2024年，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》正式施行，有關(guān)部門多舉措加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度、持續(xù)完善消費(fèi)維權(quán)渠道，消費(fèi)者的維權(quán)意愿、維權(quán)能力進(jìn)一步提升。社交平臺上，網(wǎng)民曝光商家侵權(quán)問題、分享依法維權(quán)實(shí)踐經(jīng)歷，公眾正當(dāng)維護(hù)自身合法權(quán)益的意識進(jìn)一步提升。部分事件中的商家侵權(quán)行為反映出當(dāng)下相關(guān)行業(yè)發(fā)展仍有待完善，暴露出消費(fèi)維權(quán)“難點(diǎn)”，引發(fā)輿論熱議。
中國消費(fèi)者協(xié)會、人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心、中國消費(fèi)者雜志社共同梳理出2024年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)，涉及“職業(yè)閉店人”幫商家卷款跑路坑害消費(fèi)者、演唱會“貨不對板”“柱子票”影響消費(fèi)體驗(yàn)、自動續(xù)費(fèi)服務(wù)“暗藏玄機(jī)”遭消費(fèi)者吐槽、消費(fèi)者質(zhì)疑平臺大數(shù)據(jù)“殺熟”、羽絨制品“以絲代絨”侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、消費(fèi)者自測曝光衛(wèi)生巾尺寸標(biāo)準(zhǔn)“就低不就高”、租賃市場“提燈定損”類亂象困擾消費(fèi)者、“吃谷人”上當(dāng)受騙難維權(quán)、租客受困“串串房”甲醛超標(biāo)問題、寵物消費(fèi)中“星期寵”維權(quán)糾紛頻現(xiàn)等消費(fèi)維權(quán)突出問題。
一、“職業(yè)閉店人”幫商家卷款跑路坑害消費(fèi)者
一些早教機(jī)構(gòu)、健身房、理發(fā)店、瑜伽館等預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域“老板跑路”引發(fā)的消費(fèi)維權(quán)事件中，“職業(yè)閉店人”群體受到輿論關(guān)注。商家因經(jīng)營不善而閉店，聘請“職業(yè)閉店人”參與收尾工作，看似是給消費(fèi)者提供了一條維權(quán)途徑。然而，實(shí)際上這些“職業(yè)閉店人”對消費(fèi)者協(xié)商退還預(yù)付款等合理訴求不予回應(yīng)，或是給出虛假承諾，徒增消費(fèi)者的維權(quán)成本，甚至有的“職業(yè)閉店人”與“跑路商家”狼狽為奸，打起“割消費(fèi)者韭菜”的歪心思，鉆法律的空子，以實(shí)現(xiàn)不法目的。2024年以來，“職業(yè)閉店人收費(fèi)十幾萬找人背幾百萬債”“央視揭秘職業(yè)閉店人黑產(chǎn)鏈”等話題登上網(wǎng)絡(luò)熱搜榜，“職業(yè)閉店人”極大損害了預(yù)付式消費(fèi)商業(yè)模式在消費(fèi)者心中的信譽(yù)，引發(fā)輿論熱議。
2024年10月，北京市市場監(jiān)管局聯(lián)合市公安局經(jīng)偵總隊通報打擊“職業(yè)閉店人”全國首案，2家閉店企業(yè)、3家涉案背債中介機(jī)構(gòu)以及2名閉店人被立案調(diào)查，涉及虛假登記和協(xié)助虛假登記等違法行為。2024年12月，國家市場監(jiān)督管理總局公布《公司登記管理實(shí)施辦法》，為遏制“職業(yè)閉店人”作惡、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益增添重要制度保障。輿論期待，多方合力徹底破解“職業(yè)閉店人”亂象，規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)市場秩序，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益。
二、演唱會“貨不對板”“柱子票”影響消費(fèi)體驗(yàn)
2024年，有關(guān)演唱會消費(fèi)體驗(yàn)不佳導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)投訴類事件多次引發(fā)輿論熱議。如消費(fèi)者在鳳凰傳奇演唱會買到“柱子票”要求平臺退一賠三、消費(fèi)者花千元購買大張偉演唱會門票卻看不到主屏幕等事件中，消費(fèi)者反映在購票時，平臺上并未標(biāo)明其位置可能存在遮擋等問題，結(jié)果高價買來的票，現(xiàn)場實(shí)際觀看效果卻因視線被遮擋而大打折扣，事后維權(quán)時，又遭遇主辦方與票務(wù)公司互相推諉。此外，在星耀灣區(qū)演唱會廣東江門站、江西宜春月亮之都—IHMAO音樂嘉年華等拼盤演唱會中，出現(xiàn)了消費(fèi)者投訴在觀看演出時被告知歌手因病不能登場，或是歌手表演時長與預(yù)期不符等問題，質(zhì)疑主辦方涉嫌“知情不報”或在宣傳過程中“有意誤導(dǎo)”，導(dǎo)致歌迷乘興而來、敗興而歸。
演唱會市場火熱的當(dāng)下，觀眾追求現(xiàn)場體驗(yàn)卻面臨“柱子票”“貨不對板”等風(fēng)險，這無疑是對消費(fèi)者消費(fèi)熱情的一種損耗。部分購票平臺、主辦方“不走心”的行為，給消費(fèi)者造成不佳體驗(yàn)，甚至引發(fā)消費(fèi)者對主辦方虛假宣傳的質(zhì)疑。輿論呼吁，“演唱會經(jīng)濟(jì)”走熱的當(dāng)下，市場期待高水平、有誠意的演出，主辦方應(yīng)以“物超所值”的消費(fèi)體驗(yàn)回饋消費(fèi)者。消費(fèi)者如遇到演員陣容變動、假唱、演出時長縮水等問題，可保留證據(jù)，向相關(guān)部門投訴舉報，合理維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益。
三、自動續(xù)費(fèi)服務(wù)“暗藏玄機(jī)”遭消費(fèi)者吐槽
2024年，“關(guān)閉自動續(xù)費(fèi)仍被扣費(fèi)”“建議取消強(qiáng)制自動續(xù)費(fèi)”“工具類APP自動續(xù)費(fèi)取消難”等話題屢屢引發(fā)輿論關(guān)注。新華網(wǎng)等媒體調(diào)查稱，“經(jīng)常找不到退訂頁面”“小字條款往往暗藏玄機(jī)”“進(jìn)坑容易出坑難”等成為APP自動續(xù)費(fèi)消費(fèi)體驗(yàn)方面網(wǎng)民吐槽的重點(diǎn)。
輿論認(rèn)為，自動續(xù)費(fèi)功能原是一本“好經(jīng)”，消費(fèi)者能以更劃算的價格獲取會員服務(wù)，商家也能借此增加用戶黏性、提高平臺盈利能力。若商家在推廣此類措施的過程中忽視消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)，以不良手段誘導(dǎo)消費(fèi)者開通，或是阻礙消費(fèi)者關(guān)閉，無疑是“把好經(jīng)念歪了”。此外，自動續(xù)費(fèi)涉及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商、應(yīng)用商店及支付平臺等多個環(huán)節(jié)，續(xù)費(fèi)政策不一也導(dǎo)致消費(fèi)者體驗(yàn)不佳。2024年7月，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》正式施行，對自動續(xù)費(fèi)等新領(lǐng)域新問題作出了新規(guī)定，引發(fā)熱議。輿論期盼，條例相關(guān)規(guī)定能夠盡快落實(shí)，讓商家在自動續(xù)費(fèi)領(lǐng)域“無漏洞可鉆”。
四、消費(fèi)者質(zhì)疑平臺大數(shù)據(jù)“殺熟”
2024年以來，大數(shù)據(jù)“殺熟”遭消費(fèi)者質(zhì)疑事件仍屢屢引發(fā)熱議。這其中，相關(guān)平臺通常以“時間不同、地點(diǎn)差異導(dǎo)致價格浮動”“新用戶有優(yōu)惠”等理由，為其行為開脫，但消費(fèi)者并不認(rèn)可。消費(fèi)者認(rèn)為，平臺只是想憑借其信息優(yōu)勢地位在大數(shù)據(jù)“殺熟”問題上“蒙混過關(guān)”。多起事件中，消費(fèi)者反映在維權(quán)過程中，遇到渠道不暢通等問題。平臺客服針對消費(fèi)者的回應(yīng)大多含糊不清，給不出具有實(shí)際意義的解決方案，而消費(fèi)者以訴訟方式維權(quán)又費(fèi)時費(fèi)力，且囿于算法技術(shù)壁壘，舉證極為困難。如何解決這一在出行、購物等領(lǐng)域影響消費(fèi)體驗(yàn)的問題已成為當(dāng)下消費(fèi)者的重點(diǎn)關(guān)切之一。
2024年發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》等均對大數(shù)據(jù)“殺熟”提出了應(yīng)對措施。2024年11月，中央網(wǎng)信辦、工信部、公安部、市場監(jiān)管總局聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于開展“清朗·網(wǎng)絡(luò)平臺算法典型問題治理”專項行動的通知》，提出嚴(yán)禁利用算法實(shí)施大數(shù)據(jù)“殺熟”行為，并督促企業(yè)進(jìn)行自查整改，進(jìn)一步提升算法安全能力。隨著相關(guān)法律法規(guī)逐步完善，輿論呼吁，平臺應(yīng)平衡好技術(shù)創(chuàng)新和用戶權(quán)益，推動“算法向善”，解除消費(fèi)者對大數(shù)據(jù)“殺熟”的隱憂。
五、羽絨制品“以絲代絨”侵犯消費(fèi)者知情權(quán)
2024年11月，《央視財經(jīng)》報道部分網(wǎng)售低價羽絨服存在“以絲代絨”造假的情況，有些直播間里的樣品可能是真的，但消費(fèi)者最終收到的，則可能是貨不對板的“飛絲”次品。“羽絨服造假”“毒羽絨服”“羽絨服充絨量”等話題登上熱搜榜，相關(guān)話題討論中，羽絨制品含絨量虛標(biāo)、合格證肆意更改等亂象，引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑。
對羽絨制品的實(shí)際質(zhì)量，消費(fèi)者直觀上很難辨別。并且由于電商平臺沒有明確的“羽絲/絨絲服裝”品類選項，部分商家便借此漏洞將羽絲、絨絲服裝當(dāng)作羽絨服品類上架銷售，誤導(dǎo)消費(fèi)者。輿論認(rèn)為，出現(xiàn)這類問題，一方面是因?yàn)橄M(fèi)者缺乏專業(yè)的檢測手段和知識，且即便發(fā)現(xiàn)購買的低價羽絨制品不合格，尋求專門機(jī)構(gòu)檢測認(rèn)證的維權(quán)成本也并非每個人都能承受；另一方面是因?yàn)閭�別地方監(jiān)管相對滯后，給了不法商家可乘之機(jī)。11月末，針對此類消費(fèi)者聚焦的行業(yè)亂象，市場監(jiān)管總局對重點(diǎn)地區(qū)的重點(diǎn)問題實(shí)行掛牌督辦。針對相關(guān)經(jīng)營主體的違法行為，地方監(jiān)管部門已采取固定證據(jù)、查封扣押、立案查處等措施，加大執(zhí)法力度。中國羽絨工業(yè)協(xié)會也發(fā)布了羽絨制品選購消費(fèi)提示。輿論呼吁，期待持續(xù)加大對相關(guān)行業(yè)亂象的整肅力度，不要把消費(fèi)者逼成質(zhì)檢員。
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