同樣在維權(quán)的北京市民李女士說(shuō)：“直播電商客服的態(tài)度其實(shí)很好，大多時(shí)候都是自動(dòng)回復(fù)，‘親親，這邊已經(jīng)幫你登記反饋’等，時(shí)間拖得很長(zhǎng)，但每次回復(fù)都不能解決實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。”
中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍在接受《法治日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)說(shuō)：“主體的多樣化增加了消費(fèi)者維權(quán)的難度。商家、主播、平臺(tái)的責(zé)任認(rèn)定模糊，導(dǎo)致多主體之間相互‘踢皮球’。”
據(jù)朱巍介紹，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)可能產(chǎn)生三種場(chǎng)景，一是在主播的直播間購(gòu)買(mǎi)的；二是消費(fèi)者在主播和別人連麥時(shí)候產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為；三是主播引流到其他平臺(tái)，這種行為更像是廣告。“一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，退換貨比較麻煩，大的平臺(tái)有售后制度，但并非所有平臺(tái)都有完善的體系。消費(fèi)者購(gòu)物的平臺(tái)可能不是直播平臺(tái)，導(dǎo)致消費(fèi)者不知道該去哪里維權(quán)。”
采訪中，黃先生還對(duì)《法治日?qǐng)?bào)》記者說(shuō)了這樣一種現(xiàn)象：“我點(diǎn)擊商品頁(yè)面，看到有38條評(píng)論，其中有24條差評(píng)，但是購(gòu)買(mǎi)前是沒(méi)有的。奇怪的是，重新點(diǎn)進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)差評(píng)又不見(jiàn)了。不知是商家在操作還是平臺(tái)在操作。”
為此，黃先生還特別查閱了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，他認(rèn)為在直播平臺(tái)購(gòu)物的消費(fèi)者同樣享有知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)等一系列權(quán)利，“但負(fù)面評(píng)價(jià)突然消失，一定程度上損害了我們的權(quán)利”。
監(jiān)管政策密集出臺(tái)
規(guī)范經(jīng)營(yíng)健康發(fā)展
消費(fèi)者訴求集中的現(xiàn)狀，使直播帶貨位列中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2020年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》11大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)之一。
在今年的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)也都根據(jù)本地的情況劃了重點(diǎn)。如安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)就在2021年一號(hào)消費(fèi)提示中特別提醒消費(fèi)者，盡量在官方旗艦店或知名主播的直播間購(gòu)買(mǎi)商品，不要輕信商家作出的“特價(jià)”“清倉(cāng)價(jià)”“全網(wǎng)最低價(jià)”等宣傳，要留存相關(guān)憑證，遇到權(quán)益受損要積極維權(quán)。
實(shí)際上，2020年下半年開(kāi)始，從行業(yè)協(xié)會(huì)到監(jiān)管部門(mén)，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播尤其是直播帶貨出臺(tái)了一系列規(guī)章制度，政策發(fā)布之密集程度歷年少見(jiàn)，目的正是為了助推直播帶貨盡快向健康方向發(fā)展。
2020年11月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確了直播帶貨過(guò)程中涉及各方主體的責(zé)任義務(wù)，同時(shí)要求依法查處產(chǎn)品質(zhì)量違法、廣告違法和侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益等8項(xiàng)直播帶貨中常見(jiàn)的違法行為。
同一個(gè)月，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)直播營(yíng)銷(xiāo)信息內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》，明確要求直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷(xiāo)人員從事互聯(lián)網(wǎng)直播營(yíng)銷(xiāo)信息內(nèi)容服務(wù)，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地發(fā)布商品或服務(wù)信息，不得“虛構(gòu)或者篡改關(guān)注度、瀏覽量、點(diǎn)贊量、交易量等數(shù)據(jù)流量造假”。對(duì)于違反上述規(guī)定，給他人造成損害的，分別就相應(yīng)行為程度作出明確處罰規(guī)定。征求意見(jiàn)稿中還加大了電商直播平臺(tái)承擔(dān)的管理責(zé)任。
還是在2020年11月，國(guó)家廣播電視總局發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)秀場(chǎng)直播和電商直播管理的通知》，對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播和電商直播的登記、內(nèi)容、審核、主播、打賞等方面提出具體管理細(xì)則。其中明確要求，相關(guān)平臺(tái)的一線審核人員與在線直播間數(shù)量總體配比不得少于1∶50。
健全法律規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
強(qiáng)化內(nèi)容生態(tài)治理
在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，直播帶貨可以看作是傳統(tǒng)電商的一種延續(xù)，主播用個(gè)人形象吸引消費(fèi)者，達(dá)到流量變現(xiàn)和商品銷(xiāo)售雙重目的，這種新興銷(xiāo)售模式使得商家和個(gè)人的邊界模糊化，整個(gè)業(yè)態(tài)發(fā)展還存在一些不太完善的地方，需要社會(huì)各界及時(shí)作出應(yīng)對(duì)。
朱巍說(shuō)：“從法律層面來(lái)講，最迫切需要做的是搞清楚直播帶貨的性質(zhì)是什么，到底是廣告還是銷(xiāo)售？如果是廣告，主播承擔(dān)的要么是廣告發(fā)布者的責(zé)任，要么是代言人的責(zé)任�，F(xiàn)在頒布的所有關(guān)于消費(fèi)者維權(quán)的法律法規(guī)中，關(guān)于直播電商的界定仍然十分模糊。”
張韜對(duì)這一觀點(diǎn)表示肯定，他補(bǔ)充說(shuō)道：“推進(jìn)直播帶貨行業(yè)規(guī)范發(fā)展，需要按照電子商務(wù)法等法律法規(guī)相關(guān)要求，結(jié)合直播帶貨業(yè)態(tài)的具體實(shí)踐情況，盡快從各層面探索制定涵蓋網(wǎng)絡(luò)主播、內(nèi)容發(fā)布平臺(tái)、產(chǎn)品供應(yīng)企業(yè)在內(nèi)相關(guān)主體的法律規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。”
中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)政策法律委員會(huì)主任阿拉木斯則建議：“相關(guān)平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者應(yīng)強(qiáng)化內(nèi)容生態(tài)治理，做好審核把關(guān)，通過(guò)大數(shù)據(jù)等手段嚴(yán)格查處各類(lèi)人氣造假、評(píng)論造假、商品信息造假等行為；嚴(yán)厲打擊各類(lèi)誘導(dǎo)交易、虛假交易行為；嚴(yán)格遵守售前、售中、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)保障。”
“需要運(yùn)用科技手段加強(qiáng)監(jiān)管，以網(wǎng)管網(wǎng)，把直播電商納入網(wǎng)監(jiān)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行監(jiān)管，包括電子取證、存證、交易監(jiān)測(cè)等。”張韜說(shuō)。
在調(diào)查過(guò)程中，《法治日?qǐng)?bào)》記者注意到，有不少網(wǎng)友評(píng)論建議應(yīng)當(dāng)對(duì)電商主播設(shè)置門(mén)檻，進(jìn)行資質(zhì)審查，持證上崗。對(duì)此，朱巍并不贊同，他認(rèn)為，“這不符合市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，還是要鼓勵(lì)更多的人參與到這一新業(yè)態(tài)之中，可以對(duì)不良主播行為進(jìn)行懲罰，甚至封號(hào)，采取觸發(fā)式監(jiān)管和底線性監(jiān)管相結(jié)合的方式”。
來(lái)源：法治日?qǐng)?bào) 記者 趙麗 實(shí)習(xí)生 郭晶
共2頁(yè) 上一頁(yè) [1] [2]
搜索更多: 直播帶貨
