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02
資生堂回應(yīng)稱
系統(tǒng)問題導(dǎo)致價格異常
記者在黑貓投訴平臺查詢發(fā)現(xiàn)，截止到11月17日，有1929名消費者發(fā)起了針對資生堂此次不退差價的集體投訴，但是處理率只有11.82%。
記者了解到，資生堂旗艦店發(fā)布公告稱：“當日0點因系統(tǒng)問題，店鋪出現(xiàn)了短暫的價格異常，針對價格異常的訂單，資生堂方面將與消費者溝通，統(tǒng)一做退款處理，并給以適當補償。”
王女士、張女士等向記者集體投訴的消費者對資生堂的處理方式表示了不滿：“他們補償?shù)氖堑蛢r購買的消費者，可是對于高價購買的消費者卻不聞不問。資生堂緊急下架888元商品鏈接的操作，就是為了防止我們申請保價退差價。否則我們高價購買的人都申請價保的話，這個損失遠遠大于他們補償給888元購買的人那一批水乳。”
針對上述情況，記者給資生堂官方旗艦店人工客服留言詢問，其反復(fù)回復(fù)：“十分抱歉因系統(tǒng)問題引起價格異常，目前已經(jīng)反饋問題。關(guān)于您咨詢的問題，我們?nèi)栽诜e極反饋處理中，還請您耐心等待。”
記者撥打資生堂400客服電話，一直無人接聽，只有自動語音播放的“熱線系統(tǒng)正在維護中，暫時無法接通”。
03
律師觀點
資生堂涉嫌虛假或者引人誤解的宣傳
北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成接受《中國消費者報》記者采訪時表示，有的消費者保價成功并獲賠差價，有的因商品下架無法保價，這種現(xiàn)象系資生堂公司自身原因而引發(fā)。同時，資生堂涉事商品銷售訂單頁面明確顯示了保價標識，之后下架了涉事商品，當消費者就該事件投訴時，資生堂沒有正面作出真實、明確的答復(fù)。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第20條規(guī)定，資生堂未按其宣傳的內(nèi)容履行經(jīng)營者的義務(wù)，涉嫌虛假或者引人誤解的宣傳。
王久成認為，涉事商品在售期間，訂單頁面明確顯示了保價標識、商品價款、保價期限等保價規(guī)則信息，商家對外公示的保價信息與消費者存在重大利害關(guān)系，構(gòu)成格式條款，消費者下單成功即雙方形成買賣合同關(guān)系，該情形下，資生堂應(yīng)當按照自己作出的承諾對涉事商品進行保價。
“資生堂作為國際知名品牌，但其在上述事件發(fā)生后，僅僅針對旗艦店系統(tǒng)故障期間產(chǎn)生的訂單作出公布說明，未對直播間涉事商品訂單事宜作出任何解釋，無法保障資生堂全體消費者的權(quán)益。”王久成對記者表示。
王久成建議，由于商家迅速下架涉事商品而無法保價的消費者，可以要求資生堂按照商品訂單載明的保價內(nèi)容退補差價；明確適用七日無理由退貨的，消費者有權(quán)收到商品之日起在七日內(nèi)退貨，并要求資生堂足額返還商品價款；如資生堂就上述事宜仍未正面作出真實、明確的答復(fù)或者未采取任何補救措施，則涉嫌欺詐，構(gòu)成“以虛假的‘最低價’欺騙性價格銷售商品”，消費者可要求三倍懲罰性賠償。
資生堂最終會如何處理消費者的保價訴求？《中國消費者報》對此將持續(xù)關(guān)注并進行跟蹤報道。
來源：中國消費者報 中國消費網(wǎng) 記者/孫蔚 共2頁 上一頁 [1] [2] 搜索更多: 資生堂 |
