸還操作，或附近歸還點設備滿載，導致歸還失敗，消費者被迫承擔未歸還責任。三是共享充電寶異常計費。一些消費者反映在歸還充電寶后，系統(tǒng)未能及時終止訂單，導致持續(xù)計費。
案例1.2025年3月21日，消費者孟女士向消協(xié)組織投訴上海某科技有限公司。孟女士稱2025年3月20日早上7:46掃碼使用該公司共享單車，7:54騎行到達地鐵站，在晚上要騎車時發(fā)現(xiàn)早上的訂單居然被要求支付5元調(diào)度費。消費者稱每天上班路線是固定的，停車點也是固定的，消費者停車位置是個很大的單車停放點，就在地鐵站口不遠處，每天都會停放大量共享單車。消費者的騎行路線也很固定，對比每天的路線，只有在20日這一天的是彎彎曲曲畫圈圈的、畫符一樣離譜的路線，而且該公司軟件上顯示的終點定位居然偏離地鐵站很遠。消費者認為該公司自己定位問題卻要消費者買單。聯(lián)系該公司官方客服，客服反反復復的話術像AI一樣。消費者投訴要求退還5元調(diào)度費。投訴后，該公司通過消協(xié)315平臺與消費者進行了和解。
案例2.2025年1月6日，消費者葉先生通過消協(xié)315平臺投訴杭州某科技股份有限公司。葉先生稱其于2025年1月5日上午10點左右在廣州南站掃碼租用該公司的共享充電寶。在使用完畢后嘗試歸還，卻連續(xù)奔波至13個歸還點，均因設備滿載等原因而失敗。葉先生在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，已有不少消費者反映類似經(jīng)歷。他因此懷疑該公司存在以“共享”名義誘導消費、實則通過無法歸還來變相“強迫”消費者以99元押金買下的問題。投訴后，該公司與葉先生在線協(xié)商，并達成和解。
【消協(xié)意見】共享單車和共享充電寶作為日常高頻使用的便民服務，其計費機制和設備歸還系統(tǒng)本應穩(wěn)定可靠。但當前暴露出的系統(tǒng)漏洞和管理問題等侵蝕了消費者的信任。建議相關部門制定統(tǒng)一的共享經(jīng)濟類服務標準，明確系統(tǒng)穩(wěn)定性與透明性要求，推動平臺建立訂單自動終止機制和系統(tǒng)糾錯機制。對異�？圪M、設備頻繁歸還失敗等投訴進行數(shù)據(jù)監(jiān)測和風險提示，建立企業(yè)信用評分與通報制度。根據(jù)使用熱度科學配置歸還設備與充電站，避免“歸還難”問題長期存在。消費者在租用和歸還共享設備過程中如遇到相關問題，應及時截圖和拍照，便于后續(xù)維權使用。
(三)交通出行投訴增多，相關行業(yè)服務仍有提升空間。春運和假期期間，消費者出行需求較平時更為旺盛，一季度交通運輸投訴量同比增長105.39%，消費者投訴的問題主要有：一是鐵路車票候補成功無短信提醒。消費者反映通過官方平臺進行車票候補成功后，并未收到任何短信提醒，導致部分消費者未能及時知曉出票結果，錯失出行機會，造成不必要的損失和運力浪費。二是航空公司隨意變更機型。部分消費者訂票時頁面顯示為寬體或高等級機型，但臨近出發(fā)前被更換為小型或中型機型，影響了出行體驗。三是航空公司加價選座問題引發(fā)消費者不滿。一些航空公司將靠窗、靠過道或前排等相對優(yōu)質(zhì)座位設置為加價選項，要求乘客支付額外費用獲取原本應包含在基礎服務中的座位安排，被質(zhì)疑為“變相漲價”。
案例1.2025年2月12日，消費者李女士通過消協(xié)315平臺投訴某集團有限公司。李女士表示，她在2月1日至2月8日期間多次嘗試購買昆明至南京與合肥的高鐵候補車票，但均未成功。2月9日，她再次發(fā)起了對2月9日、10日、11日三天車次的候補申請。直至2月11日晚上，她才在App中發(fā)現(xiàn)2月9日的三張車票均已候補成功，但期間未收到任何短信通知，錯過了使用時間。李女士致電客服要求退票，客服回應稱候補成功信息已通過支付寶推送，拒絕退款。但李女士在支付寶中并未查到相關提醒。她指出，網(wǎng)絡上有大量類似吐槽，尤其春運期間，該問題導致許多旅客錯失車票，造成嚴重資源浪費。她要求全額退款并呼吁改進通知機制。
案例2.2025年1月4日，消費者王先生向消協(xié)組織投訴某航空公司。他稱，自己于2024年10月29日花費2795元購買該航空公司11月1日深圳飛北京的航班，訂票頁面顯示執(zhí)飛機型為“空客A350”大型寬體機。付款后，他特別選擇了前排靠過道座位。然而10月30日接到航司通知稱執(zhí)飛機型更改為“空客A321(中)”，但并未說明原因，也未同步更新官網(wǎng)信息，乘客無法重新選座。王先生主動聯(lián)系航空公司客服申請調(diào)整座位，卻在起飛前一天被安排至最后排區(qū)域。他指出更換機型后乘坐空間、設施配置均有明顯下降，嚴重影響出行感受。王先生投訴航司客服冷漠、機械回應，缺乏解決態(tài)度。投訴后，雙方通過消協(xié)315平臺達成和解。
【消協(xié)意見】鐵路和航空服務目前已成為消費者出行方式的重要選擇，在春運、節(jié)假日等出行高峰期，其服務短板與機制缺陷暴露尤為明顯。建議鐵路票務平臺優(yōu)化候補成功后的通知渠道，通過短信、App或第三方渠道同步推送，確保消費者及時獲知出票結果，減少運力資源浪費和消費者資金損失。航空公司應在發(fā)生機型更換后第一時間通知消費者，并同步更新官方App與購票平臺信息，確保消費者可以據(jù)此重新選擇座位或申請退改簽服務。對于重大差異(如寬體換窄體)機型變更，應提供補償機制或免費退票通道。建議監(jiān)管部門對加價選座等基礎服務拆分變現(xiàn)行為進行適當干預，防止企業(yè)通過不合理設計侵犯消費者權益。
(四)信用租賃消費模式暗藏風險，平臺規(guī)范和監(jiān)管亟須加強。在“先用后付”“信用租賃”等新消費模式推動下，手機等電子產(chǎn)品租賃服務市場逐漸興起。相關領域消費者投訴的問題主要有：一是租賃手機內(nèi)置軟件限制部分功能。消費者反映租賃手機被內(nèi)置“監(jiān)管”軟件，恢復出廠設置等功能受限，且隱私可能存在泄露風險，消費者買斷手機后仍未解除“監(jiān)管”。二是租賃平臺不當催收。如利用消費者通訊錄信息向第三方發(fā)送騷擾短信進行不正當催收，影響消費者個人聲譽。三是租用費糾紛多發(fā)。消費者反映未收到貨或租期未開始即取消訂單，但平臺仍收取全額租金。
案例1.近日，消費者羅先生向消協(xié)組織投訴廣州某信息科技有限公司。羅先生表示，2024年10月22日，他通過該公司平臺租賃了一部iPhone手機，然而在使用過程中發(fā)現(xiàn)該設備屬于“監(jiān)管機”，并非普通消費者可自由使用的個人設備。羅先生指出，商家在商品主圖、標題及主要描述中均未明確說明該設備為“監(jiān)管機”，僅在訂單詳情頁最底部以不顯眼的方式標注限制信息，普通消費者極易忽視。消費者指出該設備可以被遠程控制，存在隱私泄露風險；部分功能受限，如無法徹底恢復出廠設置、部分APP無法使用等。羅先生認為，商家未充分履行信息披露義務，侵犯了消費者的知情權和公平交易權。他多次聯(lián)系商家要求退款或更換非“監(jiān)管機”，但未獲得合理回應。
案例2.2025年1月16日，消費者張先生通過消協(xié)315平臺投訴深圳某科技有限公司。張先生稱，2023年8月12日，他在該公司租賃了一款iPhone 14 Pro手機，市場價約為7999元，但由于高利率等隱性費用，合同總支付金額高達13499元。截至投訴時，他已支付9000多元。因個人經(jīng)濟狀況出現(xiàn)問題，張先生在一次付款中逾期2天，該公司隨即展開極端催收行動，具體包括：向其親友、同事群發(fā)催收信息，嚴重干擾其正常社交生活；利用張先生身份證信息，向其家庭住址、村委會打電話、發(fā)送騷擾短信，侵犯隱私權、造成心理壓力和名譽影響。張先生認為該公司的催收方式涉嫌“軟暴力”，已對他本人及家人造成嚴重困擾，投訴要求平臺立即停止騷擾性催收行為，并對由此造成的實際損害予以賠償。
【消協(xié)意見】租賃平臺應當強化信息披露義務，在顯著位置標注“監(jiān)管機”及功能限制，明示費用標準，杜絕利用技術手段隱瞞關鍵信息或模糊宣傳。建議相關部門及時建立和完善電子租賃產(chǎn)品平臺信息披露標準，并加強對侵犯隱私、實施軟暴力催收等不當行為的監(jiān)管和處罰。提醒消費者仔細審閱商品信息與租賃協(xié)議，特別注意是否存在隱性收費、功能限制等內(nèi)容；理性評估個人支付能力與使用需求，避免因盲目租賃或長期負債造成財務壓力。
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