親眼看著主播開(kāi)果稱(chēng)重，收貨后卻發(fā)現(xiàn)重量比其承諾的少了很多。這是北京通州居民焦女士近日在同城某水果店直播間購(gòu)買(mǎi)榴蓮的經(jīng)歷。
“主播承諾出果率50%，我便下單了一個(gè)4.4斤重的榴蓮。只見(jiàn)主播去殼后稱(chēng)重，果肉有2.2斤。”焦女士說(shuō)，1個(gè)小時(shí)左右她收到了貨，拆開(kāi)包裝后覺(jué)得不對(duì)勁——2斤多的果肉怎么這么輕？她將榴蓮果肉帶盒稱(chēng)重發(fā)現(xiàn)，重量剛過(guò)2斤，和直播間稱(chēng)重有不小的差距。
焦女士立刻聯(lián)系客服，對(duì)方回應(yīng)稱(chēng)“可能你的稱(chēng)不準(zhǔn)”“運(yùn)輸過(guò)程中水分有蒸發(fā)”，否認(rèn)缺斤少兩。焦女士又聯(lián)系了平臺(tái)客服，想申請(qǐng)退款或補(bǔ)差價(jià)，但平臺(tái)以生鮮產(chǎn)品無(wú)法提供售后服務(wù)為由，拒絕了她的申請(qǐng)。
“本以為視頻開(kāi)果能避免商家耍手段，結(jié)果還是被坑了。”焦女士只能無(wú)奈“認(rèn)栽”。
《法治日?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購(gòu)商家在克重上“做文章”的情況并不少見(jiàn)，其中生鮮水果、零食等為重災(zāi)區(qū)。一些商家或明目張膽缺斤少兩，或偷換概念，將包裝重量算在“凈含量”里，導(dǎo)致消費(fèi)者收到商品后發(fā)現(xiàn)實(shí)際重量與標(biāo)注不符。
受訪(fǎng)專(zhuān)家表示，商家出售的商品缺斤少兩，違背了誠(chéng)實(shí)信用原則，或構(gòu)成虛假宣傳甚至欺詐，需承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，消費(fèi)者有權(quán)要求商家賠償貨款的三倍或500元的賠償。但實(shí)踐中，因取證難等原因，消費(fèi)者維權(quán)往往停留在退差價(jià)、退郵費(fèi)、退貨款等階段，很難對(duì)不法商家實(shí)現(xiàn)有力打擊。對(duì)此，平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)審核監(jiān)管，暢通消費(fèi)者投訴渠道，正確處理投訴內(nèi)容，對(duì)有缺斤少兩問(wèn)題的商家嚴(yán)厲處罰。
缺斤少兩時(shí)有發(fā)生
生鮮堅(jiān)果成重災(zāi)區(qū)
“下單時(shí)，商品詳情頁(yè)寫(xiě)著，一斤大桶裝，兩桶頂六桶。結(jié)果收到貨后，我覺(jué)得重量不對(duì)，去掉塑料桶和干燥劑一稱(chēng)，雞肉干的重量不到400克。”今年7月，在湖北孝感上大學(xué)的李先生在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)下單了兩桶雞肉干，到手后卻發(fā)現(xiàn)商品重量和承諾不符。
李先生聯(lián)系店鋪客服，客服發(fā)來(lái)一張產(chǎn)品信息圖，上面顯示“風(fēng)干雞肉條，凈含量200g/罐，重量250g/罐”。“這不就是在玩‘文字游戲’嗎，買(mǎi)的時(shí)候說(shuō)一斤裝，結(jié)果是連包裝一斤。”更令李先生氣憤的是，商家提供的產(chǎn)品信息，在商品詳情頁(yè)中并不可見(jiàn)，“難道消費(fèi)者要下單后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找到客服才能知道‘凈含量’和‘凈重’的具體信息？”
氣不過(guò)的李先生向商家申請(qǐng)退款不退貨，商家拒絕后又申請(qǐng)平臺(tái)介入，過(guò)了幾天，平臺(tái)判定商家不存在違規(guī)行為，關(guān)閉了李先生的退款申請(qǐng)。李先生說(shuō)，自己精力有限，不想再為這事作進(jìn)一步維權(quán)了。他只能無(wú)奈地寫(xiě)了一條差評(píng)，發(fā)出后被淹沒(méi)在評(píng)論區(qū)內(nèi)。
多名消費(fèi)者向記者反映，在線(xiàn)上購(gòu)物時(shí)，也遇到過(guò)商家缺斤少兩的情況。
不久前，北京市民張先生在某線(xiàn)上買(mǎi)菜平臺(tái)買(mǎi)櫻桃。沖著詳情頁(yè)介紹的“4J大果，果徑32mm以上，凈重3斤”，張先生下了單。收到貨后，他發(fā)現(xiàn)果子大小不均勻，很多肉眼可見(jiàn)達(dá)不到32mm以上，還有不少壞果。他自己稱(chēng)重發(fā)現(xiàn)，連果帶箱只有2斤多，“加上冰袋才超過(guò)3斤”。他把稱(chēng)重圖發(fā)給客服，客服卻說(shuō)“生鮮在運(yùn)輸過(guò)程中的水分會(huì)減少，損耗在所難免，不予賠償”。在張先生多番堅(jiān)持下，客服最終僅同意給他一個(gè)5元無(wú)門(mén)檻紅包補(bǔ)償。
“一共250克的菊花，包裝袋里放了122克干燥劑。”在上海讀大二的醫(yī)學(xué)生葉女士?jī)蓚�(gè)月前為了做實(shí)驗(yàn)，在某電商平臺(tái)買(mǎi)了一包250克的貢菊。因?yàn)樽鰧?shí)驗(yàn)要求數(shù)據(jù)精準(zhǔn)，她第一次稱(chēng)取了72克菊花，第二次再稱(chēng)發(fā)現(xiàn)剩下的只夠36克，加起來(lái)也只有108克。她拿出包裝袋里的干燥劑一稱(chēng)，發(fā)現(xiàn)干燥劑就重122克。
“干燥劑比商品實(shí)物還要重，關(guān)鍵是加上干燥劑也不夠250克。”因?yàn)橛蟹Q(chēng)重圖片，葉女士成功退了款，但她還是氣不過(guò)，“要不是我做實(shí)驗(yàn)有稱(chēng)重條件，真被商家糊弄過(guò)去了。”
遭遇“干燥劑殺手”的消費(fèi)者不在少數(shù)。
今年3月，有測(cè)評(píng)up主發(fā)布視頻稱(chēng)，網(wǎng)購(gòu)的100件堅(jiān)果、干貨、零食產(chǎn)品逐一稱(chēng)重發(fā)現(xiàn)有70件商品缺斤少兩(缺重5克以下的不計(jì))，缺重超過(guò)10%的有43件。具體稱(chēng)重顯示，一包500克的瓜子里，干燥劑重量127克；一份500克的干桂圓，干燥劑和包裝袋占重136克；一份250克的干香菇，包裝和干燥劑占重121克，貨品實(shí)際重量只有129克，差不多只有標(biāo)重的一半；一份干竹菘標(biāo)重50克，凈重實(shí)際只有14克。這些商品的店鋪信息顯示，多款商品的銷(xiāo)量都達(dá)10萬(wàn)+。
該up主說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)這些商品累計(jì)成本為2186元，根據(jù)每件商品單價(jià)折算，累計(jì)被干燥劑、包裝袋“偷走”264.91元。“這些都是隨機(jī)挑選的銷(xiāo)量較大的商品，按照總銷(xiāo)量推算的話(huà)，從消費(fèi)者手里扣走了多少錢(qián)？”
華東政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授任超介紹，網(wǎng)購(gòu)商品缺斤少兩，商家違背誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)不符合商品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況，或不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，一方面，應(yīng)當(dāng)積極負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；另一方面，應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者的損失。
“商家還可能構(gòu)成虛假宣傳，嚴(yán)重者，構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者的欺詐。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物缺斤少兩的情景下，商家在商品說(shuō)明頁(yè)面、訂單詳情頁(yè)面對(duì)商品重量、數(shù)量的描述，屬于以虛假的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷(xiāo)售商品，屬于欺詐消費(fèi)者的行為。”任超說(shuō)，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。
維權(quán)大多僅退差價(jià)
平臺(tái)不能坐視不管
近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2024年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。從消費(fèi)者反映的情況來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物缺斤少兩時(shí)有發(fā)生。
消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：一是商品重量不足。一些商家在標(biāo)注商品重量時(shí)故意模糊凈重與毛重，或?qū)b、輔料、填充物計(jì)入總量，消費(fèi)者收到商品實(shí)際重量遠(yuǎn)低于宣傳重量。二是定量包裝商品數(shù)量與實(shí)際數(shù)量不符。部分商家網(wǎng)絡(luò)售賣(mài)定量包裝商品實(shí)際數(shù)量與包裝標(biāo)注數(shù)量和規(guī)章允許短缺量有較大差距。三是網(wǎng)購(gòu)電視機(jī)尺寸縮水。一些專(zhuān)門(mén)在網(wǎng)絡(luò)渠道銷(xiāo)售山寨品牌、小品牌電視的經(jīng)營(yíng)者存在虛標(biāo)屏幕尺寸問(wèn)題，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后商家不僅不承擔(dān)虛假宣傳責(zé)任，退貨時(shí)消費(fèi)者還需自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
其中，消費(fèi)者翁女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某外賣(mài)平臺(tái)，反映其在該外賣(mài)平臺(tái)某店鋪購(gòu)買(mǎi)了一盒醬板鴨，商品頁(yè)面描述重量為701克，消費(fèi)者收到醬板鴨后在未拆封情況下進(jìn)行稱(chēng)重，發(fā)現(xiàn)連帶打包盒、打包密封防漏膜和食品，一共重量?jī)H為358克。消費(fèi)者通過(guò)外賣(mài)平臺(tái)與店鋪溝通，賣(mài)家稱(chēng)是鴨子再加工制作干了，不承認(rèn)缺斤少兩，隨后還更改了商品詳情頁(yè)介紹，把下單時(shí)描述的701克更改為501克。
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