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業(yè)內(nèi)人士表示，“僅退款”的初衷是為了提升消費(fèi)體驗(yàn)，改善消費(fèi)者與電商平臺(tái)之間的售后糾紛處理方式。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，“僅退款”無(wú)疑是一大利好，倘若遇到商品貨不對(duì)板或者以次充好的問(wèn)題，無(wú)須再與商家理論，維權(quán)更容易。然而，也有少數(shù)消費(fèi)者濫用“僅退款”權(quán)利，導(dǎo)致該服務(wù)背離其初衷，甚至對(duì)商家利益造成損害。
平臺(tái)開(kāi)始優(yōu)化“僅退款”規(guī)則
11月28日，快手電商發(fā)布的最新公告顯示，因業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，經(jīng)平臺(tái)綜合考慮決策，快手電商現(xiàn)針對(duì)“退款不退貨服務(wù)”進(jìn)行廢止，后續(xù)將推出更好的服務(wù)產(chǎn)品供大家使用。
快手電商所指的“退款不退貨”和公眾理解的“僅退款”有所區(qū)別。其廢止的“退款不退貨服務(wù)”，是該平臺(tái)于2021年11月23日發(fā)布的一項(xiàng)服務(wù)，適用于在快手小店發(fā)布的帶有“退款不退貨”服務(wù)保障的商品。商家加入該服務(wù)后，買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)帶有“退款不退貨服務(wù)”標(biāo)識(shí)的商品，符合指定條件，可自簽收后7日內(nèi)申請(qǐng)退款不退貨。而“僅退款”通常指消費(fèi)者在特定條件下，可無(wú)需退貨直接獲得退款。
也就是說(shuō)，快手方面并未直接廢除“僅退款”，而是細(xì)化了這項(xiàng)服務(wù)的應(yīng)用場(chǎng)景，并強(qiáng)調(diào)“僅退款”需經(jīng)商家同意。盡管只是規(guī)則優(yōu)化，但不難看出平臺(tái)對(duì)于“僅退款”模式態(tài)度的轉(zhuǎn)變。
“每一項(xiàng)規(guī)定的提出，初衷肯定是為了平衡多方關(guān)系，保證多方權(quán)益，‘僅退款’如今引發(fā)爭(zhēng)議，并不是說(shuō)這項(xiàng)規(guī)定本身不好。如果能夠優(yōu)化，加上一定的補(bǔ)充條款能獲得更好的效果。”北京德恒重慶律師事務(wù)所周怡律師說(shuō)。
“僅退款”作為近年來(lái)電商行業(yè)的“標(biāo)配”，同時(shí)也是爭(zhēng)議較大的條款，一些平臺(tái)開(kāi)始對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化。例如，淘寶自今年7月優(yōu)化“僅退款”規(guī)則，給予優(yōu)質(zhì)店鋪更多售后自主權(quán)，對(duì)于店鋪綜合體驗(yàn)分≥4.8分的商家，平臺(tái)將調(diào)整“僅退款”處理方式并優(yōu)化申訴環(huán)節(jié)。
如何讓電商業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展
在重慶工商大學(xué)教授莫遠(yuǎn)明看來(lái)，為了實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者和商家“雙贏”，電商平臺(tái)還應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化“僅退款”規(guī)則，明確界定可以申請(qǐng)“僅退款”的具體情形，防止規(guī)則被惡意利用；另一方面，還應(yīng)建立健全糾紛調(diào)解機(jī)制，為商家和消費(fèi)者提供公正、公平的爭(zhēng)議解決平臺(tái)。通過(guò)專(zhuān)業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估和裁定，既能保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，又能避免商家因不合理退款請(qǐng)求而遭受損失。
莫遠(yuǎn)明表示，部分消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)受理了“僅退款”，即無(wú)須再和商家溝通退貨的問(wèn)題。但實(shí)際上，所謂“僅退款”通常是指買(mǎi)家未收到貨或拒絕收貨，所以不存在退貨問(wèn)題，只需直接退款，并非指買(mǎi)家可以在收回退款后無(wú)償占用貨物，除非平臺(tái)或商家有特別承諾。
“消費(fèi)者退貨應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，不得利用7日無(wú)理由退貨、‘僅退款’等規(guī)則損害經(jīng)營(yíng)者和其他消費(fèi)者的合法權(quán)益。”重慶渝中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局四級(jí)調(diào)研員張載榮說(shuō)，快手等平臺(tái)優(yōu)化“僅退款”規(guī)則，不僅是對(duì)現(xiàn)有電商模式的一種調(diào)整，也是對(duì)消費(fèi)者與商家權(quán)益平衡的一種嘗試。未來(lái)，平臺(tái)應(yīng)不斷加強(qiáng)監(jiān)管治理，不斷傾聽(tīng)消費(fèi)者與商家的聲音，才能攜手共建健康和諧的電商環(huán)境。
來(lái)源：工人日?qǐng)?bào) 記者 李國(guó) 共2頁(yè) 上一頁(yè) [1] [2]
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